De ANWB verzorgt al bijna vanaf haar oprichting een erkenning - op basis van vrijwilligheid - van hotels. Bij die ANWB-erkenning wordt vooral gekeken naar de ’zachte’ criteria: het gastheerschap, de dienstverlening en de kwaliteit van de voorzieningen. 'Onze erkenning is daarmee een goede aanvulling op de verplichte Benelux-Hotelclassificatie,' meent Marike van den Berg, manager Kwaliteitsbeoordelingen van de ANWB. 'Bij het toekennen van de sterren kijkt men immers vrijwel alleen naar aspecten van de inrichting en aankleding.' Voor veel hôteliers was het wel een beetje verwarrend dat de ANWB - tot voor kort - ook inspecties deed voor de Benelux-Hotelclassificatie.
Niet voor niets is de ANWB daarmee gestopt. Van den Berg legt het uit: 'Tien jaar geleden, toen een nieuw classificatiesysteem werd opgezet, wilden we daar bij zijn om invloed te hebben, om te verzekeren dat de ANWB-leden iets aan het systeem zou hebben. We zijn dus altijd vertegenwoordigd geweest in de Commissie Benelux-Hotelclassificatie. Daarnaast deden we in opdracht van het Bedrijfschap Horeca en Catering de helft van de inspecties. We zijn daar na tien jaar, per 1 januari 1998, mee gestopt, vooral omdat het verwarring gaf bij de hôteliers. Onze inspecteurs kwamen soms voor de Classificatie, soms voor de ANWB-erkenning en soms voor beiden. Daar komt bij dat er veel commotie is geweest over de nieuwe normen van de Classificatie. Dat straalde negatief af op onze inspecteurs, die nogal eens met vervelende reacties van hôteliers te maken kregen. Ook al was de ANWB niet verantwoordelijk voor de normen, de ontevredenheid richtte zich wel tegen ons.'
Extreme variant
Van den Berg geeft toe dat er ook een financieel argument was: 'De inspecties voor de Classificatie leverden niets op. Ze kostten heel veel geld - geld van de leden - terwijl de Classificatie geen ANWB-product was. Wij vonden het oneigenlijk om dat geld voor de Classificatie-inspecties te gebruiken, want het bedrijfschap kan de inspecties uitstekend zelf doen. Bovendien krijgt het bedrijfschap er geld voor van de overheid en de aangesloten bedrijven.'
Doordat de ANWB al vóór de zomer van 1997 aankondigde te stoppen met de inspecties, heeft het bedrijfschap volgens Van den Berg niet al te veel moeite gehad de inspecties over te nemen.
De nieuwe normen van de verplichte Benelux-Hotelclassificatie gaan in op 1 januari 1999. Op zich vindt Van den Berg het een prima instrument. 'Er is drie jaar over onderhandeld, en er ligt nu iets goeds. Er is niet voor niets belangstelling uit het buitenland, bijvoorbeeld uit Denemarken, Israël en Kroatië. Als je het vergelijkt met andere systemen in de wereld, is het wel een extreme variant, omdat het werkt met minimumnormen. Je kunt niet meer compenseren, wat bij veel andere systemen wel kan. Het voordeel is dat het hartstikke duidelijk is: een klant weet wat hij kan verwachten. Het nadeel is dat het weinig genuanceerd is. Dat breekt een hôtelier bijvoorbeeld op in een historische pand waarin geen lift gebouwd mag worden, of in prachtige kamers die net niet voldoende oppervlakte hebben om aan de normen te voldoen.'
Van den Berg vindt het een goede zaak dat in de nieuwe normen eindelijk een plaats ingeruimd is voor de belevingsaspecten, al is die plaats maar zeer beperkt. 'Het is al heel revolutionair,' zegt ze.
De lat hoger
In tegenstelling tot de Benelux-Hotelclassificatie richt de ANWB-erkenning zich vrijwel uitsluitend op gastheerschap en kwaliteit: 'Wij erkennen hotels bewust niet ten behoeve van de zakelijke markt, maar voor het toeristische segment. Daarom zitten veel erkende ANWB-hotels in het middensegment; het zijn bijna allemaal twee-, drie- en en viersterrenhotels. Daar vind je nog de sfeer en uitstraling waarvan wij denken dat het doorsnee ANWB-lid er een prettig verblijf heeft. Dat zit hem voor een deel in de voorzieningen die de Classificatie meet, maar minstens zo veel in overwegingen als: is het schoon; hoe is de hygiëne; hoe is de sfeer. Dat blijkt ook uit de klachten die bij de ANWB binnenkomen: die gaan voor het merendeel over het gastheerschap en over de hygiëne; dan pas over het bed of de badkamer, en nooit over de afwezigheid van een lift of de oppervlakte van de kamer. Mensen kijken toch naar het totaal en dan geeft de uitstraling de doorslag.'
