Goed draaiende ICT is belangrijk voor de dienstverlening in hotels. Zeker op het gebied van online kamerreserveringen heeft de ICT een hoge vlucht genomen. Wereldwijd gebruiken zo'n 500.000 hotels hotelreserveringsoftware; deze wordt telkens vervangen voor circa 25.000 euro per keer...
De mondiale toegankelijkheid van het internet heeft veel nieuwe verkoopkanalen doen ontstaan. Wie een verblijf in een hotel wil boeken oriënteert zich eerst op het internet. Vaak resulteert zo’n oriëntatie in een reservering en betaling die geheel via een website worden afgehandeld. Die website kan de site van het hotel zelf zijn, de site van het merk waarmee het hotel verbonden is, of een onafhankelijke website zoals Bookings.nl, Hotels.nl, Weekendjeweg.nl, Hoteliers.com, Hotelspecials.nl of Expedia.
Alle ontwikkelingen hebben voor zowel de hotels als voor de leveranciers van hotelsystemen heel wat voeten in aarde gehad. Voor de hotels betekent het dat er nu veel meer verkooppunten zijn, met elk hun eigen publiek en wellicht ook hun eigen prijsstelling.
Eric Bauman, directeur van de online hotelboekingorganisatie Hoteliers.com is ervan overtuigd dat een hotelier een systeem moet aanschaffen dat bij zijn hotel en exploitatie past. ‘De rol van het internet is steeds belangrijker geworden als verkoopkanaal van hotelkamers. Een goede connectie met internetpartijen is dus van groot belang. En het moet natuurlijk betaalbaar zijn.’
Martin van Straten, managing director van Van Hessen, specialist op het gebied van horeca-automatisering, is ook van mening dat hoteliers niet moeten focussen op één bepaald systeem. Veel belangrijker is volgens hem de mate waarin continuïteit en innovativiteit worden gewaarborgd. ‘De aanbiedende partij moet een luisterend oor bieden,’ aldus Van Straten.
Erik Weller, COO bij Hotelconcepts, beaamt dat een hotelier duidelijk moet weten wat hij met een hotelreserveringssysteem wil. ‘De relatie tussen softwareaanbieder en hotelier moet klikken. Men moet elkaar de business gunnen, zodat er een win-win situatie kan ontstaan. Gemiddeld duurt een relatie zeven tot tien jaar.’ De investeringsbereidheid van de hotelier is van belang voor wat er uiteindelijk geleverd en onderhouden gaat worden.
Koppelingen
Omdat de prijzen ook per deelkanaal kunnen verschillen, is het van belang dat hoteliers zich er goed van bewust zijn wie wanneer en via welk kanaal boekt. Hoteliers moeten dan ook bijna strategen zijn. Bauman over de ontwikkelingen bij Hoteliers.com: ‘Op dit moment zijn we bezig om onze website verder uit te breiden met nog meer PMS-koppelingen.’ Omdat niet alle gasten met hetzelfde doel een hotel willen boeken, zet men bij Hoteliers.com ook in op de ontwikkeling van modules voor bijvoorbeeld speciale arrangementen en het zoeken op verschillende prijscategorieën. Op het gebied van betalingen wordt de mogelijkheid om via iDEAL te betalen geïntegreerd. ‘Onze module kan bovendien ook los draaien en vervolgens gekoppeld worden aan het PMS-systeem dat het hotel hanteert. Al zo’n 300 hotels in Nederland hebben dit systeem in gebruik. Zij betalen geen commissie per reservering, alleen een klein maandbedrag om ons reserveringssysteem op hun website te laten draaien.’
Bij Van Hessen is men ook bezig met het maken van nog meer koppelingen. Naast PMS zijn dat ook verbindingen met derden, en dan vooral online booking engines en internetpartijen, zoals Bookings.com en Expedia. Integratie van de kleinere booking engines lopen via SmartHOTEL. Naast reserveringen maakt men zich bij Van Hessen ook hard voor mooiere automatiseringsoplossingen op het gebied van de kioskfunctie van het hotel en selfservice check-in zuilen. Hotelconcepts ziet voor zichzelf een belangrijke taak weggelegd in het naar buiten brengen van de prijzen naar de ‘buitenwereld’. Weller: ‘Met de buitenwereld bedoel ik dan de websites en systemen die bij de hotels draaien en de GDS voor kamerreserveringen.’
