Hotelbars nog onvoldoende benut

Auteur: redactie

2 september 2000

Een kernactiviteit is het niet, maar toch moet de rol van de bar in een hotel niet onderschat worden. Het extern ‘vermarkten’ van die bar komt evenwel nog nauwelijks voor. Niettemin lijken de hotelbars voorzichtig de concurrentie aan te gaan met de cafés. Ook de bar wordt in toenemende mate een onderscheidende factor.

Een hotelbar-café heeft twee primaire functies: het is een ontmoetingsplek voor mensen op doorreis en het is een verblijfplaats voor gasten van het hotel. De eerste functie wordt belangrijker. Niet alleen voor hotels die op doorreisroutes liggen, maar ook voor stadshotels. ‘De aarzeling van niet-gasten om de bar van een hotel binnen te gaan, wordt minder,’ merkt Maarten Willemsen op. Hij is restaurant en conference manager van Novotel Amsterdam, en voorzitter van de Association of Food & Beverage Management. ‘Daarbij is de locatie van groot belang.’

Harry Warnders, directeur van De Arendshoeve in Bergambacht en penningmeester van de AFBM, knikt instemmend. ‘Je ziet dat vooral bij hotels als American Hotel, Renaissance Hotel, Victoria Hotel of De Roode Leeuw, waar een grote passantenstroom is,’ zegt hij. ‘In een klein hotel zoals De Arendshoeve, dat nogal afgelegen ligt, zal dat niet gebeuren.’

‘De locatie bepaalt grotendeels ook de aard van de gast,’ stelt Chris Cramer, food and beverage manager van Mercure Hotel Postiljon Dordrecht. ‘Wij zitten langs de snelweg en trekken dus voornamelijk zakelijke gasten die afspreken in de lounge.’

‘Wij hebben in Grand Hotel Huis ter Duin niet de passantenstroom zoals die hotels in Amsterdam,’ zegt facility director Bram van Mierlo. ‘Maar sinds de bouw van onze nieuwe loungebar is het hotel veel toegankelijker geworden. De lounge is tevens gebouwd om onder meer de barfaciliteiten extern beter te kunnen vermarkten. En er komen nu inderdaad steeds meer mensen van buiten gewoon voor een avondje uit naar onze bars.’

Traditie

Dit ‘opener naar buiten zijn’ sluit goed aan bij de veranderende instelling van de consument. Meer en meer wordt deze een impulsbeslisser. Tegelijkertijd wordt die consument ook kritischer; hij vergelijkt het aanbod en kiest voor het concept dat hem aanspreekt. ‘Branding’, het naar buiten toe communiceren van een helder beeld van het product, wordt dan ook steeds belangrijker. Veel hotelbars blijken - meer gegroeid dan bewust gekozen - zo’n helder concept te hebben.

Warnders ziet één sterke onderscheidende factor tussen een hotelbar en een café. ‘De medewerkers zijn vaak beter opgeleid. Ze zijn ook meer ingesteld op de wensen van de gast. De ideale barkeeper is natuurlijk de medewerker die zich bewust is van zijn functie als herbergier. Over het algemeen hebben barmedewerkers in hotels de juiste instelling.’

Van Mierlo wijst erop dat een hotelbar makkelijker meer kan bieden. ‘In plaats van gewoon wijn of whisky te serveren, kun je een wijnkaart of whiskykaart laten zien waar de gast uit kan kiezen. Het idee dat je vaak in een café hebt - dat je een hoofdpijnwijn voor een te hoge prijs krijgt - heb je in een goede hotelbar zelden. Daar komt nog bij dat een hotelbar ook makkelijker - dankzij de hotelkeuken - eten aan de bar kan serveren.’

Je onderscheiden, daar draait het volgens Cramer om: ‘Ik denk dat hotelbars niet moeten proberen te concurreren met cafés. Een hotelbar trekt een heel ander publiek dan een trendy café. En juist dat meer traditionele vinden veel mensen aantrekkelijk. Dat is het onderscheid. Bij hotelbars is traditie de trend.’

Volgens Willemsen bevestigt ook de drankkeuze van de gasten dat het traditionele karakter wordt gewaardeerd: ‘Over het algemeen is de groep 30-plussers wat sterker vertegenwoordigd dan de 40-plussers. Toch drinken ze vrijwel hetzelfde. Ze geven wel meer uit dan de oudere generatie, maar echt grote verschillen zijn er niet. De jongeren gebruiken hooguit wat meer frisdrank, sportdrankjes en vruchtensappen, omdat ze zich met hun gezondheid bezighouden.’

Cramer ziet dat ook steeds vaker op bijeenkomsten. ‘Dan staan er zogenoemde “healthy breaks” op het programma en serveren we AA Drinks of flesjes Isostar.’

Pro-actief beleid

Toch blijft de bar vooralsnog vooral gericht op de gasten van het hotel. ‘Als je tenminste voldoende kamers hebt,’ merkt Harry Warnders op. ‘Wanneer je, zoals ik, maar zevenentwintig kamers hebt, dan loont het zich niet. Dan is de bar een serviceproduct dat je gewoon moet hebben. Je hebt hooguit handel tussen 17.00 en 19.00 uur, en tussen 23.00 en 01.00.’

