De Nederlandse snelwegen en provinciaalse wegen zijn dichtgeslibd; ook buiten de spits is het druk, druk, druk... Feliciteer een tiener met zijn net behaalde rijbewijs en heet hem dan welkom in de onwellevende, benauwende, 'remmende' wereld van een hedendaagse Marsman: waar brede stromen auto's traag over oneindig asfalt gaan. Wat een verademing is dan een kilometerlange oprijlaan; helemaal door het bos! Drempels? Jazeker! Maar alleen voor de massa...
De villa stamt uit het begin van de twintigste eeuw; zo op het oog een landhuis dat bij een warande hoort - alleen de geweien ontbreken. De herten en reeën hebben nu vrij spel; zij knabbelen lustig aan de rozen in de Engelse tuinen. Ooit was Het Roode Koper het buitenverblijf van J.P. graaf van Limburg Stirum (1873-1948); hij was gouverneur-generaal van Nederlands-Indië (1916-1921) en Nederlands belangrijkste vooroorlogse diplomaat. Het hoofdverblijf van deze - naar verluidt - nogal tegendraadse man was landgoed IJsselvliedt bij Wezep. Toen het grafelijke buitenhuis in het Leuvenumse bos in 1947 een hotel werd, was de leiding in handen van de grootouders van de huidige hotelier.
Uitvergroten
Jon-Ivar Sörensen en zijn echtgenote Yolanda horen dus helemaal bij dit landgoed, ook al doet de Scandinavische naam wellicht anders vermoeden. In het jaar 2000 traden zij - als derde generatie - aan om het vaandel over te nemen. Dat wil overigens niet zeggen dat zij een hotelopleiding hadden genoten: Yolanda kwam uit de gezondheidszorg; Jon-Ivar uit de sector informatietechnologie. De horeca was hem vanuit de familie altijd afgeraden... Maar het bloed kruipt waar het niet gaan kan. 'En de mogelijkheid voor een echtpaar om samen te werken is ook veel waard,' zegt Yolanda met een glimlach.
Samen hebben zij - via het versnelde traject van één jaar - de hotelschool in Den Haag gedaan; daarna gingen zij 'uitvergroten wat in de lijn der verwachting lag'. Sörensen: 'We hoefden natuurlijk niet het wiel opnieuw uit te vinden, want dit bedrijf bestond al ruim een halve eeuw, maar we wilden wel meer de nadruk leggen op waarin dit hotel succesvol kan zijn. De locatie trok namelijk iedereen aan; daar wilden wij paal en perk aan stellen. De eigenschappen persoonlijkheid, privacy, comfort en rust kunnen immers alleen uit de verf komen als de gastenkring daarmee in overeenstemming is. Per slot van rekening ligt hier een zeer grote camping in de omgeving, en een fietspad brengt heel wat dagjesmensen dicht bij ons in de buurt. Op een mooie zomerdag telden we al snel tegen de driehonderd passanten naast de gasten die geboekt hadden. Dat waren heel wat kopjes koffie, maar het deed afbreuk aan de beleving die wij onze echte gasten wilden bieden.'
Het terras en de waranda/veranda van de warande werden dus 'ontoegankelijk' gemaakt voor Jan en alleman. 'In de eerste jaren is dat beslist moeilijk geweest,' vertelt Yolanda. 'De mensen in de buurt konden het niet waarderen. Maar we hadden vanuit een commercieel oogpunt geen andere keuze. De gasten uit onze doelgroep willen immers in alle rust buiten kunnen lunchen of dineren, om maar een voorbeeld te noemen. Dit is geen hotel om louter te overnachten; onze gasten willen daadwerkelijk op het landgoed verblijven. Men komt hier niet omwille van "iets in de buurt"; men komt voor het landgoed zelf.'
Besloten
Op dat landgoed bevindt zich niet alleen een tennisbaan en een knus, afgeschermd buitenzwembadje, maar ook een eigen manege met zeven boxen voor gastpaarden (22,- per nacht; inclusief hooi en stro). Dat is vanzelfsprekend voor Sörensen. 'We willen de gasten immers zo veel mogelijk faciliteren, hetgeen betekent dat we hun paarden opzadelen en afborstelen; mooie routes uitstippelen; een Spa blauw meegeven en mijn 06-nummer, voor het geval zij mochten verdwalen...'
