De schoonmaak is een alsmaar terugkerende zorg. Hoteliers kunnen het zich niet veroorloven om op housekeeping te bezuinigen; de gasten zijn immers buitengewoon kritisch met betrekking tot hygiëne. In de sociale media steken zij hun aanmerkingen niet onder stoelen of banken. Daarna valt er niets meer te verbloemen of onder het tapijt te vegen.
Uit het Groot Vakantieonderzoek, uitgevoerd door NarrowMinds, blijkt dat hotelgasten als eerste het toilet controleren. Vervolgens wordt het bed op vlekkeloosheid en frisheid onderzocht. Het inspectierondje strekt zich vervolgens uit tot het bad en/of de douche en de wastafel. Hotelgasten zetten hygiëne en comfort voorop, aldus het onderzoek.
Outsourcing als oplossing
Fris en schoon; daar gaat het om. Dát verdient veel aandacht. Er zijn verschillende manieren waarop de hotelier de reinheid in zijn hotel kan waarborgen. Zo kan hij ervoor kiezen om de househouding intern te houden, maar velen besteden het liever uit. Outsourcing is - zoals elke hotelier weet - de uitbesteding van interne processen aan een externe dienstverlener, waarbij sprake is van overdracht van mensen en middelen. De uitbestedende partij koopt op basis van reguliere betalingen de dienst in. Om het proces op de juiste wijze te laten verlopen, is het van uitermate groot belang dat de hotelier precies weet wat hij wil.
Houd met uw keuze voor een aanbieder rekening met uw budget én met de wensen van uw gasten. Bespreek goed met het schoonmaakbedrijf welk resultaat u voor ogen heeft.
Keuzes
Er bestaan verschillende vormen van uitbesteding: 'business process outsourcing' is het uitbesteden van complete bedrijfsprocessen aan externe dienstverleners. In dit geval is de dienstverlener ook verantwoordelijk voor de totale bedrijfsvoering. Dit zijn vooral processen die niet tot de expertise behoren van een hotel en die beter en goedkoper uitgevoerd kunnen worden door externe dienstverleners. Ook mogelijk is een samenwerkingsverband; dan komen de uitbesteder en de leverancier gezamenlijk tot een te leveren dienst of product. De derde optie is het onderbrengen van activiteiten in een gespecialiseerde afdeling of een apart bedrijf. Gedeeltelijke outsourcing is ook een manier van uitbesteden. Hierbij worden alleen een paar onderdelen van een bedrijfsproces uitbesteed.
Outsourcing is niet meer weg te denken in de hedendaagse bedrijfsvoering en levert een onderneming vaak nieuwe inzichten op. Daarentegen hebben diverse organisaties ondervonden dat outsourcing niet altijd makkelijk verloopt en soms zelfs mislukt. Het is niet simpelweg het inkopen van diensten.
Kostenbesparing
Het is van groot belang dat de keuze die gemaakt is - uitbesteden of zelf blijven doen - klopt met de 'missie' en de visie van het hotel. Bij de overweging om uit te besteden moeten hoteliers niet in eerste instantie alleen maar denken aan de kosten, maar vooral aan het gegeven dat de andere partij een bedrijfsonderdeel beter beheerst. Ook kan men uitbesteden om zo beter te kunnen focussen op de kernactiviteiten van het hotel: het verlenen van gastvrijheid en kamerverhuur.
Outsourcing is een manier om kosten te besparen. Een bedrijf dat schoonmaakdiensten aanbiedt, heeft uiteraard een reputatie hoog te houden. U kunt daarbij ervan uitgaan dat zij hun personeel screenen, en dat zij de beste werknemers selecteren. Indien nodig zal zo'n bedrijf de werknemers opleiden. Zorgen ten aanzien van het schoonmakend personeel heeft u dus - normaal gesproken - niet.
