Beste hotelier; wat is jouw grote harige aaibare ding?
Hoe komt het dat de ene hotelier succesvol is en wordt aangestaard en aangeprezen? En hoe komt het dat de andere hotelier met de handen in het haar zit en niet begrijpt waarom de zaken niet lopen zoals bij succesvolle vakbroeders? Waar zit ‘m dat in?
De optelsom van alles wat je doet, de keuzes die je maakt, de mensen die je om je heen verzamelt en een beetje geluk zijn bepalend voor de richting die je kiest en het succes wat daaruit volgt. Onderschat daarbij niet de denk- én daadkracht in je organisatie. Het maakt namelijk veel verschil. Een krachtig en objectief denker stelt zich open voor andermans inzichten, kijkt kritisch naar zichzelf en de eigen organisatie én is nieuwsgierig naar de wereld om zich heen.
Veel van de ‘met de handen in het haar’-mensen hebben best een idee waarom hun hotel moeizaam draait. Maar ze houden vast aan hun mitsen en maren, zijn gewoon koppig of kampen met een beetje onzekerheid. Ze zien vaak niet meer waar de ‘uitgang’ is of waar het goud ligt en welke route wél naar succes leidt.
Vloeibare tijden vragen om andersdenkenden
In de hotellerie zitten we nog steeds in een vloeibare, onzekere tijd, ook al stijgen wereldwijd de kamerprijzen en bezettingen. Maar ‘what goes down, must go up’. Dat wetende hoef je niet alles meer te laten afhangen van wat de overheid, de banken of de arbeidsmarkt voor je beslissen. Hoe lastig ze het je ook soms maken, jij hebt altijd de keuze om hét anders te doen dan de rest.
Misschien bevindt zich jouw hotel bijvoorbeeld op een te gekke locatie of in een gebouw dat zó apart is dat het gasten aantrekt zonder extra inspanning. Zo was ik zelf laatst bij een hotel met een indrukwekkende collectie en geschiedenis. Het zijn dat soort details of eigenzinnigheden die maken dat je anders bent dan de rest. Waar het vervolgens om gaat is wat je daarmee doet!
Het kan zijn dat je ergens in gelooft en een bepaald gedachtegoed omarmt. Of je hebt een diepgewortelde wens, een sterke mening of een voorkeur voor iets. Ooit gaat dat borrelen. Het laat zich niet tegenhouden. Kies je ervoor om iets unieks en anders te doen, realiseer je dan dat zoiets nooit ontstaat zonder drastische keuzes. Als je dat weet, kun je het maar beter doortastend aanpakken.
BAH BHAG oftewel Become A Hero by having a Big Hairy Audacious Goal
Ambitie is een sterke motivator om iets voor mekaar te krijgen. Maar wat je ook voor mekaar wilt krijgen, het moet wel een doel dienen. Hoe groter en gewaagder het achterliggende doel, hoe groter de kans dat je een ‘(local) hero’ of ‘loser’ wordt. Je plan kan dus slagen, maar net zo goed mislukken. Dat risico moet je durven nemen. Ongetwijfeld schieten nu namen van bedrijven door je hoofd die je of als ‘loser’ of als ‘hero’ kunt omschrijven.
Maar wie niet waagt, wie niet wint. Dus waarom zou je het niet proberen? Zolang jouw grote, harige en gedurfde doel maar niet compleet onrealistisch en onbereikbaar is.
BHAG is al jaren een begrip in de branding en een gewild onderwerp voor boeken over visionaire bedrijven. Al die lectuur is overigens wel vaak heel corporate en slaapverwekkend. In de praktijk is zo’n ‘big hairy audacious goal’ echter zo gek nog niet. Want wat heb je eraan als je dag in, dag uit gewoon je ding doet en alles in je leven status quo is en blijft. Geen uitspattingen en geen sterke verhalen voor later, als je bejaard bent. Een echte hotelier, hotello en rasondernemer neemt daar geen genoegen mee.
Waarom moet je doel groot, harig en aaibaar zijn?
Ik maak graag de vergelijking met ‘Grote Hond’, de knuffel van mijn dochter. Hij is megagroot, heel harig en erg aaibaar. Ze zijn onafscheidelijk en ze sleept ‘m overal mee naartoe. Je ziet hem onmogelijk over het hoofd en hij heeft een hoge knuffelwaarde. In de lange rij van knuffels is deze knuffel ‘THE ONE’!
