Hotels zijn vrij toegankelijk. De bagage ligt er voor het oprapen. Anonimiteit is, met een beetje handigheid, gegarandeerd. Kortom, het hotel is de ideale broedplaats voor criminele activiteiten. En dat blijkt: jaarlijks fungeert een hotel gemiddeld drie keer als place de crime. Om criminaliteit binnen de hotelbranche tegen te gaan, richtte het Nederlands Reserverings Centrum indertijd de Horeca Waarschuwingsdienst op.
Middels dit medium konden hôteliers hun collegae waarschuwen voor agressieve klanten, ‘walk-outs’ en flessentrekkers. Niet alleen leden van het NRC, ook niet-aangesloten hôteliers berichtten over de meest uiteenlopende misdaden. Dit artikel heeft betrekking op de meldingen die De Horeca Waarschuwingsdienst ontving in de periode tussen 1 maart en 1 november 2000.
De Horeca Waarschuwingsdienst maakte gewag van de meest uiteenlopende vormen van ernstig crimineel gedrag. Kleine vergrijpen, zoals het stelen van handdoeken, komen op de lijst niet voor. Ook de overbekende tasjesdief die, gehuld in overjas, hotelhallen en eetzalen afstroopt op zoek naar buit, duikt maar een enkele keer op. Insluipers en dieven die met tv-toestellen en drank aan de haal gaan, worden veel vaker (16x) geteld. Dan hebben we nog de telefoonvandalen, die voor duizenden gulden met sekslijnen bellen. Eén hotel bleef zelfs een gewapende overval niet bespaard.
Smartlap
Op de zwarte lijst staan voornamelijk mensen die, zonder hun rekening te betalen, het hotel uitsluipen. Deze walk-outs halen hôteliers het bloed onder de nagels vandaan. Vooral omdat het bijna niet te voorkomen is. Gert Kap, van Bastion Hotel Centrum Zuid/West: ‘Vooral grote hotels, met meerdere uitgangen, worden slachtoffer van dit type oplichter. En zelfs met de beste bewaking en één uitgang blijft een hotel niet gevrijwaard van dergelijke sujetten. Onlangs hebben vier van hen het hotel verlaten via de achterdeur van het linnenhok, nadat ze de deur hadden geforceerd.’
Een topper op de lijst met hotelmisdaden is de creditcardfraude. ‘Er is geen reden voor algemene paniek,’ meent Jolanda Ligthorst, fraude-expert bij American Express. ‘Slechts 1% van alle fraude met creditcards in de hotelbranche komt voor rekening van de hotels zelf. Het leeuwendeel komt bij ons terecht. Daarbij zijn hotels niet zo fraudegevoelig: ze hebben als grote voordeel dat ze langdurig contact hebben met hun klanten. Een gast slaapt in ieder geval een nacht onder hun pannen. Hotels hebben dus alle tijd de geldigheid van een kaart te verifiëren. Dit is alleen maar praktisch en plezierig voor alle partijen, mits receptionisten de procedure volgen zoals die in het contract met ons is op gesteld.’ - Ze somt op: ’Je moet als accepterende partij de kaart in handen hebben gehad. Die moet je controleren op handtekening, vervaldatum en autorisatiecode. Als de kaart is afgedekt, is een hotel altijd verzekerd van betaling.’
Ook al staat een creditcardmaatschappij voor de schade in, emotioneel blijft het ‘rot’: de fraudeurs beschamen immers het in hen gestelde vertrouwen. Hotels blijken nogal wat moeite te hebben met het beschuldigen van wanbetalers. Het betreft vaak mensen die aanvankelijk hun rekeningen stipt voldoen, en daardoor op wat meer sympathie van het personeel kunnen rekenen dan mensen die met lege zakken bij de receptie verschijnen. Maar dan blijkt er iets mis te zijn met hun creditkaart; dan worden ze plotseling aansprakelijk gesteld voor hun aandeel in een fusie; dan blijkt hun portemonnee gestolen te zijn...
