Flexibilisering van de arbeid, toenemende arbeidsdruk, grotere digitale bereikbaarheid... De zakelijke reiziger die van negen tot vijf werkte, en zich vervolgens op zijn hotelkamer ontspande, sterft uit. Hotelkamertechnologie speelt in op de veranderende eisen van die zakelijke reiziger. Maar de gast is nog wat huiverig voor de tv als multifunctioneel apparaat, zo bleek uit een onlangs gepubliceerd Quadriga-Guestlife onderzoek. Een actievere interne promotie om het gebruik van de tv te bevorderen loont. ’Onze vaste gasten die het gewend zijn, maken optimaal gebruik van de diensten die via de tv worden aangeboden,’ aldus Paul Rinkens van hotel Bergers.
Quadriga, de grootste aanbieder van hotelkamertechnologie, gaf het Britse onderzoeksbureau Diagnostic Social and Market Research Ltd. de opdracht het gebruik van diensten te onderzoeken die hotels via de tv op de kamers aanbieden. De opvallendste conclusie was, dat negentig procent van de zakelijke Britse, Italiaanse en Franse hotelgasten te kennen gaf geïnteresseerd te zijn in dit soort diensten. Maar slechts zes procent bekeek, in het eerste half uur dat ze op de hotelkamer waren, de diensten die via de televisie werden aangeboden. Zeventien procent zapte tussen de diverse zenders. Van de andere diensten - variërend van informatie over het hotel tot het gebruiken van roomservice, of het betalen van de rekening - maakte tussen de tien en twintig procent gebruik. Bijna zestig procent van de gasten was één van de diensten van het hotel tegengekomen op de televisie, maar slechts tien procent maakte daadwerkelijk gebruik van die dienst.
’Dat is ook onze ervaring.’ zegt Paul Rinkens, eigenaar en algemeen directeur van het Maastrichtse viersterrenhotel Bergers. 'Bekendheid leidt niet automatisch tot gebruik. Als hotel moet je het gebruik bewust stimuleren.’
Gewenning
’Bij onze vaste gasten ligt dat duidelijk anders,’ vervolgt Rinkens. ’De huiver om de rekening te betalen via de tv is bij hen niet aanwezig. Wij hebben een uitstekende relatie met de bedrijven waarvan de medewerkers hier regelmatig verblijven; men weet dat het goed gaat met het versturen. We wijzen gasten, zodra ze inchecken, op het multifunctionele karakter van de tv. Hoewel het menusysteem van Quadriga heel helder en eenvoudig is, hebben we toch een gebruiksaanwijzing op iedere kamer liggen. Omdat meer gebruik van de tv leidt tot een forse kostenbesparing - denk alleen al aan de berichtenservice - zijn we bezig manieren te bedenken om dat actievere gebruik nog intensiever te promoten.’
André Mijderwijk, marketing- en salesmanager van Quadriga, gaat zijn relaties helpen met het bedenken van promotiestrategieën. ’Daarin mag een hôtelier best creatief zijn. Als hij weet dat de gast weinig gebruik maakt van betaal-tv omdat zijn baas dat terugvindt op de rekening, kan hij betaal-tv ook een andere naam geven. De technologie is uiterst gebruiksvriendelijk. Nu gaan we de gebruiker vriendelijk maar dringend opvoeden die technologie ook te gebruiken. Niet alleen omdat het de gast een prettiger verblijf oplevert; hotelkamertechnologie is ook een instrument dat een hoger rendement oplevert: meer dan fl 1000,- extra rendement per kamer per jaar is heel goed mogelijk.’
Anticiperen
’De vraag naar meer hotelkamertechnologie neemt toe,’ constateert Patrick Wolters, projectleider technisch management bij het Van der Valk concern. ’We verwachten dat het voor meer en meer zakelijke hotelgasten een beslissingsfactor wordt bij het reserveren. Nu investeren is op middellange termijn oogsten. Aan de ene kant blijft voorlopig een actief beleid om het gebruik te promoten noodzakelijk; aan de ander kant verwacht ik dat de zakelijke markt vanzelf de mogelijkheden ontdekt. De functie van de hotelkamer is snel aan het veranderen: het wordt voor de zakelijke reiziger meer een meer een tijdelijk kantoor. Optimale communicatie met de buitenwereld is dan een noodzaak.’
Paul Rinkens bevestigt die omslag. ’De werkdruk neemt toe; de flexibilisering van arbeid neemt toe; de behoefte aan snelle communicatie met het hoofdkantoor wordt steeds groter. De hotelkamer als tijdelijk kantoor is een ontwikkeling die onvermijdelijk is. Je moet er met de investeringen nu al rekening mee houden. Daar zit een kostenaspect aan, maar ook een batenaspect. We zijn nu bijvoorbeeld bezig met het onderzoeken van de mogelijkheden die een telefooncentrale biedt waarmee de gast zijn laptop kan aansluiten op de telefoon in zijn kamer. Wij voelen ons pro-actieve marketeers. We proberen problemen op te lossen waarvan de gast zich nog nauwelijks bewust is. Dat moet ook wel, want de ontwikkelingen gaan razendsnel.’
André Mijderwijk van Quadriga stemt daarmee in: ’De gastvrijheidsbranche in de Benelux is erg alert op dit soort ontwikkelingen. Met ons huidige pakket hotelkamertechnologie kunnen we aan alle wensen van de markt voldoen. De ontwikkeling van de software om van de hotelkamer een echt virtueel kantoor te maken, is al vrij ver. Het Guestlife onderzoek maakt duidelijk dat de zakelijke hotelgast die ook verwacht. We zullen zeker middelen ontwikkelen waarmee de hôtellier de zakelijke gast kan stimuleren meer gebruik te maken van de huidige hotelkamertechnolgie.'
Auteur: Guido Willemsen
HM30JAAR HM301999
