Ooit heeft in dit blad de ANWB, bij monde van de manager kwaliteitsbeoordelingen Marike van den Berg, een aardige uitspraak gedaan met betrekking tot het ANWB-bordje voor hotels: ‘Het zou goed zijn als de consument weet dat onze erkenning gericht is op de kwaliteit en op de belevingsaspecten, zoals ontvangst, sfeer en hygiëne. Dat heeft niets te maken met het aantal sterren van een hotel.’ - Fijn om te weten, vooral nu tweesterrenhotel De Admiraal het blauwe bordje moet inleveren omdat... de kasten op de kamers geen deuren hebben. ‘Mensen willen niet tegen hun eigen ondergoed aankijken,’ beweert de inspecteur. In het midden latend wat voor soort ondergoed hij en zijn medestanders dragen, kiest Hospitality Management - bij monde van de Calvin-Klein-en-Versace-dragende hoofdredacteur - partij voor hôtelier Ton de Waal. In dit artikel trekken we alle laden en kastjes open.
De Admiraal heeft een lange geschiedenis in de Utrechtse Zeeheldenbuurt: de ingelijste foto stamt uit 1901; hij toont een pension met een dienstbode in de deuropening, en een keurige, autoloze straat. ‘Huize van Maarsseveen’ heette het hotelletje ergens in het verleden; in ieder geval toen Ton de Waal de zaak vijftien jaar geleden overnam. ‘Mijn vriend en ik hadden in tal van landen rondgebanjerd als reisleider,’ vertelt hij. ‘Op een gegeven ogenblik hadden we daar genoeg van en besloten we om in Nederland een reisbureau te beginnen. Ons bod op een bestaand reisbureautje ketste evenwel af. Kort daarop zagen we in Utrecht - waar we bij familie logeerden - dit hotel te koop staan. We hadden al een afspraak met de bank lopen en dit was ongeveer in dezelfde prijsklasse als dat reisbureautje, dus we dachten: Waarom niet?’
Het was destijds ‘een ballentent’ volgens De Waal. Eén badkamer en één toilet op de bovenverdieping. ‘Wij vielen op de grootte van de tuin. Zo’n tuin vind je maar zelden in de binnenstad. Het was namelijk nog maar de vraag of we in de stad wilden wonen. Nou, hier dus wel.’
Popzangers
In het eerste jaar liep het nog niet zo best met het hotel. Ton de Waal en Tiest Vermeulen pakten meerdere malen, zodra er ruimte voor was, hun oude métier weer op. Ton sprong op een boot en gidste toeristen naar de mooie mediterrane havens die hij zo goed kent; hij was ook nog geruime tijd entertainer in een Spaanse badplaats. Intussen voer Tiest als kok op een Rijnboot.’
Tien jaar geleden hadden de twee genoeg geld bijeen gesprokkeld voor een grote verbouwing: alle kamers (tien) kregen een douche en een toilet. Vervolgens werd het aanpalende pand gekocht; daar gingen ze zelf wonen. Op de tweede etage kwamen appartementen. De Admiraal ontwikkelde zich nu snel. De Waal: ‘Vroeger kwamen hier popzangers en groepjes Italiaanse jongens in de zomer; nu hebben we de universiteit als vaste klant. En de musea, de theaters, het AZU...’
De Jaarbeurs? ‘Nee, liever niet,’ antwoordt De Waal. ‘Allereerst zoeken die mensen geen klein hotel als dit, maar iets met een bar - en liefst met een leuke stoeipoes daarachter. Ten tweede is zulke klandizie slechts incidenteel. Je zit even helemaal vol, en moet dan wellicht de trouwe gasten doorverwijzen.’
Daarbij moet aangetekend worden dat De Waal het allemaal wel best vindt, zoals het nu gaat: ‘Het is een prettig kabbelend bestaan. We treden ook nauwelijks naar buiten, voornamelijk omdat we geen zin meer hebben in vergaderingen en recepties. Bovendien is men tijdens dat soort bijeenkomsten alleen maar geïnteresseerd in het reilen en zeilen van driesterrenhotels en hoger.’
Hij noemt het gekscherend ‘lekker tobben in een hoekje’, maar het gaat gewoon goed met De Admiraal. Dankzij het enthousiasme van gewezen gasten weet men zelfs in exotische streken van het bestaan van dit tweesterrenhotel. Laatst nog iemand uit Tanzania, omdat ooit een minister van dat land in De Admiraal gelogeerd had. Maar de eerlijkheid gebiedt te zeggen dat niet elke gast - althans aanvankelijk - tevreden is met het gebodene. De Waal: ‘De Israëlische ambassade had hier laatst mensen naartoe gestuurd, maar die wilden niet binnenkomen, omdat we geen lift hebben. De volgende dag stonden ze telefonisch alsnog op de stoep, want de hele stad zat vol. Een dame die op hoge poten vertrokken was, voerde nu als excuus aan dat niemand haar koffers had willen dragen. Ik zei: “Mevrouw, dat is onzin, want ikzelf heb u gisteravond laat welkom geheten. Mijn voorstel was om één koffer - zo groot als een bureau - even beneden te laten staan, zodat we hem de volgende ochtend met vereende krachten naar boven konden brengen.” Die mensen zijn er bij mij niet meer ingekomen.’
