‘Veel meer persoonlijke aandacht voor de gasten en voor het personeel,’ voorspelt Stephen Hodes, directeur LAgroup, leisure & arts consulting. In de prognose ‘tien mogelijke richtingen voor innovatie in de horeca voor de komende tien jaar’ adviseert hij hôteliers een benadering die meer op het individu gericht is, en een huiselijker sfeer. Tegelijkertijd signaleert hij een grotere behoefte aan avontuur; en aan een grapje tussen de bedrijven door.
Een willekeurig hotel in het Nederland van 2010. Een ‘voiture’ stopt voor de deur. Nog voor de bestuurder zich aan zijn gordel ontworsteld heeft, zwaait het portier wijdopen. Met een diepe buiging begroet de hôtelier zijn gast. ‘Welkom, ik ben Henk de Boer, uw persoonlijke gastheer tijdens uw verblijf.’
Hij tilt zijn gast met koffers en al de auto uit, het hotel in. ‘Gaat u maar lekker slapen; ik zie dat u moe bent,’ zegt Henk, zodra zijn gast de beker warme melk op heeft. En met een welgemeend ‘welterusten’ knipt Henk het nachtlampje uit.
‘Nou, dat is misschien wat overdreven,’ zegt Stephen Hodes glimlachend. ‘Maar er moet wel wat veranderen in de hotels. Soms kom je een hotel binnen waar je bijna op je kop moet staan om wat aandacht van het personeel te krijgen. De bediening staart dromerig in de verte. Ik pleit ervoor om gasten persoonlijk te verwelkomen. En een beetje meer persoonlijke aandacht dan dat, kan beslist geen kwaad.’
Prikkels
Stephen Hodes is zich ervan bewust dat deze mentaliteitsverandering heel wat van het personeel vergt: ‘Mensen moeten goed worden opgeleid en op interactie geselecteerd worden. Op dit moment valt er niet veel te kiezen - het personeel ligt immers niet voor het oprapen - maar ook dit zal veranderen, zodra gast èn personeel elkaar als mens gaan benaderen. Relatiebeheer met werknemers is misschien nog wel belangrijker. Een ontspannen sfeer onder het personeel trekt gasten.’
De toenemende individualisering zorgt voor andere levenspatronen. Hodes: ‘Hardwerkende vrijgezellen zoeken hun gezelligheid, warmte en intermenselijk contact buitenshuis. Tweeverdieners met kinderen willen de weinige vrije tijd die ze hebben, kwalitatief goed besteden. Meer prikkels in één moment, dus. De hang naar avontuur wordt groter. Momenteel is het slapen in een themaruimte populair. Met de Schone Slaapster in een rozenbed, of als een fakhir op de spijkers; als het maar anders is dan anders.’
Speelse elementen in de bedrijfvoering zijn een accuraat middel tegen de spanningen die een 24-uurs-economie met zich meebrengt. In zijn ‘tien punten plan’ haalt Hodes de tuinkabouter in de lounge van het St Martin's Lane hotel van Ian Schrager aan. Hij grinnikt bij de herinnering. ‘Zo’n bloedserieus hotel met een kabouter die niemand in zijn eigen tuin zou willen. Daar is het een groot succes.’
Een tikje humor werkt relativerend. Humor als onderscheidend vermogen betekent tevreden gasten en lachend personeel.
TIEN MOGELIJKE RICHTINGEN VOOR INNOVATIE BINNEN DE HORECA VOOR DE KOMENDE TIEN JAAR
1. Naast 'groter is beter' de terugkeer van 'klein is fijn'. Met de aanhoudende groei van internationalisering en mondialisering zal de noodzaak van effectieve 'branding' - en dus schaalvergroting - een opwaartse trend vertonen. Als keerzijde van deze medaille zal de vraag naar kleine horecagelegenheden, van een menselijke maat, met een eigen gezicht en een eigen persoonlijkheid, sterk toenemen.
