Direct na de rotonde rechts, maar door de hoogbouw rondom wordt het hotel aan het zicht onttrokken, vanaf de doorgaande weg. “Achter het Chinese restaurant,” volgens een behulpzame buurtbewoner. De entree van Golden Tulip Alkmaar zit ‘ingeklemd’ tussen Victory Wok en het Japanse (!) restaurant Kokusai Shusi & Grill. Maar ja, dat Japanse restaurant en Victory Wok zijn allebei van dezelfde Chinese eigenaar. En die man is de vader van Yue Ju Hu en Xiaohui Hu, de twee jonge hoteliers die in maart 2019 Golden Tulip Alkmaar hebben overgenomen.
“Oh, East is East, and West is West, and never the twain shall meet,” dichtte Rudyard Kipling eind negentiende eeuw. Inmiddels weten we beter, in onze tijd van globalisering c.q. mondialisering. Nog maar kort geleden riep heel hotelminnend Nederland “De Chinezen komen”, waarbij men vooral de toeristen op het oog had. Dat zij ook zouden komen als ondernemers, kopers en investeerders, konden slechts weinigen bevroeden.
Maar voordat er een misverstand ontstaat: Yue Ju (25) en Xiaohui (26) - broer en zus - die in Alkmaar het hotelierspad betreden hebben, zijn geboren en getogen in Nederland, en zij hebben couleur locale hoog in het vaandel staan. Daarover straks meer.
TWEE KAPITEINS
De vader van Yue Ju en Xiaohui is 26 jaar geleden in Alkmaar begonnen met een Chinees restaurant; tegenover het gebouw waarin nu zijn twee Aziatische restaurants en het hotel floreren. Dat hotel is in 2001 opgezet en heeft tot begin 2019 Rein Pastoor als hotelier gehad: geen onbekende in de hotellerie, want hij is bestuurslid van KHN Alkmaar en eigenaar van consultancy bureau Lodgic.
Over adviezen en goede raad hebben de huidige - beginnende - hoteliers dus niets te klagen gehad. Yue Ju: “Onze vader steunt ons vanuit de achtergrond. In beginsel zijn we heel erg vrij; we hebben onze ambities en doeleinden met hem doorgesproken, zodat hij ons met een gerust hart onze eigen gang kan laten gaan.” “En de vorige eigenaar heeft ons heel goed ingewerkt,” vult zijn zus aan.
Broer en zus hebben allebei de hotelschool gedaan: zij Den Haag (2012 - 2016); hij Hogeschool TIO in Amsterdam (en Neyenrode Business University). “Het is goed dat we van andere hotelscholen komen,” vindt Xiaohui. “We vullen elkaar daardoor beter aan.” Haar broer is dezelfde mening toegedaan: “We hebben andere persoonlijkheden, en in Amsterdam volg je echt een ander traject dan in Den Haag: andere vakken, andere docenten, maar ook andere doelstellingen met betrekking tot de educatie. Hotelmanagement is natuurlijk heel breed, en we hebben allebei een iets andere focus meegekregen vanuit school. Ik richt mij meer op de financiële en operationele aangelegenheden, en op het totaalplaatje - wat mijn zus ook wel heeft. Maar zij houdt zich meer bezig met de gastvrijheid en dienstverlening.” Xiaohui onderschrijft dat: “Het is de taakverdeling die overeenkomt met onze eigen passie. En allebei vinden we de band met de hotelgasten heel belangrijk.”
Toch ontkomen we in het land met een lange maritieme traditie niet aan deze vraag: “Twee kapiteins op één schip? Werkt dat?” Volgens Yue Ju wel: “Uiteraard hebben we weleens verschil van inzicht, maar we hebben een goede balans gevonden. Xiaohui en ik zijn eindverantwoordelijk voor het reilen en zeilen van het hotel, maar we weten onze bemoeienis goed te splitsen qua taakverdeling en verantwoordelijkheden. Ik doe bijvoorbeeld het F&B-gedeelte, mijn zus doet alles op het gebied van service, sales en personeel. Zij is degene die het teamwork bevordert.”
EEN SOORT PAC-MAN
De overname van het hotel was in maart; het hoogseizoen naderde met rasse schreden. Vandaar dat deze twee enthousiaste jongelingen het nog even “rustig hebben gehouden”. Yue Ju: “We hebben een visie en we weten waar we naartoe willen, maar in het hoogseizoen wilden we de medewerkers niet extra belasten. We gaan nu stap voor stap veranderingen doorvoeren, met de nodige flexibiliteit.”
