Met achtendertig (!) uur vertraging bereikte ik begin augustus New York. De normaal gesproken 4,5 uur durende vlucht met United Airlines (onthoud die naam) liep danig uit de hand. Wat mij het meest verbaasde, was de houding van United Airlines richting de gestrande passagiers. De maatschappij was consistent onbereikbaar. En ik ervoer opnieuw wat ik al eerder mocht meemaken: Amerikaanse bedrijven zijn meesters in service, maar kunnen moeilijk omgaan met tegenslag, laat staan met kritiek.
De enige oplossing is compensatie, al lijken hotels daar scheutiger mee dan 'airlines'. Ik herinner mij mijn eerste ervaring met dit fenomeen, zo’n twintig jaar geleden. Op de vraag of alles naar wens was geweest, tijdens de check out in een hotel in Miami, maakte ik melding van de gehorigheid van de kamers. (Het was mijn eerste hotelervaring in de VS en ik wist nog niet dat Amerikaanse hotels gebouwd zijn van hout en gipsplaat en dat geluidsisolatie er nagenoeg onbekend is.) De receptioniste verdween, kwam terug en haalde 25 dollar van mijn rekening. Geen discussie en geen uitleg. Gewoon afkopen, luidde het devies.
Dit soort ervaringen - waarvan er nog vele volgden - hebben ertoe bijgedragen dat ik een 'love/hate relationship' met de VS heb. Ik bewonder de doenersmentaliteit, het onbegrensde optimisme, de attente service en de gretigheid waarmee innovaties worden omarmd. De lijst van innovaties die vanuit de VS de wereldwijde hotellerie hebben bereikt, is lang. Van oorsprong Amerikaanse 'vindingen', zoals branding, revenue management en loyalty programma’s, hebben de hotelsector miljarden opgeleverd.
Ook de inzet van dienstverlenend personeel is opvallend sterk, waarbij ik best weet dat veel van hun gedrevenheid voortkomt uit fooi-afhankelijkheid. De onbeholpenheid of het onvermogen waarmee men in de VS omgaat met kritiek en klachten, zal wel te maken hebben met de claimcultuur. Die vraagt immers om extreme waakzaamheid bij het omgaan met problemen.
Bij United Airlines is van waakzaamheid weinig te merken. Na 18 (!) dagen kreeg ik een standaard antwoord. Ik zou, volgens de maatschappij, beslist begrijpen (?) dat ze het zo druk hadden; zij dankten mij voor mijn begrip (?), mijn loyaliteit (?) en mijn geduld (?). Zonder in te gaan op de inhoud van mijn klacht en de door mij geclaimde schade, boden ze mij een travel voucher van 150 USD aan en dankten ze mij voor mijn vertrouwen (?). Rare jongens die Amerikanen.
HM302012
