Het voorseizoen is begonnen en nog even dan breekt naar ik hoop de drukte in uw bedrijf weer volledig uit. Druk,druk,druk nauwelijks tijd om je ergens goed mee bezig te houden. En helaas worden er als het drukker is ook fouten en foutjes gemaakt. Dat kan. Het wordt net even drukker als u had verwacht, de nieuwe medewerker moet nog even wennen aan uw bedrijf of er is iets fout gegaan met de reserveringsagenda allemaal zaken die in de praktijk voorkomen. Het mag niet maar als we eerlijk zijn komt het in ieder bedrijf wel eens voor.
Ook al proberen wij dergelijke fouten en foutjes te voorkomen wij dienen ons vooraf te realiseren dat deze ook in ons bedrijf voorkomen. Enorm belangrijk is echter hoe u er als verantwoordelijke mee om gaat. Elke gast begrijpt wel dat er iets mis kan gaan maar de vraag is hoe gaat/gaan u/uw medewerkers om met deze teleurgestelde of soms zelfs een ernstig kwade gast. Het gaat er vooral om hoe u als de leidinggevende van het bedrijf om met klachten ? Hoe staat U tegenover klachten ? Wat vindt u klachten ? Beschouwt u klachten als vervelende zaken die zo snel mogelijk vergeten moeten worden. Of heeft u wekelijks een vast tijdstip ingeruimd om intern de klachten door te nemen ? Zijn klachten cadeautjes of is onze gast nu wel heel erg kritisch geworden ? Bent u überhaupt wel op de hoogte van alle klachten, klachtjes en opmerkingen ?
U kunt natuurlijk zoals al jaren gebeurt deze gast een kopje koffie of een ander goedmakertje aanbieden. Natuurlijk zal een gedeelte van uw gasten tevreden zijn met deze geste. Desalniettemin zal ook een groot gedeelte van uw markt dit gebaar accepteren doch niet tevreden zijn met de door u geboden oplossing. Maak de klacht tot een instrument van uw bedrijfsbeleid. Stel een duidelijke klachtenprocedure op voor uw bedrijf. Hierin is minimaal opgenomen dat een klacht altijd serieus wordt behandeld . Dat de medewerker getraind is om daadwerkelijk te luisteren naar uw gast. Dat uw gast niet zo maar iets wordt aangeboden doch dat u de gast laat kiezen welke oplossing hij het liefst heeft. Dat u na een paar dagen de gast nog even belt of schrijft. En natuurlijk dat u eenmaal per week met uw team de klachten doorneemt en kijkt hoe het probleem structurele kan worden opgelost. Dat u ook met het team de klacht behandeling wekelijks doorneemt.
U kunt ook anders omgaan met klachten. De klachten gebruiken in uw commerciële beleid. Want denkt u nou echt dat uw gasten geloven dat er nooit iets fout gaat in uw bedrijf. Misschien kunt u in uw commercieel uitingen aangeven aan uw gast dat u al het mogelijke doet om klachten te voorkomen. Maar wat nog veel belangrijker is, is dat u aangeeft dat indien er een klacht ontstaat u er in slaagt u gasten toch tevreden naar huis te laten gaan. Simpelweg omdat u bereid bent aandacht/interesse te investeren in uw gast. Ik zie al een advertentie voor mij met de strekking. “Wij werken niet foutloos ook al proberen wij dat wel. Maar als er een keer iets fout gaat dat dan slagen wij er in iedereen weer tevreden te stellen”.
Middels een horeca gastenenquete, in meerdere regio’s valt dit onder een subsidieregeling, kunt u eenvoudig toetsen hoe tevreden u gast werkelijk is. Ook dat is ideale informatie om te gebruiken bij het verkopen van uw bedrijf. Denkt u niet dat een goede klacht afhandeling ondersteund door een serieus gastenonderzoek meer effect sorteert als een gastenboek met alleen maar complimenten !. Kortom maak werk van elke klacht, klachtje of opmerking. U zal verbaast zijn hoe klagende gasten omgetoverd worden tot fans voor het leven.
Auteur: Hans van Spronsen
HM30JAAR HM301998
