Een hotel openen in coronatijd lijkt een hachelijke onderneming, maar heeft ook voordelen, merkte hotelier Bart Dijkstra. Hij hield er tijdens de verbouwing het personeel van zijn andere drie hotels en restaurant mee aan het werk. Sinds de opening van Hotel Joli in mei draaide hij een seizoen van hollen en stilstaan, maar twijfels over de haalbaarheid heeft hij nooit gehad. "Ik ken de markt in Bergen, dus ik speel hetzelfde spelletje twee keer. Het lastige is alleen dat de regels zo snel veranderen."
Op een dag in november 2020 sloot Bart Dijkstra zich op in zijn kamer. Kinderen Joep (9) en Lisa (5) mochten hem absoluut niet storen, laat staan dat ze in de buurt van zijn computer mochten komen. Eén druk op de muisknop kon fataal zijn, want Bart ging meedoen aan de veiling van hotel Het Witte Huis in Bergen, dat hij zó graag aan zijn verzameling wilde toevoegen. Een uur voordat de veiling begon zat hij er al klaar voor. Maar wat zag hij tot zijn stomme verbazing toen hij de website van de makelaar opende? De veiling stond er niet meer op! Een telefoontje naar de makelaar bracht het verlossende woord: de eigenaar had het onderhandse bod geaccepteerd dat Bart kort daarvoor had gedaan. Hij was de gelukkige eigenaar van zijn vierde hotel. "Ik had een reële prijs geboden, maar ik had me voorbereid op een hoger bedrag in de veiling", bekent Bart. "Er deed nog een andere partij mee die er appartementen van wilde maken. Ik dacht dat we tegen elkaar op moesten gaan bieden. Maar de eigenaar heeft het pand aan mij gegund. Dat had ermee te maken dat hij in het verleden een hotel aan mijn moeder had verkocht. Daarom gunde hij nu dit hotel aan mij."
Hotelbaas zonder hoteldiploma
Het hotelleven begon voor Bart toen hij 20 was. Zijn moeder kocht toen 'op een wispelturige dag' een hotel en na een korte loopbaan als vertegenwoordiger – het beroep van zijn vader – koos Bart voor meewerken in het bedrijf van zijn moeder. Het was een interessante periode, want Booking.com begon net op te komen. "Ik heb het werken met online reserveringen in de praktijk geleerd in een tijd dat het op de hotelschool nog niet werd gegeven. Ik heb nooit een reden gezien om naar de hotelschool te gaan, ik heb alleen een korte hostopleiding gevolgd. Daar leerde ik cocktails maken en tafels indekken. Maar van het werken zelf heb ik het meeste geleerd."
De hotellerie beviel goed, maar het samenwerken met familie vond Bart spannend, een reden om na tien jaar voor zichzelf te beginnen. Dertig meter verderop, want hij wilde ook zijn moeder kunnen blijven helpen. "Ik startte Hotel Breeburg en na anderhalf jaar kwam Villa Parkzicht erbij, sinds 2012 heet dat Hotel de Heerlijkheid. Dat waren twee hotels onder één kap. Ik deed hotel Breeburg, mijn broer Villa Parkzicht. We hebben de muur doorgebroken en we deelden de receptie en de ontbijtruimte. We zeiden tegen elkaar: 'Als het goed gaat, blijft de muur open. Als het slecht gaat, gaat de muur dicht en kunnen we toch als familie Kerst blijven vieren.' Het ging prima en na een aantal jaren konden we ook het pand ernaast overnemen; dat werd Hotel Reenenpark. We hebben de drie hotels met elkaar verbonden met een luchtbrug. Nog later kwam om de hoek ook Villa Prinsenhof erbij, een gebouw met appartementen."
Liever biefstuk dan bouillabaisse
Met Hotel Reenenpark kwam ook restaurant Zusters in de familie, dat werd gepacht door twee zussen. Toen zij ermee stopten, lieten de gebroeders Dijkstra hun kans op een eigen restaurant niet voorbijgaan. Met drie broers samen richtten ze een vof op om restaurant Studlers te beginnen. Daarmee begon een nieuw avontuur, dat niet helemaal goed afliep. “We hebben de zaak verbouwd en een nieuwe bedrijfsleider en twee koks aangenomen. Mijn broers en ik hebben alle drie veel liefde voor koken en lekker eten en met de nieuwe koks erbij sleepten we elkaar mee naar grote hoogten. Te hoog voor onze gast helaas. De toerist is onze main market, dat wisten we. Maar we kookten voor de doelgroep uit Bergen. Dat hadden we niet moeten doen. Daardoor werd de menukaart te luxe voor het hotel."