Jij wilt dat jouw hotel ook ‘THE ONE’ is. Als je dit leest, snap je dat een BHAG veel meer dan een lange termijn doelstelling is. Jouw doel moet een bepaald gevoel opwekken bij gasten én medewerkers. Iets wat hen raakt of zelfs schokt, iets dat hartverwarmend is of waar ze emotioneel of zelfs lyrisch van worden.
Je vindt jouw grote, harige en aaibare doel als je 3 ingrediënten bij elkaar voegt. Wat jou en jouw team drijft x Waar jullie heel goed in zijn x Wat anderen nodig hebben = BHAG.
Bedenk waar jij en je team veel beter in zijn dan anderen. En of dit op draagvlak in de organisatie kan rekenen en de economische motor drijft. Is er vraag naar of kun je die vraag creëren? Uiteindelijk moet een potentiele gast zich wel met jouw BHAG kunnen identificeren.
Het klinkt allemaal heel erg logisch, maar het is hartstikke lastig om een unieke, ambitieuze BHAG te bepalen voor je organisatie, die bovendien ook nog eens door iedereen omarmd wordt. In de praktijk zie je hotels opgaan in de massa of ze hebben geen flauw idee dat ze unieks in handen hebben. Hoteliers en ondernemers laten zich meeslepen door wat op het moment gangbaar en hip is. Ze halen inspiratie uit bestaande projecten of laten zich adviseren door mensen die elke keer weer hetzelfde trucje uithalen.
Kies liever je eigen weg en maak je BHAG tegelijkertijd niet te ingewikkeld. Blijf bij je kern, focus op wat jou bijzonder maakt en zorg dat het mensen raakt.
Wat doet een BHAG voor je organisatie?
Een krachtig doel is het fundament van je bedrijf. Het zorgt voor een lange termijn focus en inspireert iedereen. Is je team ‘om’ en staan de neuzen dezelfde kant op, dan creëer je een goede teamspirit en trek je gelijkgestemden aan.
De praktijk blijkt hardnekkig, mensen kijken liever eerst de kat uit de boom. Maar als je jouw verhaal enthousiast over de bühne krijgt, fungeert het als een sterke katalysator voor het wij-gevoel. Bezield delen waar je met het hotel heen wilt en de stappen die je neemt inzichtelijk maken, helpen je om elke dag weer dichterbij dat gezamenlijke doel te komen.
Tastbaar en ontastbaar
De tastbare, basale zaken in je hotel moeten op orde zijn. Uiteraard. Anders sla je de plank sowieso mis. Maar het is vooral dat ontastbare wat de doorslag geeft. Welk beeld hebben jouw gasten in hun hoofd over jouw hotel en welk gevoel wekt dat in hen op?
Je herinnert je vast wel die vakantie van een paar jaar terug. Je weet wel, die waar je nog geregeld bij wegdroomt. De gedachte aan deze vakantie zit vastgeklonken in jouw herinneringen. Waarschijnlijk zit ‘m dat niet zozeer in dat heerlijke bed, maar meer in het overall-gevoel dat je kreeg. De stijl en inrichting van het hotel, de natuur of misschien wel het uitzicht. Maar ook de warmte, het plezier of juist de spanning en het terplekke vertroeteld of geïnspireerd worden. Stuk voor stuk ontastbare ervaringen die een groot verschil maken en de ‘aaibaarheid’ van je bedrijf drastisch verhogen.
Op tastbaar en ontastbaar vlak moet de associatie met je hotel sterk, positief en uniek zijn. Hoe beter het resoneert en hoe hoger je hier scoort, hoe trouwer en positiever de gast is. Wat uiteindelijk resulteert in loyale, terugkerende gasten die bovendien jouw hotel maar wat graag aanbevelen.
Omarmen gasten jouw BHAG vol overtuiging, dan gaan ze een (duurzame) relatie met je merk aan. Er is dan sprake van echte loyaliteit en misschien wel van een community-gevoel. De prijs wordt minder belangrijk en concurrenten krijgen minder vat op jouw klandizie. Daarvoor zal jouw organisatie worden aangeprezen. Het gevolg: ‘A hero company is born'.
Over de auteur
Monique van Gevelt is geboren en getogen in de horeca, in het restaurant van haar ouders. Daarna heeft zij meer dan 25 jaar gewerkt in de Internationale Hotellerie en de meeting & events markt, in zo’n beetje alle disciplines, van medewerker tot commercieel directeur van een hotelgroep. Nu is ze eigenaar van Strategisch Horeca Advies en strategisch partner en mentor voor hoteliers en ondernemers. Verder is ze columnist en geeft ze trainingen aan de HM Academy.