Toevallig hebben deze twee hoteliers ook te maken met de rebranding van Golden Tulip. Xiaohui: “De keten krijgt een nieuwe uitstraling. Het wordt allemaal wat speelser, terwijl het daarnaast zakelijk blijft. Wat natuurlijk direct in het oog springt, is het nieuwe logo: het blijft een tulp, maar horizontaal in plaats van verticaal.” - “Een soort Pac-Man,” grinnikt Yue Ju. - “Die associatie hebben veel mensen,” geeft Xiaohui toe. “Maar dat is het absoluut niet hoor. In ieder geval betekent die verandering nogal wat voor de huisstijl en allerlei accessoires.”
Broer en zus zijn blij met de vrijheid die zij binnen de keten genieten. “Ook Golden Tulip eist dat de aangesloten hotels aan alle standaards voldoen; dat spreekt vanzelf,” zegt Xiaohui. “Maar als franchisenemers mogen we zelf veel implementeren. In de grote lijnen moet het merk evenwel herkenbaar zijn. Zeker tijdens een rebranding wordt daar nauwlettend op toegezien. De uitstraling is dan immers nóg belangrijker.” Yue Ju: “Wij hebben de indruk dat Golden Tulip de draad weer stevig opgepakt heeft. Het voelt goed. Ze hebben nu een aantal instrumenten ter beschikking die adequaat ingezet worden. Golden Tulip wordt opnieuw op de kaart gezet.”
Het moge zo zijn dat dankzij het internet, de OTA’s en de hotelwebsites de toegevoegde waarde van een lidmaatschap - van een hotelketen - minder is geworden, maar Yue Ju en Xiaohui zijn ware pleitbezorgers voor Golden Tulip. Hij: “Het is een kwestie van naamsbekendheid. Onze internationale gasten komen op de naam van de keten af, niet op ‘Hotel Alkmaar’. Velen vinden het nog steeds fijn om in een ketenhotel te overnachten, vanwege de kwaliteitsbewaking. Ik zou er ook voor kiezen, zeker als ik zakelijk onderweg zou zijn.” Zij: “Bovendien geldt het adagium ‘Samen sta je sterk’. We hebben binnen de keten veel contacten met behulpzame collega’s. Indien nodig is er ondersteuning vanuit het hoofdkantoor. Kennis en ideeën, ook met betrekking tot innovatie bijvoorbeeld, worden met elkaar gedeeld.” Hij: “In tegenstelling tot sommige andere ketens, is Golden Tulip niet hiërarchisch ingesteld: niet het moeten staat voorop. Het gaat om de samenwerking. Het gevoel van saamhorigheid is heel belangrijk. Als er te veel is vastgelegd in regels, sijpelt het gevoel weg. Dan functioneert de ‘denktank’ niet meer.”
DE ‘HUB’ VOOR HET NOORDEN
Ook binnen het Golden Tulip van na de rebranding zal er ruimte en aandacht zijn voor couleur locale. De vergaderzalen van het hotel in Alkmaar zijn allemaal vernoemd naar bekende Alkmaarders. “Daar krijgen we leuke reacties op,” vertelt Xiaohui. “Samen met Alkmaar Marketing proberen we de zichtbaarheid van deze stad en omgeving te vergroten. De gemeente timmert goed aan de weg inzake toerisme. We hoeven niemand uit te leggen dat Alkmaar een mooie, gezellige stad is.”
Dat Amsterdam de laatste tijd nogal toerist-onvriendelijk manoeuvreert, zal de gemeente Alkmaar en deze twee hoteliers niet ontgaan zijn. Yue Ju spreekt uitnodigende woorden richting alle buitenlanders die een stukje Holland willen ‘proeven’: “De kaasmarkt en de tulp van het Golden Tulip logo… Kan het nóg beter? Nóg Hollandser?”
In het laagseizoen is dit primair een businesshotel. In de zomer voltrekt zich een opmerkelijk snelle metamorfose, dankzij leisuregasten die overwegend de Duitse, Franse of Belgische nationaliteit hebben. “Dat heeft te maken met de gunstige locatie,“ weet Yue Ju. “Dit hotel staat dichtbij de A9, gelijk na de rotonde. Al het verkeer vanuit het zuiden komt hierlangs. Het is tevens een uitvalsweg; een soort van verzamelroute richting de steden in het noorden. We krijgen vrij veel toeristen die met de fiets op de auto arriveren. Logisch, want van hieruit loopt een mooie fietsroute naar de duinen en het strand. Bergen en Egmond zijn niet ver weg. De binnenstad van Alkmaar bevindt zich op loopafstand van ons hotel. Toch kan men hier gratis parkeren.”
