Uit het HOSTA 2013 rapport blijkt dat 100 procent van de Nederlandse hotels de online reviews van het eigen hotel volgt. Het meest wordt daarbij
gekeken naar de reviews op Booking.com, Zoover, Tripadvisor en de eigen website. Ook wordt gekeken hoe het hotel wordt besproken op social media zoals Facebook en Twitter.
*Reageren*
Waar de reviews goed worden gevolgd, wordt echter nog lang niet overal op gereageerd. Circa 12 procent van de hotels reageert totaal niet op online reviews. Vooral buiten de regio Amsterdam en Schiphol blijven hotels hierin achter: 21 procent van de hotels in de provincies reageert niet. Opvallend is dat meer hotels reageren op reviews op social media (66 procent) dan op sites als Tripadvisor (56 procent), Booking.com (44 procent) of zelfs de eigen website (40 procent).
*Score-invloed*
Uit het onderzoek blijkt niet dat het reageren op beoordelingen een direct effect heeft op de scores. Zo blijkt de gemiddelde score van de deelnemende hotels op Booking.com geen relatie te hebben met de vraag of het hotel de reviews volgt, volgt en reageert of geheel negeert. Wèl blijkt dat de RevPAR van hotels die volgen én reageren op reviews gemiddeld ruim 45 procent hoger ligt.
*Groot belang*
De ontwikkeling van het internet is van enorme invloed gebleken voor de Nederlandse hotelmarkt. Waar in 2002 nog slechts 11 procent van de hotelboekingen via internet liep, is dit in 2012 inmiddels 42 procent. Hiervan gaat slechts een derde via de hotelsite van het hotel of de hotelketen; twee derde gaat via boekingssites zoals Booking.com en Expedia. Tegelijkertijd vertrouwen steeds meer hotelgasten voor het boeken van een hotelkamer op de online reviews op sites als TripAdvisor en Zoover. Online reviews zijn daarmee van groot belang geworden voor het resultaat van een hotel.
~Marco van Bruggen, Horwath HTL~
Hotels volgen hun reviews, maar reageren niet altijd
4 juni 2013
