De hotellerie is net als ieder andere branche. Veteranen vertrekken en jong ambitieus talent staat te trappelen om hun eigen ontwikkelde visie uit te rollen. Hoe kijkt de jonge generatie hotelmanagers tegen deze dynamische branche aan? In de serie Jonge Honden portretteert Hospitality Management ambitieus talent. In de eerste van deze reeks: Jozsi-Anne Lieven, hotelmanager Black Label Hotel Valkenburg.
Toekomstvisie
“Het wordt een mix tussen persoonlijk contact en digitalisering. De afgelopen jaren heeft de hotellerie een inhaalslag gemaakt op het gebied van technologische ontwikkelingen. Nu zie je dat daar twee stromingen uit voortvloeien: een stroming waarin de digitalisering zich nog sneller ontwikkelt en een stroming waarin het persoonlijke contact met de gast juist gewaardeerd wordt. Daarin balans vinden is voor mij erg belangrijk.”
“We zien hier in Valkenburg dat er zowel behoefte is aan digitalisering als aan persoonlijk contact. We bieden het beide aan. We zijn een leisure-gericht hotel en proberen de incheckprocedure zo digitaal mogelijk te laten verlopen. Alle procedures en protocollen bij het inchecken hebben we digitaal ingericht. Je merkt dat gasten het als vervelend ervaren als ze dat allemaal nog op locatie moeten doen. Een warm welkom is er uiteraard wel. Verder bieden we in de hotelkamer en in het hotel op allerlei digitale manieren onze service aan. Denk aan QR-codes op de spiegels in de slaapkamers: gasten kunnen die scannen en komen zo binnen in onze digitale wereld. Daar wordt roomservice aangeboden, kunnen ze eventuele klachten doorgeven en checken wat er in de omgeving te doen is. Zo bied je, denk ik, service op een manier waarop de gast bepaalt wanneer hij of zij er gebruik van wil maken. Ik vind dat de hotellerie in het algemeen te weinig gebruik maakt van de digitale mogelijkheden. Het hangt zeker af in welk segment het hotel zich bevindt, maar voor ieder segment zijn er ontzettend veel mogelijkheden. Een keerzijde van de verregaande ontwikkelingen op het gebied van digitalisering is het aantal beschikbare arbeidsplaatsen, dat zullen er in de toekomst minder worden.”
F&B
“Het hoogseizoen komt eraan en dat betekent voor ons een vol terras. We hebben er aan gedacht om met QR-codes op het terras te werken. Dat gaat als volgt: gasten scannen de menukaarten en kunnen digitaal hun bestelling plaatsen. Er komt dan een bonnetje uit in de keuken en achter de bar en het team gaat aan de slag. Handig om de personeelskosten te drukken, maar niet gastvrij vind ik. Het is voor ons op dit moment een brug te ver. We proberen veel processen die digitaal ingezet kunnen worden ook digitaal te laten verlopen, maar voornamelijk in de F&B geeft de persoonlijke aandacht die luxe beleving waar de hedendaagse gast ook naar op zoek is. Het is elke keer afwegen: wat doe ik wel digitaal en wat niet.”
“Het ontbijt is in de hotellerie een heet hangijzer. Traditioneel buffet, a la carte of helemaal geen ontbijt… Bij Black Label Hotel Valkenburg hebben we een klein buffet, dat we tijdens het ontbijt telkens aanvullen. Zo zorgen we ervoor dat de producten vers blijven en voorkomen we zoveel mogelijk waste.”
Personeel
“Ja, net als in de rest van heel Nederland hebben wij ook veel moeite met het vinden van gekwalificeerd personeel. We werken met een team van ongeveer 20 mensen. Daarin zit een kern van rond de zeven vaste werknemers en we hebben een groot deel part-timers. Ik merk dat bij sollicitaties de sollicitanten vaak zelf de regie willen nemen in de tijden en dagen die ze willen maken. Dat is lastig om mee om te gaan. Je hebt de mensen nodig, maar als werkgever wil je ook de regie in handen nemen om de roosters te kunnen maken. Het zorgt wel voor frictie, maar je went er ook aan. In de front-office werken we niet met part-timers. Daar liggen cruciale functies. Voornamelijk in de F&B werken we met 0-uren contracten. In de zomer hebben we daar meer behoefte aan dan in de lastige maanden januari en februari.”
Marketing
“In april bestaat Black Label Hotel Valkenburg een jaar. Om naamsbekendheid te generen hebben we vanaf het begin veel ingezet op zichtbaarheid bij de OTA’s. Dat heeft voldoende gewerkt. Omdat we nog maar een jaar open zijn hebben we nog geen benchmark. Dus het is lastig om de bezettingsgraad te analyseren. We hebben inmiddels een aardig e-mailbestand aangemaakt. Die zetten we regelmatig in. Daarin laten we onder andere zien wat de omgeving te bieden heeft. We zetten in op leisure-gasten; mensen die een weekendje willen wandelen, mountainbiken of Maastricht willen bezoeken of een combinatie daarvan. Wat dat betreft zijn we een goede uitvalsbasis.”
Leiderschap en ambitie
“De hiërarchie binnen de hotellerie is wat mij betreft wel aan het veranderen. Hoewel hiërarchie wel nodig is, zie je de jongere generatie hotelmanagers een andere aanpak hebben. Ik ben van mening dat de managers van nu leiding geven op basis van commitment en zichzelf tussen het team plaatsen in plaats van autoritair leiderschap. Ik heb voor een carrière binnen de hotellerie gekozen omdat ik het ontzettend leuk vind om dingen aan te pakken, in een team te werken en dynamische werktijden te hebben. Negen-tot-vijf is voor mij niet weggelegd. Het is kicken als alles gestroomlijnd verloopt en we de service die we nastreven kunnen waarmaken. Voor nu ben ik ontzettend op mijn plek als hotelmanager en eerst wil ik dit beheersen voordat ik een volgende stap ga maken. Ik heb nog onwijs veel te bereiken.”
In de rubriek Jonge Honden worden jonge, ambitieuze hoteliers geportretteerd. Lees hier de andere verhalen van jonge hoteliers.
Blijf je graag op de hoogte?
Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in je mailbox? Schrijf je hier in voor onze digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.
HM302020