De gedachte dat outsourcing alleen aantrekkelijk is voor hotels met veel kamers, is niet helemaal juist. Neemt u personeel in eigen dienst, vergeet dan niet de personeelskosten (vakantietoeslagen, scholing, werkgeverskosten...) waar u verantwoordelijk voor bent. Vergeet ook niet de flexibiliteit die een outsourcer u kan geven. De hotellerie is immers conjunctuurgevoelig. Hotelkamers schoonmaken betekent dat 'het proces' van het hotel moet worden overgenomen: kamers kunnen niet één dag niet worden schoongemaakt. Een schoonmaakbedrijf zal dus mee moeten denken en overeenkomstig handelen. Geweldig natuurlijk, dat toch nog een groot gezelschap op het laatste moment boekt, maar dan moet er wel een schoonmaakploeg paraat staan die de kamers in een mum van tijd kan schoonmaken.
Aandachtspunten
Outsourcen lijkt een prima oplossing om 'randzaken' die bij het runnen van een hotel horen, door een andere te laten regelen. Echter, outsourcen kent een aantal aandachtspunten.
Zorg ervoor dat u niet te veel activiteiten uitbesteedt; u zou mogelijk de controle kunnen verliezen. Ondernemingen vinden het belangrijk om van tijd tot tijd te snijden in indirecte kosten. Te vaak gebeurt dit impulsief. Neem tijd voor een diagnose; u zult zien dat roekeloos snijden in de lasten meestal alleen soelaas geeft voor de korte termijn.
Zorg dat u een doel heeft. Met outsourcing besteedt u taken uit aan een ander; houd daarom altijd dat doel voor ogen. Het gaat uiteindelijk om een overeenkomst tussen twee ondernemingen, waarbij de één de niet-kern activiteiten van de ander overneemt en ook de medewerkers die daarbij horen. Beide partijen zullen ieder hun eigen voorwaarden aan een dergelijke transactie willen verbinden.
Management
Aan een aantal voorwaarden kunt u zien of outsourcing eraan bij kan dragen dat u grip krijgt op de nevenactiviteiten. Ervaring is de belangrijkste voorwaarde voor een geslaagd outsourcingtraject. Gebruik alle kennis die u in huis heeft om de juiste bedrijven te benaderen. Zet uw verwachtingen duidelijk op papier. Heldere communicatie werkt in dit proces het beste.
Een goed managementteam is van groot belang bij outsourcing. Zij moeten het schoonmaakbedrijf wegwijs maken in het hotel en in de visie die u heeft. Een managementteam wordt nog belangrijker als het externe bedrijf zich gaat 'mengen' in de kernactiviteit van de hotelier. Een schoonmaker kan het verblijf van een gast prettiger maken door hem of haar te begroeten met een glimlach, in plaats van met een stuurse blik. Stel ook op dat vlak eisen aan het schoonmaakbedrijf. Het is een schone taak voor het managementteam om daar grip op te krijgen en te houden.
Outsourcen kan in de hotellerie betekenen dat u minder zorgen heeft, dat u zich kunt focussen op uw kernactiviteit. U heeft minder kosten en uiteindelijk een betere concurrentiepositie. Dit gaat echter alleen op als u precies voor ogen heeft wat u verwacht van de mensen aan wie de schoonmaak uitbesteed is.
Wat niet (!) te doen bij outsourcing
- Kiezen van de goedkoopste aanbieder
- Hanteren van vaste prijsafspraken
Wat wel doen bij outsourcing
+ Het stimuleren van betrokkenheid van individuele medewerkers in het hele proces stimuleren
+ Evaluatie op basis van klanttevredenheid, niet op basis van serviceniveaus.
ICT-beheer en outsourcing
Het internet heeft de wereld veranderd. Dat moge duidelijk zijn. Ook in de hotellerie is dit het geval. Dankzij het wereldwijde web is het speelveld tussen kleine en grote hotelbedrijven sterk genivelleerd. In de digitale wereld is ieder bedrijf - groot of klein in de fysieke wereld - in potentie even groot.
Vooral kleine en innovatieve hotelondernemingen die niet angstig zijn geweest om IT-diensten uit te besteden, hebben kunnen profiteren van de nieuwe situatie. Op het gebied van het uitbesteden van ICT zijn er de afgelopen twee decennia veel veranderingen geweest in de back-offices van hotelbedrijven. Het bekendst zijn de samenwerkingsverbanden op het gebied van online kamerdistributie en reserveringen, en het uitbesteden van IT-diensten aan zogeheten Application Service Providers (ASP’s). In het laatste geval kunnen kleine en middelgrote hotel(bedrijven) zonder grote investeringen te doen, diensten afnemen die zonder de digitalisering alleen weg zouden zijn gelegd voor grote internationale ketenbedrijven.