Meestal zijn het flinterdune verhaaltjes; smartlappen. ‘De heer Traanmans heeft 1 nacht bij ons overnacht en is zonder te betalen vertrokken. Er staat nog fl 1036,98 open.’ - ‘De heer Rap probeerde op een slinkse wijze te reserveren. Hij zei dat de rekening naar zijn bedrijf IMEX EXPO kon worden opgestuurd. Wij hebben hiervoor een bevestiging ontvangen per fax. Alles stond vermeld op de fax, zowel rekeningnummer als KvK- nummer. De volgende dag hebben wij toch even gevraagd om een betalingsgarantie, omdat het bedrijf niet bij ons bekend stond. Deze weigerde de heer Rap te geven, en toen wij de politie belden, is hij het hotel uitgerend.’ (Signalement: Half lang donker haar tot in de nek, en brildragend. Hij is gezet en loopt op krukken.)
Recidivisten
Veel oplichters sturen faxen om hun komst aan te kondigen. Vaak pretenderen zij afgevaardigde van een wereldwijd bekend bedrijf te zijn zoals CNN of KLM. Onderweg is deze hooggeplaatste medewerker bestolen. Zou u zo vriendelijk willen zijn hem onderdak en wat contant geld te bieden?
Deze werkwijze neemt hand over hand toe. ‘De laatste tijd komen mij steeds meer van dit soort verhalen ter ore,’ bevestigt Jolanda Ligthorst. ‘Zo’n verhaal hoeft natuurlijk niet altijd oplichterij te zijn. Het is raadzaam om in dit soort gevallen altijd contact op te nemen met de desbetreffende firma, voor een “third party garantee”, en verwittig American Express. Want iedereen kan een fax versturen.’
Hotels lenen zich uitstekend voor louche praktijken als oplichting. Onder de 27 gevallen die op de lijst beschreven worden, bevinden zich, naast wanbetalers en creditcardfraudeurs, flessentrekkers van ‘het zuiverste water’. Zij bedienen zich van geraffineerdere methodes dan het opdissen van een zielig verhaal. Veelal maken zij gebruik van de anonimiteit die de PTT hen biedt. Zij sturen een brief. Soms met het verzoek de betaling van een nooit bestelde advertentie te voldoen. Soms met de rekening van een niet bestaande stomerij.
Hoewel zeker iets aan te merken valt op het ‘gezonde’ verstand van dergelijke lieden, zij dragen de volle verantwoordelijkheid voor hun daden. Dat ligt anders bij psychiatrisch patiënten en drugsverslaafden. Ook zij zoeken regelmatig hun heil in hotels. Asociaal gedrag; zelfmoordpogingen...
Er staan heel wat recidivisten op de lijst: mensen die onder een valse naam willen inchecken in het hotel waar zij een paar dagen eerder weggestuurd zijn, maar ook mensen die in een ander hotel proberen wat eerder niet lukte. Mede dankzij de Horeca Waarschuwingsdienst lopen zij dikwijls tegen de lamp. ‘In reactie op de HWD van 6 oktober van hotel Vijverzicht, wil ik alle collega’s laten weten dat dezelfde man het ook bij ons heeft geprobeerd! Deze keer gebruikte hij Luca als naam, en als bedrijfsnaam The Box Music Network in New York,’ berichtte een hotel op dertien oktober jongstleden. Daarop werd onmiddellijk gereageerd werd door een ander hotel: ‘Beste collegae, vandaag heeft de (heer) De Luca geprobeerd om bij ons in te checken. Dankzij de faxen van (...) hebben wij hem niet ingecheckt.’
Veel hôteliers zeggen baat te hebben bij de faxen van de Horeca Waarschuwingsdienst. ‘Het werkt preventief,’ aldus Harold Warmelink van Best Western Rotterdam Airport Hotel. ‘Het schudt je even wakker en maakt je medewerkers extra alert.’ - Hij aarzelt even. Dan besluit Warmelink: ‘Eigenlijk is het de meest efficiënte methode die de hotellerie ter beschikking staat om criminalieit te voorkomen. We hebben allerlei soorten beveiligingapparatuur, maar walk-outs zwaaien lachend naar de bewakingscamera’s: bedankt en tot ziens!’
Overigens is in het Best Western Rotterdam Airport Hotel nog nooit iemand gesignaleerd die op de lijst stond. Warmelink: ‘Wel kwam hier iemand binnenlopen waarvan we dachten dat hij op de fax stond. Hij voldeed exact aan de omschrijving. We hebben snel zijn antecedenten nagetrokken. Bleek dat het niet de bedoelde persoon was, maar een andere crimineel.’