Eén van zijn broers stelde voor te stoppen met het restaurant en het weer te gaan verhuren. Daar wilde Bart niets van weten. "Ik wilde het in eigen beheer houden, want anders krijg je het nooit meer terug. Ik wist ook de oplossing: we moesten terug naar de basics. De bedrijfsleider was inmiddels vertrokken en mijn andere broer wilde ook niet verder. Dat was voor ons het moment om uit elkaar te gaan. Eén broer heeft Villa Prinsenhof overgenomen, zodat hij wat meer rust had. Maar ik had juist de motivatie en de ambitie om te groeien. Ik ben de drie hotels naast elkaar gaan runnen én het restaurant, met de keuze om dat weer laagdrempelig te maken. Een lekker biefstukje. Een schnitzeltje. En dat voor een leuke prijs. Dat werkte heel goed."
Het Witte Huis wordt Joli
Bart was nog maar net begonnen met de nieuwe aanpak, toen corona de boel kwam verstoren. "Maar toen ik ondanks dat nog een kleine plus draaide in 2020, wist ik: we zijn op de goede weg. Ik ging dus door met zoeken naar een mogelijkheid om uit te breiden. In Bergen vond ik eerst alleen panden met 11 of 15 kamers, in Alkmaar een hotel met 80 kamers, maar dat was niet 'my cup of tea'. Het Witte Huis was perfect. Het bestaat al heel lang, maar de eigenaar deed er niet zoveel meer mee. Van de 29 kamers gebruikte hij er nog maar negen of tien. Hij deed weinig aan online verkoop en hij had geen personeel meer. Er moest echt iets gebeuren."
Bart wist het hotel te bemachtigen met behulp van een investeerder. Eén van de eerste veranderingen die hij doorvoerde was Het Witte Huis weer echt wit laten stucen, maar tegelijkertijd veranderde hij ook de naam. "Ik wilde af van de naam Het Witte Huis. Trump was nog aan de macht en ik wilde geen enkele link met politiek, ongeacht ieders politieke voorkeur. Ik kwam op het idee om de namen van mijn kinderen te gebruiken. Als je van Joep en Lisa allebei de eerste letters neemt, kom je uit op Joli. Dat vond ik een leuk klinkende naam."
Het Witte Huis stond al sinds jaar en dag bekend als feestlocatie. Iedereen in Bergen kent wel iemand die er een feest heeft gehouden. Toen de vorige eigenaar daarmee stopte, was er in Bergen eigenlijk geen feestlocatie meer. Als je een ruimte wilde huren, moest je altijd de dagomzet afrekenen. "Ik wilde daar graag weer een alternatief voor bieden", vertelt Bart. "Ik had geen behoefte aan nog een restaurant, maar de ontbijtruimte met zaalverhuur combineren kan ik er prima bij hebben. Sinds de opening van het hotel hebben we flink geflyerd en inmiddels staat de eerste bruiloft al geboekt. Verder hebben we allerlei andere groepen, van vergaderingen tot een rotaryclub en een bridgeclub."
Geen wij-zij-denken
Sinds de opening van Hotel Joli fietst Bart heel wat op en neer tussen de twee locaties. Ook de 50 personeelsleden moeten zo nu en dan van locatie wisselen. "Ze moeten wel weten dat het één bedrijf is, ik wil geen wij-zij-denken. Het personeel van Studlers werkt bij feesten en partijen ook in Hotel Joli. Ook andere medewerkers laat ik af en toe wisselen. Puur voor de synergie. Ik let er ook op in de berichtjes die ik stuur. Ik probeer de woorden ‘jullie’ en ‘wij’ te vermijden. Het bedrijf moet één zijn."
Op iedere locatie woont ook personeel. In Hotel Joli bijvoorbeeld heeft Bart een jong stel aangenomen. "Dat vind ik ook fijn voor de brandveiligheid. Hotels zitten in de strengste categorie qua brandveiligheid en als je niet iemand erbij hebt wonen, dan moet brandalarm altijd doorgemeld worden naar de brandweer of naar een bedrijf. Dat geeft mij niet altijd een heel gelukkig gevoel. Dan staan die hotelgasten hier te wachten tot er iemand komt, terwijl het brandalarm afgaat. Ik kan niet voor 24 uur per dag iemand aannemen, als driesterrenhotel hoef ik dat ook niet. Maar ik kan wel iemand in het pand laten wonen. Als ik weet dat er altijd iemand aanwezig is, zit ik veel rustiger thuis. Het stel leidt het bedrijf en doet veel in de housekeeping."