De vergadermarkt is nog steeds belangrijk voor Golden Tulip Alkmaar. Het hotel beschikt over acht flexibele vergaderzalen. Yue Ju: “Als we ruimtes aan elkaar koppelen, kunnen we tot maximaal tweehonderd personen accommoderen. En we hebben een prima banqueting. Het helpt ook dat we drie restaurants hebben die in wezen bij het hotel horen. Althans, ze vallen binnen de familie. Kokusai en Victory Wok staan qua bedrijfsvoering los van het hotel; Truffels Wine and Dine is ons bar-restaurant in het souterrain. De twee restaurants van onze vader, op de begane grond, vormen een welkome aanvulling. Zij zorgen bovendien voor reuring en gezelligheid. Onze gasten hoeven niet per se naar de binnenstad om lekker te kunnen eten. Voor de mensen die helemaal het hotel niet uit willen, hebben we ook nog een wellness center met diverse sauna’s en een fitnessruimte.”
En niet te vergeten de ruime hotelkamers waar het goed toeven is. Xiaohui: “In veel hotels zie je dat juist de openbare ruimtes aantrekkelijk gemaakt zijn, en de kamers… wat minder. Wij geloven er echter nog steeds in dat veel gasten op de hotelkamer willen werken, dus die functie willen we niet wegnemen, ook al gaat dat ten koste van een beetje F&B-omzet. Wij denken daarin ook op de lange termijn: we willen dat de gasten zich thuis voelen, en omwille van die beleving terugkomen.”
BALANS
Over de lange termijn gesproken; Yue Ju en Xiaohui bevinden zich op dezelfde koers, of dezelfde golflengte als het nieuwe Golden Tulip. Modernisering dus, richting een ‘innovatieve uitstraling’. “We gaan ons wat meer richten op de millennials,” onthult Yue Ju. “Daarbij hoort hier en daar renovatie. We zijn al bezig om dat op papier gestalte te geven. De kamers moeten praktisch zijn voor de businessgasten, maar tevens gezellig en huiselijk voor de leisuregasten. Daarin zoeken we naar de balans. Bovendien moet de renovatie operationeel doordacht zijn: bijvoorbeeld de vloeren zo veel mogelijk leeg omwille van de housekeeping. Schoon en service; dat zijn onze speerpunten.”
Xiaohui: “Met betrekking tot technologie zullen we kijken wat we in het kader van duurzaamheid kunnen bereiken. We zullen ook het inchecken zo makkelijk mogelijk maken, maar het persoonlijke contact met de gasten moet blijven. Dus niet zelf inchecken en zo. Juist het contact met de gasten maakt een aanzienlijk deel uit van de beleving; om die gastvrijheid draait het allemaal. Het is een ander verhaal als een hotel vijfhonderd kamers heeft, maar voor ons staat het contact voorop. Technologie is doorgaans prima te combineren met hospitality, maar slechts tot een bepaald punt. Het moet ondersteunen, niet overheersen.”
Hoewel de verbouwing gepland staat voor deze winter, zijn broer en zus er nog niet helemaal uit of alles in één keer gaat lukken. Hij: “We zijn aan het bekijken welke partijen het best bij ons passen, en we willen dat het hotel open kan blijven.” Zij: “Wat we gaan doen, gaan we echt goed doen. Daarbij zal het genoemde thuisgevoel van de kamers prioriteit krijgen.”
Golden Tulip Alkmaar telt 77 kamers, in zes types: comfort, executive, superior, driepersoons, familie en de ‘stapelkamer’ (met een extra stapelbed). Hoewel outsourcing, gezien het aantal kamers, zeker tot de mogelijkheden behoort, hebben Yue Ju en Xiaohui ervoor gekozen om de housekeeping insource te houden. “We hebben gemerkt dat de kamers vele malen schoner worden als je dat door de eigen medewerkers laat doen,” verklaart Yue Ju. “Het blijft toch een kwestie van betrokkenheid, en de tijd die je de schoonmakers gunt. Zij horen bij ons team. We hebben een band met die mensen, en kunnen ze dus veel beter aansturen. In een prettige samenwerking krijg je meer gedaan. Een andere overweging is, dat de housekeepers zichtbaar zijn voor de gasten. Het liefst ook herkenbaar. Hun optreden is van invloed op de uitstraling van het hotel. Nóg een overweging: operationeel kun je veel sneller schakelen met eigen personeel.”
SPARRINGPARTNERS
De eigen website van dit hotel speelt een steeds belangrijker rol in het aantal boekingen. Yue Ju: “We doen veel met revenue management. We analyseren voortdurend de markt. En we zorgen ervoor dat het reserveren via onze website altijd het goedkoopst is. Aan ons ook de taak om de procedure van het reserveren te versoepelen, zodat mensen na een bezoek aan de website niet alsnog via het platform van een OTA de laatste stap zetten. Bij reserveren hoort vertrouwen; ook daarin komt de naam Golden Tulip ons van pas.”
