Uit onderzoek naar het beantwoorden van reserveringsaanvragen per e-mail onder Nederlandse hotels blijkt dat hotelbedrijven op verschillende aspecten omzet laten liggen.
*Aanvraag*
Dit blijkt uit onderzoek van online platform "Hotelierfocus":":http://www.hotelierfocus.nl/2012/08/onderzoek-hotels-laten-omzet-liggen-met-e-mail/
dat een representatieve mix van driehonderd drie-, vier-, en vijfsterrenhotels een reserveringsaanvraag voor een tweepersoonskamer voor een speciale gelegenheid per e-mail stuurde.
*Stand van zaken*
Van de hotels beantwoordde 10 procent de e-mail met reserveringsaanvraag helemaal niet. Vrijwel geen enkel hotel blijkt een follow-up email te sturen om te kijken hoe het met de reserveringsaanvraag staat. Dit doet slechts 1 procent.
*Snelheid*
Uit de bevindingen blijkt dat vijfsterrenhotels vaak laat zijn met reageren. De drie- en viersterrenhotels reageerden het snelst. Ruim 80 procent van deze hotels deed dit binnen 24 uur. Vijfsterrenhotels waren aanmerkelijk langzamer in reageren; 62 procent binnen 24 uur en 29 procent reageerde na 48 uur. Grote hotels (meer dan 150 kamers), bleken ook een stuk trager te reageren dan de kleine (tot 150 kamers).
*Open doel*
Verder worden er door veel kansen gemist op het vlak van upselling en cross-selling waar de 'speciale aangelegenheid' uit de reserveringsaanvraag voldoende aanknopingspunten bood.
*Eigen kanaal eerst*
De uitkomsten zijn opmerkelijk, zeker in tijden van crisis. Hebben de hotels de business niet nodig? Ook wordt er door verschillende organisaties en experts de laatste tijd gehamerd op het stimuleren van boekingen via de eigen website en e-mail om zo onnodige commissiekosten die externe partijen vragen te vermijden.
~Frank Lindner~
Hotels missen omzetkansen met e-mail
22 augustus 2012
