De uitbraak van het SARS-CoV-2 virus (coronavirus) in het eerste kwartaal van 2020 bood een unieke kans voor onderzoek: welke impact heeft een dergelijke pandemie op de tevredenheid van hotelgasten? Karlien Stokman schreef voor haar opleiding aan de BUAS haar scriptie over dit onderwerp. De belangrijkste bevindingen uit haar scriptie kun je hieronder lezen.
Wereldwijd moesten duizenden hotels tijdelijk de deuren sluiten, waar andere ervoor (konden) kiezen door te gaan met de dagelijkse operatie van het hotel met bezettingen van vaak nog geen 10 procent. Voor mijn scriptie heb ik 400 TripAdvisor-recensies geanalyseerd om te onderzoeken of gasttevredenheid tijdens een pandemie anders tot stand komt. De analyse leverde naast een aantal wellicht voor de hand liggende resultaten, ook concrete handvatten op voor het borgen van gasttevredenheid.
Werkwijze
Voor deze scriptie zijn vierhonderd TripAdvisor-recensies geanalyseerd die werden geschreven tussen 1 januari en 10 april 2020. In de recensie of in de reactie van het hotel kwam het woord ‘coronavirus’ voor.
De recensies zijn gescreend op 25 aspecten verdeeld over vier hoofdcategorieën: de kamers, de kwaliteit van de dienstverlening, fysieke hotelkenmerken en food & beverage. Van alle in de recensies genoemde aspecten is geanalyseerd welke bij hebben gedragen aan een als positief ervaren verblijf dan wel die als negatief werden ervaren. Aspecten die opvallend vaak genoemd werden, zowel positief als negatief zijn de netheid van de kamer, de al dan niet hygiënische werkwijze van personeelsleden, de mate waarin het hotel gasten op de hoogte houdt van ontwikkelingen en in welke mate er wordt gedacht aan ieders veiligheid.
Opvallende bevindingen
In 52 van de vierhonderd recensies (13%) hebben hotel gasten laten weten dat er faciliteiten in het hotel (meest genoemd werden het zwembad en de eet- en drinkgelegenheden) gesloten waren in verband met de verspreiding van de pandemie. Hierbij tekende zich een duidelijk onderscheid af: ongeveer even veel recensenten geven aan dit positief te vinden vanuit veiligheidsperspectief als dat er negatieve recensies waren – van gasten die stelden dat ze voor deze faciliteiten hebben betaald en verwacht hadden hier gebruik van te kunnen maken
Hygiëne onder het vergrootglas
Wat ook opvalt is dat veel hotelgasten de medewerkers van het hotel extra in de gaten lijken te houden. De helft van de recensenten die dit heeft benoemd is positief op dit punt: er wordt met instemming gesproken over het feit dat de medewerkers schoon en met extra maatregelen te werk gaan. Negatieve recensies melden gebrekkige hygiëne van de medewerkers; in de meeste gevallen in de vorm van hoesten in handen en/of handen niet wassen/desinfecteren voordat buffet of receptie taken worden uitgevoerd. Dit laat duidelijk zien hoe de medewerkers door de gasten bij elke stap nauwlettend in de gaten worden gehouden en worden ‘gevolgd’.
Communicatie
In 51 van de vierhonderd recensies (12,75%) wordt de communicatie vanuit het hotel belicht. 32 recensenten zijn positief over hoe het hotel (personeel) ze informeert over de huidige situatie in het hotel, de omgeving en de regels van lokale autoriteiten. Er komt hier naar voren dat gasten verwachten hierover proactief te worden geïnformeerd door het hotel; gasten voelen zich op hun gemak gesteld en veilig wanneer ze vanuit het hotel worden benaderd met actuele informatie. 19 recensenten hebben de communicatie - of het gebrek daaraan - als negatief ervaren. Het laatste was vaak genoemd in combinatie met het niet geïnformeerd worden over het sluiten van faciliteiten in het hotel.
Aanbevelingen
Op basis van de bevindingen is een aantal aanbevelingen opgesteld voor hotels die openblijven tijdens een pandemie of ander vergelijkbare situatie. Centraal staat steeds de noodzaak om iedere hotelgast een veilig gevoel te geven op basis van zijn of haar verwachtingen. De meest belangrijke aanbevelingen zijn; het belang van trainingen voor het personeel, hoe om te gaan met veranderende protocollen en communiceren met de gasten in deze nieuwe situatie. Gasten zoeken houvast en zekerheid en houden het personeel nauwlettend in de gaten, wat het nog belangrijker maakt dat de protocollen ten alle tijde worden nageleefd. Probeer met elke individuele gast kort te sluiten wat zij verwachten van de dagelijkse service en ook wat de gasten redelijkerwijs kunnen verwachten vanuit het hotel. De schoonmaakploeg van het hotel zal regelmatig alles schoon maken, maar toch zal het goed zijn voor de ‘gemoedsrust’ van de hotelgasten om de optie te hebben dit zelf te doen.
Conclusie
De conclusie van dit onderzoek is dat prioriteiten van hotelgasten veranderen tijdens een wereldwijde gezondheidscrisis. Zoals viel te verwachten, worden zaken als strikte naleving van hygiëneprotocollen belangrijker, en andere, zoals de grootte van de kamer, veel minder. Een belangrijke bevinding, en tevens een belangrijk aanknopingspunt voor management, is dat verwachtingen en perceptie van coronamaatregelen uiteenlopen en wellicht moeilijk per gast zijn in te schatten. Het is daarom belangrijk om proactief te communiceren met gasten om erachter te komen wat zij verwachten, om ze op deze manier een veilig gevoel te kunnen bieden. Hotelmedewerkers moeten extra training ontvangen en overtuigd raken van de noodzaak om de maatregelen te allen tijde perfect op te volgen.
Blijf je graag op de hoogte?
Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in je mailbox? Schrijf je hier in voor onze digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.