Van 'opgezadeld worden' met lokale gasten is geen sprake meer. In tegenstelling tot veel andere hotelbedrijven wordt zelfs het restaurant niet gebruikt om gasten uit de omgeving te lokken. Sörensen: 'We hebben gewoon geen ruimte - letterlijk en figuurlijk - voor al te veel aanloop. Je moet nu eenmaal keuzes maken. En je moet honderd procent achter die keuzes staan; geen concessies dus. Het is een kwestie van ofwel stringent vasthouden aan het faciliteren van een meeting, ofwel van een particulier. Daarin zit, met betrekking tot alle dingen die je aanbiedt, een beduidend verschil, inbegrepen het moment waarop je het gras maait. Je hebt andere ruimtes nodig, een andere invulling, andere tijden... Het type zakelijke gast dat wij hier ontvangen zou het volstrekt niet appreciëren om naast de tafel voor zijn gezelschapje nog een tafel met een tweetje te zien. Onze gasten waarderen volledige beslotenheid; daar leent zich de indeling van deze villa - met allemaal lounges - uitstekend voor.'
Nochtans is de doelgroep van Het Roode Koper heel breed, benadrukt Yolanda. 'Van senioren tot twintigers; ook complete families met grootouders en kleinkinderen. Dit is een heel levendig bedrijf, waar de gasten - indien zij dat wensen - op zichzelf kunnen zijn. Wij proberen een "sportief-chique" hotel te zijn waar mensen zich thuis kunnen voelen. Honden zijn ook welkom, alleen niet in het restaurant.'
De formule
De gasten mogen zichzelf zijn, en dat geldt ook voor het personeel. In die zin, dat het personeel dus van nature bekwaam moet zijn en op een 'natuurlijke wijze' sturing moet kunnen geven. Sörensen: 'De gasten moeten geleid kunnen worden zonder dat zij het gevoel hebben geleid te worden. Dat vergt veel persoonlijkheid van het bedienend personeel. Voordat je zo'n team hebt opgebouwd; daar ben je jaren mee bezig. Omdat wij het net een beetje anders willen doen dan de meeste bedrijven, voor wat betreft de normen en waarden, hebben we vier jaar nodig gehad om het team op te bouwen. Minstens zestig procent van de tevredenheid van onze gasten betreft het personeel.'
Hoewel Het Roode Koper al sinds jaar en dag een leerbedrijf is, en geen enkel hotelbedrijf van naam het zich kan veroorloven, volgens Sörensen, om niet betrokken te zijn bij het leerlingwezen, zijn het niet de jonge talentjes die in zijn hotel het verschil maken. 'Onze leerlingen hebben nog niet de leeftijd waarop ze aan de voorkant mee kunnen komen. Dat ligt aan het type gasten. We kunnen het onze jongelui niet aandoen om ze te laten laveren tussen gasten die heel erg veeleisend zijn - vaak zonder dat zij dat zelf door hebben. Onze gasten zijn vaak nogal expliciet in hun wensen. Om daar op de door ons gewenste wijze mee om te gaan... Dat is niet te doen voor een achttienjarige.'
Het gaat niet om het hard hollen of hard werken, volgens Sörensen. Wel om empathie en een bepaald soort intelligentie. 'Ben je slim genoeg om de niet uitgesproken wensen te duiden? Als je een gast een keer naar links ziet kijken, kan dat betekenen dat de parasol verschoven moet worden. Dan ga je niet onmiddellijk schuiven, maar vraag je: "Kan ik iets voor u betekenen? Zal ik misschien de parasol..." Als je dat als team kan, ben je de baas van je zaak.'
Dat laatste behoeft uitleg. Het heeft te maken met uitsluiten of buitensluiten. De identiteit van een hotel mag niet bepaald worden door wie komt binnenvallen. 'Als je de gasten de baas laat zijn, ben je verloren,' aldus Sörensen. De logerende gast is bij ons de eigenaar van de zaak; voor hen zetten wij ons volledig in; zodoende leveren we een verblijfsproduct. Wij willen (!) dat de logerende gast de eigenaar van de zaak is, dus er is geen sprake van tegenstrijdigheid, want het is onze beslissing. Je kunt heel gastvrij zijn in je eigen huis. Maar het betekent wel dat mensen hun jas moeten (!) afgeven.'
Verleidelijk
De dagjesmensen erbij nemen, lijkt financieel aantrekkelijk, maar volgens Sörensen is die 'schone schijn' bedrieglijk. 'Tegenwoordig moet je in één dag het verschil maken,' stelt hij. 'Je moet dus alle aandacht kunnen schenken aan de logerende gasten, opdat zij zullen terugkeren. Onze hotelkamers fungeren enkel als slaapvertrekken; thuis verblijven de gasten immers ook niet op de slaapkamer. Dat wil zeggen dat alle andere ruimtes in de villa ten dienste moeten staan van, en afgestemd moeten zijn op, de behoeften van de logerende gasten. Mensen die goed worden ontvangen, willen in de lounge de krant lezen. Ook ons terras is een lounge geworden. Dus zonder bellende fietsers.'
En 'outsourcing' in een bedrijf als dit? Jon-Ivar en Yolanda eenstemmig: 'Dat is uit den boze. We doen alles zelf.'
Het Roode Koper
HM302008