Naar één systeem?
Even een brugje naar internetzoekmachines. Toen het internet in zwang raakte, bestonden een aantal zoekmachines naast elkaar. Inmiddels is duidelijk dat Google de enige echt grote en alom gebruikte zoekmachine is geworden. Of er in de hotelreserveringwereld eenzelfde ‘slag’ plaats gaat vinden, waardoor er één groot systeem overblijft, is volgens Bauman niet waarschijnlijk, hoewel er volgens hem wel consolidatie zal plaatsvinden. ‘Maar neem de reisbureaus; die bestonden ook allemaal tegelijkertijd naast elkaar. Er waren her en der natuurlijk wel grote spelers, maar men ging toch met een bepaald reisdoel voor ogen naar een bepaalde reisorganisatie vanwege het onderling verschillende aanbod in reistypes.’ Ook in de hotellerie zullen systemen dus naast elkaar blijven bestaan. ‘Een hotelier moet de juiste mix van partijen zoeken,’ zegt Bauman. ‘Sommige hoteliers richten zich juist op de vergadermarkt, andere weer op romantische weekeindjes voor de leisuregast. Anderen zoeken juist weer gasten uit een bepaald land; neem hoteliers.de als voorbeeld.
Ook Van Straten ziet het niet tot één systeem komen in de toekomst. ‘Waar wel veel focus op komt te liggen, is om alles makkelijker te maken voor de klant. Klanten wensen immers veel meer vrijheid dan voorheen. Hotelgasten willen tegenwoordig hun volledige pakket zelf kunnen samenstellen.’
Weller is het met Van Straten en Bauman eens met betrekking tot de consolidatie. Al moeten de bedrijven oppassen dat te veel consolidatie voor verwarring kan zorgen onder hoteliers. ‘Nadat Hotelconcepts en Briliant Hotel Software de handen ineen geslagen hadden, wisten hoteliers even niet goed of softwareproducten zouden samengaan, of er nieuwe initiatieven zouden komen, of diensten wellicht zelfs zouden komen te vervallen. Dit laatste was niet het geval, beide bedrijven bieden nog steeds hun eigen producten aan.’ De COO van Hotelconcepts ziet, in tegenstelling tot Bauman en Van Straten, mogelijk wel ruimte voor één reserveringssysteem. Hij vertelt waarom er op dit moment nog niet één standaard is voor hotelreserveringssystemen: ‘Op dit moment is er geen aanbieder die een alles overkoepelende standaard kan ontwikkelen. Er zijn wel grote partijen als Microsoft, maar dat zijn duidelijk geen hoteliers. Aan de andere kant hebben hoteliers en hotelsoftwarebedrijven niet de capaciteiten van een gigant als Microsoft. De Amerikaanse brancheorganisatie Hotel Technology Next Generation is momenteel bezig om een standaard te ontwikkelen en toe te passen in samenwerking met hoteliers en ICT-toeleveranciers.’
Biometrie en nanotechnologie
Steeds meer horecagelegenheden gaan over tot het integreren van de meest recente communicatietechnieken. Te denken valt aan digitale marketing per e-mail of sms; het plaatsen van geldautomaten en internetzuilen; 'smartscreens' voor de gasten... Twee zaken die extra opvallen zijn de biometrie en nanotechnologie. Biometrie (identificatie van personen op grond van unieke lichaamskenmerken zoals een irisscan of vingerafdruk) is in opkomst. Voor hotels die regelmatig dezelfde gasten zien terugkomen, is het een uitkomst. Maar ook toepassingen als biometrische deurontgrendelaars, toegangscontrole, betaling en beveiliging. Deze varianten zijn al in verschillende toepassingen op de markt.
Nanotechnologie en software gaan hand in hand. Dankzij nanotechnologie kan software op steeds kleinere chips worden gebrand. Deze chips kunnen in allerlei producten worden gestopt. Te denken valt aan hardware, maar ook aan zaken als kleding, bedden, tafels of verpakkingen van halffabrikaten voor de horecakeuken. Deze 'slimme' producten zijn afhankelijk van sensoren. Via een chip wordt voorraadbeheer een stuk eenvoudiger.
HM302009
