Grote imagocampagnes ‘sieren’ de media, met als inzet het werven van personeel. Werknemers associëren zich graag met organisaties die een goed imago hebben. Het antwoord op de vraag hoe belangrijk de renommée of ‘roep’ van een organisatie is met betrekking tot de succesvolle werving en selectie van medewerkers, luidt dan ook: van cruciaal belang, mits het beeld dat de onderneming oproept ook strookt met de praktijk. Voorbeeld: als werkgever kun je uitdragen dat je veel waarde hecht aan een goede balans tussen werk en prive. Als dan vervolgens blijkt dat in de praktijk flexibele werktijden beperkt bespreekbaar zijn, en bovendien leiden tot vermindering van promotiekansen, sla je de plank goed mis.
Allerlei maatschappelijke en economische ontwikkelingen hebben ertoe geleid dat de arbeidsmarkt veel transparanter is geworden. Organisaties uit verschillende branches strijden om het hardst om de gunst van de pas afgestudeerde of schoolverlatende starter op de arbeidsmarkt. Uitingen in de media van verschillende organisaties in verschillende branches worden met elkaar vergeleken en gewogen.
Niet vanzelfsprekend
Het imago van werkgevers wordt door verschillende factoren bepaald en blijkt in de praktijk zeer hardnekkig te zijn. Een eenmaal verworven positief of negatief imago zal een organisatie jarenlang blijven achtervolgen. Als we kijken naar de top-100 van bedrijven die jaarlijks, telkens weer, door starters worden genoemd als de meest aantrekkelijke werkgevers, dan zien we dat het credo ‘big is beautiful’ nog steeds niet achterhaald is. Hoe staat het met het imago van de gastvrijheidsbranche?
Zaken als gastvrijheid en klantgerichtheid zijn ook in andere branches zeer gewild, met als gevolg dat de gastvrijheidsbranche - in het verwerven van een gunstig imago en het werven van personeel - veel concurrentie ondervindt van de zakelijke dienstverlening. ICT, het bank- en verzekeringswezen en de uitzendbranche hebben dienstverlening hoog in het vaandel hebben staan. Dit zijn branches die enerzijds geld besteden aan omvangrijke wervingscampagnes (deelname aan carrierebeurzen en samenwerking met professionele wervingsbureaus) en anderzijds veel aandacht besteden aan ‘people management’. Daar krijgen begrippen als ‘coachend leidinggeven’, ‘empowerment’ (verantwoordelijkheden zo laag mogelijk in de organisatie leggen) en zelfsturende teams betekenis. Managers worden geacht zorg te dragen voor de ontwikkeling van hun eigen mensen. Binnen die branches zijn de arbeidsvoorwaarden zeer eigentijds, hetgeen onder meer betekent dat er doorgroeimogelijkheden zijn.
Binnen de gastvrijheidsbranche is dat alles niet altijd vanzelfsprekend. Het is dan ook niet verwonderlijk dat slechts een klein percentage afgestudeerden van de Hoge en Middelbare Hotelscholen in de horeca blijft werken.
Toegespitst op de hotellerie zorgen de bekende kreten als drukte, hectiek, een matige verhouding tussen prestatie en beloning, onderbezetting, beperkte doorgroei voor hoger opgeleiden en inbreuk op je sociaal leven nu niet direct voor een positief imago op de arbeidsmarkt. Ondanks een voortdurende omzetgroei, of misschien wel dankzij die groei, kampt men met een tekort aan arbeidskrachten en met een twijfelachtig imago. Terwijl een loopbaan binnen de horeca toch veel positieve aspecten heeft: gastheerschap, dynamiek, teamgeest, collegialiteit, vrijheid en verantwoordelijkheid, en voor alles: ‘people business’. Bijna alle elementen verwijzen naar de mens in de organisatie. Blijkbaar is dat de kritische succesfactor binnen de horeca.