Communicatie
Het kost De Waal geen moeite om een woord of begrip te vinden waardoor De Admiraal gekenschetst wordt: ‘Persoonlijke benadering’. Doordat hij en zijn partner veel ervaring in het buitenland hebben opgedaan, en doordat in De Admiraal al jarenlang mensen uit alle windstreken komen, weten ze dat Chinezen het helemaal niet prettig vinden als er ’s ochtends alleen brood met beleg is; dat Zuid-Amerikanen altijd een hand komen geven; dat Russen meestal met de deuren slaan; dat Fransen warme chocolade willen; dat Britten melk bij de thee blieven...
‘En voor forse mensen zet je wat extra ontbijt neer,’ zegt hij alsof het vanzelfsprekend is. ‘Er zijn ook veel mensen die zich storen aan het elke dag verschonen van de handdoeken. Meestal is het weghalen van de gebruikte handdoeken nog helemaal niet nodig, en al dat onnodige gewas komt het milieu uiteraard niet ten goede. We leggen gewoon schone kanddoeken op een plankje neer; die kan men pakken of niet. En al die zeepjes... Daar doen we dus ook niet aan. Er staat vloeibare zeep op de badkamers.
De communicatie over zulke huishoudelijke aangelegenheden zal in ieder geval zelden problemen opleveren, want Ton de Waal, Tiest Vermeulen en hun medewerkster Karin Beukers (een vriendin uit de reiswereld) spreken vloeiend vijf talen. Toch kunnen zelfs dan ‘werelden van verschil’ blijven bestaan. Onlangs had De Waal de nachtmerrie voor elke hôtelier onder zijn dak: een Armeense vrouw die het ’s nachts koud gekregen had... ‘Zij had niet begrepen dat ze de temperatuur op haar kamer zelf kon regelen met de knop van de verwarming,’ vertelt De Waal met een mengeling van boosheid en berusting. ‘Daarom had ze de hete douchekraan wijd open gezet, en de deur van de badkamer, zodat de slaapkamer door de stoom verwarmd zou worden. Na verloop van tijd ontstond een waterval in het trappenhuis. Nadat ze van mijn vriend een uitbrander had gekregen - Tiest is wel een beetje een “Fawlty Towers type” - belde zij de politie met de mededeling dat ze door de hôtelier verkracht was. Toen de agenten na aankomst onze kant kozen, vroeg zij woedend of in dit land de vrouwen niet beschermd worden door de politie.’
En dan te bedenken dat het de gasten eigenlijk aan niets ontbreekt in dit kleine hotel: de kamers hebben een kookhoekje en een minibar; de thee en de koekjes op de kamers worden niet in rekening gebracht. Ook de koffie voor degenen die hotelgasten komen brengen en afhalen is gratis. ‘Juist die kleine dingen waarmee je de mensen het leven kunt veraangenamen moet je ze cadeau doen,’ meent De Waal. ‘Je moet groot proberen te zijn waarin een klein hotel groot kan zijn.’
Weg met dat blauwe bordje
Aangezien Ties gedurende de wintermaanden in een warm land vertoeft (de koude bezorgt hem klachten van medische aard), staan Ton en Karin er maandenlang alleen voor, want andere medewerkers zijn er niet. Mede daarom is de schoonmaak uitbesteed. ‘Dat gaat heel goed,’ aldus De Waal. ‘Uiteindelijk kost dat externe bedrijfje ons minder dan een eigen werkster of kamermeisje, als je tenminste de tijd meerekent die het eigen personeel besteedt aan gezellig samen koffiedrinken.’
Wellicht hoort het werken met ‘externen’ ook een beetje bij het standpunt ‘laat ons nu maar lekker klein blijven’. Uitbreiding qua aantal kamers zit er toch niet in: de huizenprijzen zijn in Utrecht de laatste vijftien jaar gigantisch gestegen. De Waal: ‘Stel dat we nu voor een pand in deze straat een miljoen moeten neertellen; hoeveel moet je dan niet voor een overnachting vragen?’
Hoeveel mag je vragen voor een kamer zonder kastdeurtjes...? De ANWB en De Waal kijken daar evident anders tegenaan. ‘We hadden die deurloze kasten in een Belgisch hotel gezien,’ vertelt De Waal. ‘We dachten: Dat is het helemaal. Weg met die deuren. Dan blijven er geen jassen meer hangen; geen schoenen meer staan. Voor die vergeten spullen moet je immers gaan bellen; je moet het vervolgens opsturen. Een hoop verloren tijd en moeite. Dus ook geen laden in de nachtkastjes, want daarin blijft veel te vaak rommel liggen. Maar nu moeten we dus dat blauwe bordje inleveren, omdat we weigeren van dit prima idee af te stappen. We zullen dat bordje vervangen door een letterbakje waarin ook de prijzen van de kamers komen te hangen, opdat er geen mensen aan gaan bellen die denken dat we een goedkoop hotel zijn.’
Een instantie die wel waardering op weet te brengen voor de filosofie van deze hôteliers, is de stichting Zorg voor het Milieu. Zij hebben kort geleden het ‘duurzaamheidsvignet’ (vijf blaadjes = zuinig omspringen met energie en afval) uitgereikt aan De Admiraal. ‘Dat proberen we uit te dragen,’ zegt Ton de Waal. ‘Daar hechten we meer waarde aan dan aan die twee sterren van de ANWB.’
HM302000