ASP’s bieden tegen betaling diensten en software aan die ze op locatie of afstand kunnen installeren, monitoren en hosten. De leverancier levert dikwijls meerdere pakketten en diensten aan een veelvoud van klanten via het internet. Er worden daarbij verschillende prijsmodellen gehanteerd. Het meest bekend is een startbedrag en vervolgens een abonnement per tijdsperiode. Maar er zijn ook schema’s die zijn gebaseerd op het aantal gebruikers, gebruiksduur, of het betalen van een klein bedrag per click of reservering.
Toeleveranciers zijn (van klein naar groot): 'resellers' die software en support direct aan de klant verkopen. Het kunnen ook ‘verzamelaars’ zijn die, naast eigen software voor hotelreserveringen, andere te integreren applicaties van andersoortige ASP’s aanbieden (boekhouding, digitale betalingen, databeheer, et cetera). Ook zijn er toeleveranciers die zich richten op property management systemen (PMS).
Kijk voor een actueel overzicht op de website van Hospitality Management onder Dossiers en download het PMS-overzicht van 2012. Het gaat hierbij om inzicht in en het beheer van de diverse afdelingen binnen het hotel, naast de koppeling met distributiekanalen.
Nog een stapje groter zijn de business process outsourcers. Deze bedrijven nemen de complete bedrijfsprocessen van een hotelbedrijf over. Vaak schakelen grote internationale ketenbedrijven dit soort partijen in. Business process outsourcers integreren hotelprocessen als PMS, POS en yield management met algemene bedrijfsprocessen als personeelsbeheer, financiën, en relatiebeheer.
Hotelexperts zijn het erover eens dat het outsourcen van IT-diensten positief is. Tegen relatief lage investeringskosten (ten opzichte van alles zelf kopen, aanleggen en onderhouden) kan een afgestemd product worden afgenomen dat altijd up-to-date wordt gehouden. Hotelbedrijven kunnen zo de kosten verlagen en zich meer richten op hun kerncompetenties. Bovendien worden de uitgaven aan ICT overzichtelijk en constant. Ook lopen ze op het gebied van ICT minder risico.
Er worden vanuit de ASP regelmatig updates vrijgegeven en hoteliers hoeven niet fors te investeren in eigen systemen en IT-personeel. Voor groeiende bedrijven is er het bijkomende voordeel dat pakketten en diensten vaak makkelijk zijn op te schalen.
Uiteraard zijn er ook nadelen. Eentje is al overwonnen met het klappen van de internetbubbel aan het begin van deze eeuw. Toen vond er een schifting plaats onder IT-aanbieders en ASP’s. Hotels die halverwege de jaren negentig al hun IT uitbesteed hadden, klaagden nog wel eens over instabiele systemen, uitval en trage verbindingen. Leveranciers zaten toen ook in de overgangsfase van ‘enthousiaste jeugd’ naar volwassenheid.
Nadelen voor hoteliers anno nu zijn: angst voor verlies van de controle over processen, veiligheid van online data(verkeer), het vastzitten aan bestaande hardware en software en - toch nog - onzekerheid over de internetinfrastructuur en snelheid.
Hoewel het uitbesteden van ICT niet meer weg te denken is binnen de hotellerie, zijn er maar weinig hotelondernemers die outsourcing van digitale diensten als concurrentiebevorderend zien. ICT heeft een ondersteunende rol. Hoteliers menen dat IT ondersteunend werkt en zaken makkelijker maakt. Dit zei 92,5 procent van de ondervraagden in een onderzoek naar outsourcing van IT voor kleine onafhankelijke hotels door de University of Surrey in 2002. Sindsdien is de perceptie niet veel veranderd. En daarmee blijven er kansen liggen. Met weldoordachte en slim ingekochte ICT-diensten van derde partijen is er wel degelijk een slag op het gebied van concurrentie te slaan.
HM302012