Knipoog
Voor hotelcriminelen geldt nu eenmaal dat ze niet te onderscheiden zijn van andere gasten. Toch verraadt een bepaalde manier van doen soms dat een persoon slechte bedoelingen heeft. Zodra een gast zich schuldig maakt aan ‘non-koopgedrag’, dient het personeel op zijn hoede te zijn. Een non-koper herken je gemakkelijk. Hij of zij loopt zomaar binnen, kijkt even om zich heen en vertrekt weer. Of neemt lang genoeg plaats in de rij voor de balie om de werkwijze van de receptioniste in zich op te nemen, maar verdwijnt voor hij of zij aan de beurt is.
Het verdient aanbeveling om samen met het personeel een lijst met regels op te stellen. ‘Je moet de registratie goed aanpakken,’ vindt Gert Kap van het Bastion Hotel Centrum. ‘Je gasten nooit de sleutel meegeven als ze niet betaald hebben.’
Met behulp van rollenspelen kan het personeel leren omgaan met lastige klanten. ‘Wij dreigen met wapens en proberen ongezien weg te komen,’ vertelt Arnout Krediet. Nee, dit zijn niet de woorden van een baldadige crimineel, maar van een acteur van Toneelgroep Zeven Levens. Deze toneelgroep houdt zich - naast reguliere voorstellingen - bezig met het geven van trainingen aan Horeca personeel. ‘Voordat we gaan spelen, luisteren we eerst naar het personeel. Wat zijn hun ervaringen? Waar hebben zij het moeilijk mee? Het blijkt dat het merendeel van de vervelende gasten vooral om aandacht schreeuwt. Vaak is een knipoog, een vriendelijk woord al genoeg.’
Dit artikel is gebaseerd op gegevens die ontleend zijn aan de faxen die de Horeca Waarschuwingsdienst tussen 1 februari en 1 november verstuurde naar leden van het inmiddels opgeheven NRC (Nederlands Reserverings Centrum). Middels deze faxen konden hôteliers elkaar waarschuwen voor fraude en andere vormen van criminaliteit. Ongeveer 150 hotels hebben daadwerkelijk bijgedragen aan deze service. Deze hotels waren voornamelijk gesitueerd in de Randstad.
Hoewel criminele activiteiten nooit helemaal te voorkomen zijn, kunt u ze wel beperken. Laat een Hotel veiligheidsscan uitvoeren door uw regionale politie. De politie schenkt aandacht aan inbraak- en overvalpreventie, deurbeleid en (on)mogelijkheden tot frauderen. Maatregelen hoeven meestal niet veel geld te kosten: de meeste stappen die men tegen criminaliteit binnen een bedrijf kan ondernemen, zijn organisatorisch van aard. Voorkom bijvoorbeeld dat iemand ‘s nachts alleen bij de receptie moet staan. Zorg ervoor dat er niemand achter de balie kan komen. Zorg voor voldoende belichting.
Stel regels op met het personeel. Ook een calamiteitentraining is een goede manier om met criminaliteit en lastige klanten te leren omgaan. Daarbij is het erg leuk om te doen; het schept vaak een goede band tussen uw personeelsleden. De beste misdaadpreventie is goede communicatie.
Wat te doen?
Mocht er onverhoopt toch iets voorvallen... In geval van een lastige klant: zorg dat u daadkrachtig overkomt. Dus: stevig op uw voeten staan; hakken op de grond. Rustig en duidelijk praten. Wees ferm. Bijvoorbeeld: ‘Ik wil dat u nu weg gaat.’ Houd oogcontact. Vaak helpt een vriendelijk woord. Uit psychiatrische rapporten blijkt dat de meeste lastige klanten alleen maar aandacht willen.
Opvang van personeel na een traumatische ervaring is erg moeilijk. Als de politie bij de zaak betrokken is, wordt automatisch het Bureau Slachtofferhulp ingeschakeld. Op dit moment onderzoekt Koninklijk Horeca Nederland mogelijkheden voor een samenwerkingsverband tussen hotellerie en officiële hulpinstanties.
HM302000