Saharajaren
Na alle wisselende coronamaatregelen in het afgelopen jaar, breekt ook voor de hotels in Bergen weer normalere tijd aan. "Toen Hotel Joli net open was brachten we nog ontbijtpakketjes naar de kamers. Later werd dat een ontbijtbuffet met mondkapjes en handschoentjes en nu staan alleen de tafels nog wat verder van elkaar. De ergste ellende hebben we nu wel gehad."
Bart kijkt terug op een zwaar jaar, niet omdat hij een nieuw hotel heeft geopend, maar vanwege de onzekerheid rondom corona. "Mensen in de horeca spreken wel eens van tropenjaren, maar ik noem dit Saharajaren. We kregen klap na klap, zonder perspectief op een uitweg. Eén van de lastigste dingen vond ik het opbeuren van mijn personeel. Ze kwamen vaak binnen met een houding van: wat moeten we vandaag nou weer doen? En ondanks dat je zelf best diep zit, moet je hen dan toch zien te motiveren om de schouders eronder te zetten. Dat is me niet in de koude kleren gaan zitten. Een heleboel mensen in ons vak hebben op het randje van een burn-out gezeten. De stress die we hebben gehad was ongezond."
Bart vindt dat er te weinig aandacht is voor de noden van de horecaondernemer. Hij kan zich opwinden over reacties op social media over personeelstekorten. "Je hoort vaak: 'Ze moeten een keer normale salarissen gaan betalen in de horeca.' Mensen die dat zeggen hebben geen idee! Ik ken veel horecaondernemers en iedereen heeft het afgelopen jaar een groot gedeelte van zijn eigen vermogen gebruikt, meestal pensioengeld. Daar hoor je bijna niemand over. Hoe zouden zij het vinden als opeens een kwart van hun pensioen weg is? Ik ken ook maar weinig bedrijven die volgens de cao betalen; hier liggen de salarissen wel hoger, zeker nu er zulke personeelstekorten zijn. Maar als er prijsstijgingen komen in de horeca, vindt iedereen dat belachelijk. Dus de lonen moeten omhoog, de ondernemers verdienen minder én de prijzen mogen niet omhoog. Dat maakt het dubbel moeilijk."
Dan is er nog de categorie mensen die goedbedoeld advies geven. "Sommige serveersters laat ik alleen met borden lopen. Die voeren geen bestellingen in, want dan gaat het helemaal mis. Op het terras moeten ze dan wel eens tegen een gast zeggen dat een collega de bestelling opneemt. Dan zeggen gasten soms tegen mij: 'Je zou het ze toch moeten leren!' En dan zeg ik: 'Wanneer dan?' Zo’n goedbedoelde opmerking, dat kan ik nog wel begrijpen. Maar als ze tegen personeel gaan snauwen, dan is er een grens bereikt."
Korte lontjes
De korte lontjes bij sommige gasten maakte het werken in coronatijd extra lastig. Het bracht Bart tot de actie om een brief op te hangen en te delen via Facebook, waarin hij gasten opriep zich respectvol te gedragen naar horecapersoneel. Nog nooit is een post van hem zo vaak gedeeld als deze. "Ik probeer mensen het besef bij te brengen hoe respectloos een klacht kan overkomen. Breng het gewoon normaal, dan proberen we het op te lossen."
Een voorbeeld. "Wij zijn de overstap aan het maken naar vooruitbetalen. Grote hotelketens doen dat allang. Voor ons was het een uitkomst in coronatijd, want het inchecken gaat dan veel sneller. We voeren het nu definitief in. Daarop kreeg ik een mail in dikgedrukte letters van een man die had gereserveerd. Hij vond het belachelijk dat hij vooruit moest betalen, dat was het zoveelste coronafiasco en er waren toch wel mensen die nog een beetje harses in hun hoofd hebben?! Ik had nog nooit contact met die man gehad. Ik zit dat te lezen en ik denk: hoe durf je zo een gesprek te beginnen? Doe normaal! Ik heb hem teruggemaild met de boodschap dat hij niet meer hoefde te komen. Ik heb geprobeerd hem een spiegel voor te houden. Hoe zou je het vinden als jouw vrouw ergens zou werken en die zou zo’n mailtje krijgen? Ik heb ook geschreven: 'Ik hoop niet dat ik u beledigd heb, maar ik hoop dat u in de toekomst nog een keer nadenkt.' Ik hoop dat dat blijft hangen."