2. De gelijke groei van voorspelbaar en verrassend. Met de toenemende mobiliteit van reizigers in alle werelddelen, en de komst van veel relatief onervaren reizigers (nieuwe toetreders), zal de vraag naar voorspelbare producten waarbij 'de beste verrassing geen verrassing is’, blijven bestaan. Daarnaast zal het toenemende aantal (zeer) ervaren reizigers verlangen naar het verrassende; naar onvoorspelbare maar plezierige ervaringen.
3. De opkomst van mondiaal en lokaal. Naast schaalvergroting en internationalisering zal het belang van een eigen identiteit van een gebied, de couleur locale, in toenemende mate het onderscheidend vermogen van een horecagelegenheid bepalen. Dit zal zichtbaar worden in de architectuur, de inrichting en de kleding van het personeel. Dat zijn aspecten die een gevoel kunnen geven van de eigenheid van de plaats waar men verblijft. Hiermee kan het gevoel worden voorkomen dat door Gertrude Stein beschreven werd als: ‘There is no point in travelling there, because when you get there, there is no there there.’
4. Horeca als theater. Het theatrale zal in toenemende mate een rol gaan spelen in succesvolle horecaconcepten. Niet theater in letterlijk zin, maar theater in termen van gevoel en fantasie, en alles wat dat teweegbrengt.
5. Van lopende band naar gastvrouw en gastheer. Traditioneel wordt de gast behandeld alsof hij of zij deel uitmaakt van een productieproces. In de toekomst zal gastvrijheid een grotere rol gaan spelen. De gast zal op een persoonlijke wijze verwelkomd en geholpen moeten worden. Hierdoor ontstaat een ouderwets thuisgevoel.
6. De opkomst van humor als onderscheidend vermogen. Horecagelegenheden in Nederland zijn overwegend serieus; bijna bloedserieus. Bijna nergens speelt humor een rol, terwijl humor verkoopt, zoals veel reclamebureaus allang weten. Na een vermoeiende dag in Londen brengt de tuinkabouter in de hal van het St Martin's Lane hotel een glimlach op het gezicht van de zakenman. Maar ook de pratende bar die zich - computergestuurd - door restaurant Yo! Sushi in Londen beweegt, is een kinderlijke vorm van humor die een glimlach tovert op het gezicht van de meest zure gasten. Humor, maar ook ironie, zullen belangrijker worden in het bewerkstelligen van een eigen identiteit.
7. Het Web. ‘Het onderscheidend vermogen tussen de spin en de vlieg is het web.’ Nu al geeft 24% van alle hotels (die hebben deelgenomen aan het 1999 Hosta-rapport) aan dat het internet het meest effectieve marketinginstrument is. Het afgelopen jaar is het aantal reserveringen in Nederland via het internet verviervoudigd. De site van Zosa (www.zosa-nline.com; een hotel-restaurant in Amsterdam met zeven kamers en een restaurant met tien tafels) en de site van Nairns (www.nairns.co.uk; een hotelrestaurant in Glasgow met vier kamers) laten zien wat straks mogelijk is. Wij staan nog maar aan het begin van de digitale revolutie.
8. ‘Face-to-face activity centers’. De sterke opkomst van éénpersoonshuishoudens in Nederland - en dan met name in de steden - zal de vraag naar, wat Peter Hall noemt, 'face-to-face activity centers' sterk doen toenemen. Nu is de alleenstaande bezoeker in hotels en restaurants vaak een verwaarloosde en soms niet eens een graag geziene gast. In het komende decennium zal meer dan 40% van alle huishoudens in Amsterdam een éénpersoonshuishouden zijn. Men zal in toenemende mate zijn vertier buitenshuis zoeken en dat zal om een andere benadering vragen.
9. Verrassende combinaties. Vervagende grenzen tussen disciplines en functies zullen leiden tot verrassende combinaties, zoals een Guggenheim en Hermitage Museum in The Venetian Hotel in Las Vegas. Maar ook op kleinere schaal zullen verschillende functies naast elkaar gaan bestaan, op zoek naar onderscheiding en meerwaarde.
10. Oog voor het onbekende. De tiende richting is de onbekende richting die de ondernemende hôtelier ziet en kiest, want het nemen van risico's - het durven falen - hoort bij succesvol ondernemen.
HM302000