Het actief aanbevelen van het gebruik van de barfaciliteiten is in Novotel Amsterdam wel gebruikelijk. ‘Vooral op de zakelijk markt benadrukken we al bij het eerste contact de mogelijkheden van de bar met haar subruimtes,’ zegt Willemsen. ‘Juist omdat we meerdere ruimtes hebben, bieden we ook de mogelijkheid om een barruimte, als afsluiting van bijvoorbeeld een bijeenkomst, in zijn geheel af te huren. De bars worden bij ons behoorlijk intensief gebruikt. Dat heeft natuurlijk ook met de locatie te maken. Veel van onze gasten komen voor een evenement in de RAI en maken lange dagen. Die borrelen liever wat na in de hotelbar dan dat ze nog de stad ingaan.’

Ook Grand Hotel Huis ter Duin promoot het gebruik van de bars onder conventiegangers. ‘Veel conventies hebben een sociaal programma en het loont zich dat ook dat deel in je hotel wordt gehouden. We bieden dan ook in de diverse arrangementen een welkomsvoucher aan voor een drankje of een cocktail aan de bar,’ zegt Van Mierlo. ‘Onze locatie roept natuurlijk een buitengewoon vakantiegevoel op. Dat benadrukken we ook, waardoor het heel aanlokkelijk is om een programma hier af te sluiten.’ - Hij wijst erop dat een bar ook een oneigenlijke, maar handige functie kan hebben: ‘Mocht om welke reden dan ook de dienstverlening stagneren, dan is het natuurlijk een perfecte plek om je gasten in een sfeervolle ambiance even op te vangen.’

Een pro-actief beleid om de hotelbar ook aanlokkelijk te maken voor niet-gasten, sluit aan bij een van de sociaal-culturele trends die het Bedrijfschap Horeca en Catering in Kompas voor Beleid (1999) beschrijft: consumenten zijn meer op zoek naar een beleving dan naar een concreet product. Ze zijn uit op genieten, vermaak en gemak en beoordelen het aangeboden product ook op de toegevoegde waarde. Keuze en waardering van bijvoorbeeld de hotelbar is een mix van functionele en emotionele elementen. Bij de zakelijke gast zal het primair om het eerste gaan. Toch speelt ook bij die gast het emotionele element een rol.

Een goede hotelbar is als de huiskamer die ontbreekt bij de hotelkamer. Een hotelbar zorgt voor het ware ‘buiten de deur cocoonen’. Dat lijkt op het eerste gezicht met elkaar in tegenspraak. ‘Cocoonen’ speelt zich immers bij uitstek thuis af, waar men in de veiligheid van de eigen woning het vermaak zelf binnenhaalt. Maar omdat een zakelijke reiziger vaak functioneel buitenshuis verblijft, spreekt een alternatieve huiskamer - de ‘knusse’ hotelbar - juist om dezelfde reden aan.

Bij de externe gasten die niet in het hotel verblijven, zal het emotionele element een grotere rol spelen bij hun keuze om voor een avondje uit de hotelbar als uitgaansgelegenheid te kiezen. De bediening, de aandacht voor de gasten, de muziekkeuze, de inrichting en sfeer... Het zijn elementen die een belangrijke plaats innemen in het oordeel van de consumenten. Het zijn ook elementen waar een hotel veel ervaring mee heeft. Een ander aspect waarmee een hotelbar zich kan onderscheiden, is het idee van veiligheid. Veel consumenten voelen zich in en om uitgaansgelegenheden niet meer veilig. Juist omdat een hotelbar, door het traditionele karakter, een specifieke doelgroep bereikt, wordt dat concept van veiligheid, rust en geborgenheid nog eens bevestigd.

Een hotelbar is in de ogen van veel consumenten - mede door de vele, zichtbaar aanwezige medewerkers - een haven vol geborgenheid waar op niveau van een avondje uit kan worden genoten. De consument vindt in de hotelbar een goed alternatief voor zijn eigen veilige huiskamer. Daarom zal aan het uiterlijk van hotelbars niet zoveel veranderen. Wellicht worden de gebruikte kleuren wat helderder, maar het klassieke interieur zal de boventoon blijven voeren. Dat is wat de gast verwacht, en dat is wat de hotelbar onderscheidt van een regulier café.

Minibar

De minibar blijft een lastig fenomeen. ‘De meeste gasten zien de minibar nog steeds als iets wat hetzelfde product biedt tegen een veel te hoge prijs,’ zegt Chris Cramer. ‘Bij je prijsstelling blijft het schipperen tussen dat imago vermijden en toch niet te verliezen op de minibar. Dat is nog steeds een lastige klus. Bij ons vullen de kamermeisjes de minibar bij. Dat scheelt weer in de kosten, zodat de prijzen niet uit de bocht vliegen.’ Voor Van Mierlo is dat een reden om een aanmoedigingsbeleid te voeren: ‘Door de prijzen redelijk te houden, stimuleer je het gebruik ervan. Als je daarnaast veel voorzieningen op de kamer biedt, zoals pay-tv en de mogelijkheid om te e-mailen, gaat zo’n gast de minibar zien als de koelkast die hij thuis heeft. Dan moet je dus een ruimer assortiment hebben.’

Ook Willemsen wijst erop dat de feitelijke verblijfsduur op de kamer een rol speelt bij de samenstelling van het assortiment: ‘Een gast die zijn kamer alleen om te slapen gebruikt, vindt de minibar niet echt van belang. Toch moet de minibar eigenlijk een afspiegeling zijn van wat de hotelbar biedt. Je moet ook redelijke prijzen vragen. Dezelfde prijzen als in je bar-café, met een extra gulden voor de extra handelingen. Ik heb inmiddels gasten ‘s morgens zien vertrekken met een halve liter mineraalwater uit de minibar, terwijl ze die nog niet zo lang geleden bij de benzinepomp op de hoek kochten. Door redelijke prijzen te vragen, voorkom je dat men elders zijn geld spendeert.’