Het is trouwens maar de vraag of de consument zich bewust is van het verschil tussen de sterrenclassificatie en de ANWB-erkenning. Van den Berg: 'Helaas stellen we bij ledenonderzoeken steeds weer vast dat veel consumenten moeite hebben de twee uit elkaar te houden. Ze kennen ook de normen niet; er is hoogstens een vage notie van luxe en prijs. Het zou wel goed zijn als de consument zou weten dat onze erkenning meer gericht is op kwaliteit en op de belevingsaspecten als ontvangst, sfeer en hygiëne, en dat het niets te maken heeft met het aantal sterren dat een hotel heeft. Dat moeten we misschien nog meer uitdragen. Mijn belangrijkste zorg is dat mensen bij een erkend hotel allerlei luxe zaken verwachten, ook als het maar twee sterren heeft.'
Daarom wil Van den Berg de ANWB-erkenning meer onderscheidend maken. 'Eigenlijk is 1350 erkende hotels een beetje veel,' zegt ze. 'Ik denk dat we de ANWB-erkenning iets kunnen opwaarderen, zodat de erkenning niet alleen een teken is dat een hotel wel oké is, maar aangeeft dat het net even wat extra’s heeft. Ik wil het niet zoeken in categorieën of gradaties, maar we kunnen de lat wat hoger leggen.'
Momenteel verzorgt de ANWB de erkenning van zo’n 1350 hotels en 750 restaurants. Ze worden in principe eens per twee jaar bezocht door een inspecteur. Bij de ANWB noemen ze zo iemand een kwaliteitsbeoordelaar. Bij hotels komt hij meestal aangekondigd, bij restaurants altijd anoniem. Daarnaast wordt geïnspecteerd na verbouwingen, overnames of klachten. Bij ernstige tekortkomingen die het hotel de erkenning kunnen kosten, krijgt het hotel de tijd het euvel te verhelpen en volgt een nieuwe controle. Daarbij gaat het bijvoorbeeld om achterstallig onderhoud, hygiëne of gehorigheid. Er valt jaarlijks een klein aantal hotels af.
Voor derden
Een hotel betaalt voor de erkenning 415 (één t/m drie sterren) of 530 gulden (vier en vijf sterren). 'Het liefst zou ik het zonder betaling doen; dan kun je zeggen dat je volstrekt onafhankelijk bent,' zegt Van den Berg. 'We filosoferen daar wel over, maar het zou ons veel geld kosten. Met de bijdrage van de hotels zijn de kosten voor ongeveer driekwart gedekt. We verdienen er niets op.'
De hotels lijken niet al te veel problemen met de bijdrage te hebben. Van den Berg: 'Ze zien het als een advertentie in de ANWB-hotelgids, waar bijna alle 2300 geclassificeerde hotels van Nederland in vermeld staan. Ben je erkend, dan komt er een ANWB-logo, een foto en een tekst die de sfeer en ligging van het hotel beschrijft bij de vermelding te staan. Voor één advertentie in een regionaal blad ben je dat bedrag ook kwijt.'
De ANWB gebruikt haar kennis handig door voor een aantal hotelketens betaalde beoordelingen te doen. De laatste vijf jaar coördineert de vereniging de uitvoering van het bijzonder gedetailleerde interne inspectiesysteem van Best Western voor de bijna duizend Best Westernhotels in Europa. Een team van tien gecertificeerde kwaliteitsbeoordelaars reist daarvoor Europa rond. Iets vergelijkbaars doet de afdeling voor ongeveer tachtig hotels van twee Nederlandse ketens. Het beoordelingssysteem voor één van die ketens is gemaakt aan de hand van een voorstel van de ANWB zelf. Met andere ketens zijn contacten gelegd. 'Maar dit zijn afgeleide activiteiten,' stelt Van den Berg duidelijk. 'We kunnen het er mooi bij doen omdat we de expertise toch in huis hebben, en we houden er ook nog wat geld aan over. Maar we werken niet voor bedrijven, we werken voor onze leden. Onze hoofdtaak is en blijft het informeren van de leden.'
HM30JAAR HM301998