Golden Tulip Alkmaar wordt gerund door twee nog heel jonge, enthousiaste hoteliers die de technologische mogelijkheden van deze tijd omhelsd hebben, maar die beslist niet afkerig zijn van de traditionele aspecten van hospitality. “Onze pa heeft veel horecaervaring opgedaan,” benadrukt Xiaohui. “Mijn broer en ik hebben op onze hotelscholen de theorie geleerd, maar de praktijklessen hebben we grotendeels van onze vader gekregen, en hij ondersteunt ons nog steeds met goede raad. Vroeger hielpen we vaak mee in zijn restaurants. Nu vind ik het leuk om niet enkel met ons restaurant bezig te zijn, maar om meerdere afdelingen te runnen. Precies dát is een hotel: al die afdelingen, al die aspecten van gastvrijheid…”
Yue Ju en Xiaohui spreken over een ‘vierentwintig uurs beleving’. Het eerste dagdeel van zo’n etmaal begint in de eetzaal waar een uitgebreid ontbijt wacht. “De ontbijtzaal zouden we eigenlijk ook wel willen renoveren,” mijmert Yue Ju, “maar het buffet gaan we zeker niet ingrijpend veranderen. We krijgen veel leuke reacties, omdat het zo uitgebreid is. We gaan hooguit iets meer nadruk leggen op de biologische en gezonde producten.”
In al dat soort deliberaties zijn broer en zus elkaars sparringpartner. “Voor ons werkt dat heel goed,” zegt Xiaohui lachend. “We hebben heel verschillende karakters. Gelukkig vullen we elkaar aan. Met een klankbord en oprechte feedback kom je vanzelf tot de juiste beslissingen.” Yue Ju beaamt dat: “Ik ben heel blij dat wij dit samen doen.”
Beide hoteliers streven ernaar dat Golden Tulip Alkmaar de sfeer krijgt van een familiehotel, waarin de gasten zich werkelijk thuis voelen. Yue Ju: “Een hoog serviceniveau, gecombineerd met een ontspannen, informele werkwijze; dat is ons doel. Zoals je omgaat met vrienden.” Xiaohui: “De nieuwe koers van Golden Tulip is ook een beetje gericht op het informele. Eigenlijk past onze visie helemaal in die rebranding. Heel toevallig. Alsof het allemaal zo heeft moeten zijn.”
YUE JU & XIAOHUI
Met de restaurants van hun vader op de begane grond van hun hotel, mogen we gerust stellen dat deze twee hoteliers dicht bij huis zijn gebleven. Voor veel Nederlandse jongelingen lokt de wijde wereld, zeker met het diploma van een hoge hotelschool op zak; voor Nederlandse jongelui met een Chinese achtergrond lokt China - zou je zeggen. Xiaohui help ons uit die droom: “Voor een beginnende hotelier die opgegroeid is in Nederland, ligt dat toch moeilijk hoor. Het is echt een heel andere cultuur. Ook op operationeel gebied, binnen de hotellerie, is het volstrekt anders. Zaken doen is in China meer gebaseerd op relaties - connecties - dan op zakelijke overwegingen of verstandhoudingen. Mijn broer en ik hebben dat ook wel een beetje in ons bloed: we vinden het belangrijk om relaties aan te gaan. Wat betreft de taal zouden we ons daar wel kunnen redden, hoewel we thuis niet dagelijks Chinees spreken.”
Hij is 25, zij 26. Beiden hebben geen gezin. Yue Ju: “We zijn nu volledig met onze aandacht bij het hotel. Wie weet, als alles op poten gezet is… Ik vind het overigens heel belangrijk om privé en werk strikt gescheiden te houden. Ook het sociale leven.” Xiaohui: “Eerst moet het goed gaan met het hotel. We maken lange dagen; de hele week. Maar dat geeft helemaal niet, zolang we het leuk vinden.” Hij: “Ik ga nooit met tegenzin naar mijn werk. Elke dag wil ik iets vormen, iets creëren. Het kan altijd beter.” Zij: “Ik zie het niet als werk. Eerlijk gezegd hadden Yue Ju en ik niet verwacht dat we zo vroeg in ons leven al hiermee bezig zouden zijn, maar als kinderen kregen we al voorgehouden: ‘Als je jong bent, is hard werken helemaal niet erg. Als je oud bent, moet je kunnen genieten.’”
Xiaohui houdt van dansen - “performen als team” - maar daarvoor heeft zij niet veel tijd meer. “Ik ben wel graag onder de mensen.” Yue Ju bezoekt graag restaurants en hotels. “Van collega’s kun je veel leren, en het is dé manier om inspiratie op te doen. Het is belangrijk om ook in je eigen hotel vanuit het perspectief van een gast te kunnen kijken. Verder maak ik graag afspraken met vrienden. Ik houd van gezelligheid.”
GOLDEN TULIP ALKMAAR
Fotografie: Jørgen Koopmanschap
HM302019