Gisteren kreeg Bart een telefonisch verzoek van een vrouw van 82 om een folder op te sturen. "Ik krijg die vraag nog maar één keer per jaar, dus het heeft geen zin meer om een folder te laten drukken. Ik zei: 'Sorry mevrouw, dat doen we niet meer.' Dat viel niet in goede aarde. Ik moest die vraag vast wel vaker krijgen volgens haar en ze wilde gewoon thuis op de bank met folders een hotel uitzoeken. Toen ik zei dat ze misschien een keer iemand in haar omgeving kon vragen om op internet onze website te bekijken, gooide ze de hoorn erop."
Laatst had een verzoek om respect succes. "Ik kreeg een klacht van een paar dames die een andere verwachting hadden van hun kamer. Ze hadden het over een hok en over misleiding. Ik vertelde hen dat we gisteren helemaal vol zaten, maar dat ik altijd wil kijken naar een oplossing als een gast daar op een normale manier om vraagt. De volgende dag kon ik hen een andere kamer aanbieden, waar ze helemaal blij mee waren. Ze vonden dat ik het top had opgelost."
Personeel trainen in het omgaan met lastige gasten, daar is in de Bergense hotels niet echt tijd voor. "We proberen ervaringen te delen. Dat werkt het beste. Je wilt geen heibel, dus je probeert altijd een oplossing te zoeken. Als een kamerwissel niet genoeg is, geven we soms nog een flesje wijn. Helaas zijn het altijd de slechte ervaringen die je bijblijven, je blijste gast herinner je je over een paar jaar niet meer."
Logica ver te zoeken
De eerste zomer met vier hotels was een lastige voor Bart. "Alle regels van het spel zijn veranderd. In april is het hier altijd bussentijd. Dan komen er grote groepen Duitsers voor de bloeiende bollenvelden, maar niet dit jaar. Dat was de eerste tegenslag. De laatste week van juli en de eerste van augustus zijn normaal de drukste van het jaar. Maar net op dat moment kregen de Duitsers weer rood licht en regende het annuleringen. En op het moment dat je denkt: het kabbelt wat af, dan komt er weer drukte. De logica was ver te zoeken. Ik ben erg blij dat er nu weer meer Duitsers komen. Ik hoop op een goed naseizoen."
Het personeelstekort maakte het afgelopen zomer niet makkelijker. "Ik heb het geluk dat ik bijna al het personeel heb kunnen aanhouden, doordat ik dit hotel overnam. Er moest hier veel gebeuren en ik heb iedereen wel wat werk kunnen geven door te laten schilderen en een vloertje te leggen. Aan het begin van de zomer kwamen daar een paar meiden van 15 bij voor een afwasbaantje. Binnen een week stonden ze in de bediening."
Vervolgens werd nog bijna zijn kok weggekaapt. "Hij had al een tijdje geen salarisverhoging gehad en hij wilde even met mij zitten. Hij vertelde dat hij een behoorlijk hogere aanbieding had gekregen. Daar kon ik helaas niet aan tippen, maar ik kon wel in het midden gaan zitten. Hij blij, ik blij. Ik heb echt mazzel met zo’n loyale kok. Het bijzondere aan hem is dat hij een zonnetje is. Hij weet het personeel op te fleuren. Er werken hier een hoop jonge mensen die hij goed weet te motiveren."
En dan is er ook nog een tekort aan monteurs en apparatuur. Ventilatiesystemen bijvoorbeeld zijn nauwelijks te krijgen, weet Bart. "Toen ik dit hotel overnam zat er al goede ventilatie in, dus dat was een geluk. Maar toen in het restaurant de afzuiging kapot ging, heb ik veel moeite moeten doen om een gebruikt model te bemachtigen. Een nieuwe was niet te krijgen en een monteur ook niet. Dus als een politicus roept dat scholen veel te laat zijn met het verbeteren van de ventilatie, dan heb ik wel begrip voor die scholen."
Olie in de motor
Bart combineert een volle werkweek in de hotels met een gezin. Hoe gaat dat? "Dat botst af en toe wel", vertelt hij. Op dit moment had ik eigenlijk een oudergesprek op school. Dat neemt mijn vrouw nu over. Maar ik breng wel vaak de kinderen naar school voor ik naar het hotel ga. En als ik ’s avonds thuis ben, probeer ik er te zijn voor mijn gezin.”