Over het hoofd gezien
Het imago van een organisatie wordt vooral bepaald door de mensen die er werken; in de horeca nog sterker dan elders. Een hotel of restaurant kan nog zo’n fraaie ligging hebben en prima faciliteiten bieden, een onverschillige receptie of trage bediening doen onmiddellijk afbreuk aan het imago van het bedrijf. De laagdrempeligheid zorgt er bovendien voor dat via het bijbanencircuit iedereen wel iemand kent met horecaervaring. Deze kennissen weten niet zelden voorbeelden te geven van mismanagement ten aanzien van de omgang met werknemers. Dit maakt de sector extra kwetsbaar. Goed gastheerschap geldt in deze tijd uiteraard ook voor de eigen medewerkers!
De neiging om de gast centraal te stellen en de eigen werknemers over het hoofd te zien, is niet meer van deze tijd. Een krappe arbeidsmarkt maakt het vervullen van vacatures lastig; als werkgever ontkom je er niet aan extra aandacht te besteden aan de kwaliteit van je organisatie in het algemeen en personeelsbeleid in het bijzonder.
Investeren in een goed imago van je onderneming op de arbeidsmarkt betekent dus op de eerste plaats investeren in je eigen mensen. Elementaire zaken als het goede voorbeeld geven, duidelijke afspraken maken en nakomen, goede voorzieningen treffen (kantines voor het eigen personeel met daglicht, verse maaltijden bereiden voor de eigen medewerkers) en tijd maken voor een persoonlijk praatje zijn essentieel. Halfjaarlijkse contracten die stilzwijgend verlengd worden zijn een gemiste kans. Dit zijn uitgelezen momenten om elkaar weer eens in de ogen te kijken, complimenten te geven of aandachtspunten te bespreken; in elk geval zal het de betrokkenheid van de betreffende werknemer aanmerkelijk verhogen. In combinatie met aantrekkelijke arbeidsvoorwaarden en aandacht voor de opleiding en ontwikkeling van de werknemers, zal dit bij die werknemers in elk geval leiden tot een zekere bedrijfstrots. Deze zal - zoals we al eerder geschreven hebben - ook buiten de eigen deuren zijn werking krijgen.
Managers zullen zich meer bewust moeten worden van hun rol als leidinggevende. Zij zijn in belangrijke mate verantwoordelijk voor het imago van de onderneming. Pas als de managers hun eigen medewerkers centraal gaan stellen, opdat deze op hun beurt de gast centraal gaan stellen, zal gastheerschap een uniek verkoopargument worden voor de hospitalitybranche.
Budget Hotels
UK Budget Hotel Survey 2000, een uitgave van Deloitte & Touche, is weer uit. Hierin kan men lezen dat de budgetsector nog steeds de grootste groeier is in de hotelbranche van het Verenigd Koninkrijk. Eind 1999 waren er 682 geregistreerde budgethotels in het Verenigd Koninkrijk, met ruim 40.000 kamers. In 1992 bedroeg het gemiddelde aantal kamers per hotel nog 37; in 1996 liep dat op tot 43; terwijl vorig jaar het aantal steeg tot 59. De groei binnen de sector in 1999, was indrukwekkend. Vergeleken met 1998 is het aantal hotels, ondanks de toegenomen kosten, gestegen met 16,6 procent, terwijl het aantal kamers toenam met 27,6%.
Over de auteurs
Karin Diekmeijer en Wilma Rossieau zijn werkzaam als consultant voor Human Capital Group/Recruitment & Selection in Eindhoven en Utrecht. Voor meer informatie met betrekking tot de dienstverlening van Human Capital Group/Recruitment & Selection, kunt u contact opnemen met een vestiging in uw regio. Eindhoven: tel. (040) 291 61 06, r&seindhoven@deloitte.nl, Utrecht: tel. (030) 212 29 50, r&sutrecht@deloitte.nl, Rotterdam: tel. (010) 272 15 30, r&srotterdam@deloitte.nl, Zwolle: tel. (038) 456 41 41, r&szwolle@deloitte.nl, Amsterdam: tel. (020) 627 78 63, r&samsterdam@deloitte.nl, Website met vacaturebank: www.humancapitalgroup.nl