Een werkdag is altijd druk met van alles en nog wat. "Ik begin met het doornemen van de mail. Is er bijvoorbeeld een aanvraag voor een groepsreservering, dan doe ik die zelf. Ik kijk naar de mails van onze partners, zoals Social Deal, Voordeeluitjes, Hotels.nl en Booking.com. Is er een leuke actie waar we aan mee willen doen of heeft dat geen nut voor ons? Verder zorg ik dat alles goed draait, ik zie mezelf als de olie in de motor. Staat de emballage klaar voor de leverancier, moet er iets gerepareerd worden, is alles voorbereid voor de groep die komt? Zo is er altijd wel wat. Ik probeer mezelf altijd uit te roosteren, maar als het druk is op het terras, dan spring ik bij. Ik zit nooit stil."
Automatisering neemt Bart nu al veel werk uit handen, zoals een personeelsplanner en een property management systeem. "Dat werkt heel handig, je zet één keer de prijzen erin en de gast boekt altijd voor de juiste prijs via onze eigen website of via een partner. Drie dagen voor aankomst stuurt het systeem automatisch de digitale conciërge naar de gast met informatie over parkeren en dergelijke. Toch krijg ik nog veel vragen daarover aan de telefoon, dus ik denk erover om de digitale conciërge wat eerder te sturen."
De telefoon wordt tegenwoordig sowieso minder bemand dan vroeger. "Vroeger zat de backoffice er nog tot ’s avonds voor telefonische reserveringen. Nu gaan ze om vijf uur naar huis en wordt de telefoon doorgeschakeld met een keuzemenu. Als er om zeven uur iemand voor een reservering belt, nemen we niet op. Het personeel is dan druk in het restaurant en zonder agenda erbij kunnen we de gast toch niet goed helpen. De gast krijgt een bericht te horen dat hij de voicemail kan inspreken of een mail sturen. Als het weer rustig is kunnen we met de agenda erbij terugbellen en meteen de reservering inboeken."
Een apparaat waar het personeel niet meer zonder kan, is de poleermachine. "Vroeger had ik iemand die alleen maar glazen stond te poleren. Laatst was onze poleermachine stuk, maar het personeel wist niet eens meer hoe het moest met de hand. Twee dagen erna stond er een nieuwe. Ik kan echt niet meer zonder en hetzelfde geldt voor kassasystemen en handhelds."
Barts vrouw Linda werkt mee in de onderneming als zzp’er. Ze doet administratief ondersteunend werk, zoals agendaplanning. Hoewel ze als zzp’er in principe verschillende klanten heeft, werkt ze nu bijna fulltime voor de hotelgroep. "Zij heeft meer moeite met de balans dan ik. Ze heeft bijna iedere avond haar laptop open om roosters te maken of fooi uit te keren. Dan zeg ik wel eens: laat ze maar even wachten op die fooi. Het is mooi geweest voor vandaag."
Ambitie
In een paar jaar tijd is Bart van 11 kamers naar 72 kamers en een restaurant gegaan. Heeft hij nog meer ambities? "Voorlopig vind ik het wel even mooi", lacht hij. "Ik wil geen 80 uur per week werken, daarvoor vind ik mijn gezin te belangrijk. En ik wil ook wel wat eerder stoppen. Ik wil dit niet tot mijn vijfenzestigste doen. De werkvloer zal ik niet snel verlaten, maar op een gegeven moment wil ik meer uit handen gaan geven. Die structuren ben ik nu aan het opzetten met bedrijfsleiders en managers."
Feiten en cijfers
Aantal kamers: 72
Maximum aantal gasten: 160
Aantal zitplaatsen restaurant binnen: 50 (voor corona 70)
Aantal zitplaatsen terras: 80 (voor corona 120)
Aantal zalen: 2
Gemiddelde bezetting: 68 procent
Nationaliteiten: 50 procent Nederlands, 40 procent Duits, 10 procent anders
Wie is Bart Dijkstra?
Leeftijd: 40 jaar
Woont met: Vrouw Linda en kinderen Joep en Lisa
Favoriet vakantieland: Spanje
Favoriete eten: Spaans, stoofpotjes, risotto
Drankje: Havana Club 3 Años met cola
Hobby: Sport kijken, fietsen
Inspiratiebron: Van der Valk
Muziek: Jeugd van Tegenwoordig
