De rol van Food & Beverage in de hôtellerie is aan verandering onderhevig. Dat is eigenlijk geen nieuws, want alle onderdelen van de branche veranderen met de maatschappij mee. Op dit terrein moet echter meer dan ooit rekening worden gehouden met een veeleisende, vaak zelfs wispelturige gast. Michael Levie, director of operations van NH Hotels Nederland, en Sander Allegro, zelfstandig hospitality consultant en columnist van Hospitality Management, hebben zo hun eigen kijk op F&B. Zet ze tegenover elkaar, en zonder dat er ook maar één vraag nodig is, gaan ze vanzelf geanimeerd met elkaar in gesprek. Over de functie van F&B in de hotelbranche.
Michael Levie: ‘Food & Beverage heeft in de hotellerie een specifieke functie. Het wordt echter vaak benaderd als een op zichzelf staand verschijnsel. Soms is dat waar, maar meestal is F&B bedoeld om een specifieke behoefte in te vullen en een goede maaltijd te bieden, op welke manier dan ook. Het is belangrijk om hierbij rekening te houden met trends, de vormgeving, de entourage en de kwaliteit. Helaas concentreren hôteliers zich wel eens te veel op de F&B-producten zelf, in plaats van op de behoeften van het hotel en de gast. Men vergeet dan de basisuitgangspunten, de specifieke functie van F&B, en dat is jammer.’
Sander Allegro: ‘F&B in de hotelbranche verschilt op een essentieel punt van stand alone restaurants. Binnen de hôtellerie gaat het namelijk om het succes van het hotel als geheel. De F&B moet in dienst daarvan staan. Het hotel moet het totale imago bepalen en de rol van F&B daarin. Een gezichts- en karakterloos hotelrestaurant kan niet meer. Dat past niet in het beeld dat hôteliers vaak zo zorgvuldig proberen op te bouwen.’
Michael Levie: ‘Maar al te vaak wordt voorbijgegaan aan de behoefte van de gast. Welke F&B-constructie men ook hanteert, alles is in mijn ogen mogelijk, mits de vorm een duidelijke functie heeft in dat specifieke hotel. Ik mis soms de afstemming.’
Sander Allegro: (gekscherend) ‘De gast is de meest verstorende factor in de horeca. Ben je net lekker bezig, komt er een gast binnen… Zonder gekheid: er is al jaren een trend gaande dat gasten steeds kritischer worden, maar de F&B werd daar tot niet eens zo heel lang geleden niet op afgestemd. Die houding wordt gelukkig tegenwoordig door steeds meer hôteliers doorbroken. Een fraai voorbeeld daarvan vind ik het Marriott Hotel in Amsterdam. Dat waagde het eind jaren tachtig om een pizzeria te openen. De zogenaamde “mensen die het weten konden” spraken er schande van. Dat hoorde toch niet bij zo’n luxe hotel? Maar het is gebleken een succes te zijn. De hôtellerie heeft zich gewoon jaren gericht op wat voor de bedrijfsvoering handig was: veel zelfbediening, want dat scheelt personeel, hoog in de markt qua prijs, want dat hoort bij een hotel, en eten op de tijden die de hôtelier schikken. Daar hoef je bij de gast van vandaag echt niet meer mee aan te komen.
Vernieuwende concepten
Michael Levie: ‘Laat ik twee voorbeelden geven van hoe het ook kan, direct vanuit onze eigen hotels. Zo hebben we NH Hotel City Noord in Amsterdam de zogeheten “all day dining” ingevoerd. De gast kan dus een maaltijd gebruiken wanneer hij wil. De kamers in dit hotel zijn overigens exclusief verhuurd aan een luchtvaartmaatschappij. Het café en de roomservice zijn daar helemaal op ingericht, zowel qua etenstijden als ten aanzien van wat men wil eten of eventueel wil meenemen. Uiteraard wordt daarbij rekening gehouden met het feit dat de gasten vooral de Amerikaanse nationaliteit hebben. En op de tweede plaats zijn we in verschillende NH-hotels in Europa nieuwe restaurants aan het bouwen volgens het zogeheten NHube-concept, een samentrekking van NH en het Spaanse nube (wolk). In corporate zakenhotels willen de gasten meestal geen roomservice en dan dus alleen op de kamer zitten, maar zoeken ze vooral een aangename, huiselijke omgeving. In de nieuwe restaurants kijken we naar wat mensen normaal gesproken doen als ze thuiskomen. Wat pak je als je thuiskomt uit de koelkast? Vaak is dat iets om te snoepen. Dat kan daar dus ook. Vervolgens is er geen menu, maar kan een directe opdracht aan de chef-kok worden gegeven. Wil de gast rijst met een gebakken ei, dan krijgt hij dat. Eventueel mag de gast zelf meekoken op het kookeiland, zodat hij het eitje net zo kan bakken als hij zelf wil. Het bord met de gewenste maaltijd kan ten slotte worden meegenomen naar de eetplek naar keuze: “gewoon” aan tafel, in de bibliotheekhoek met een goed boek erbij, naast de computer om onderhand te werken of over het internet te surfen, of lekker op schoot voor de televisie. De gast wordt dus centraal gesteld en de kwaliteit staat voorop. Dát is F&B in dienst van de gast.’
Sander Allegro: ‘De gemiddelde hotelgast verwacht en eist steeds meer.’
Michael Levie: ‘En is behoorlijk veranderlijk in zijn wensen, zelfs binnen een dag.’
Sander Allegro: ‘De gast zoekt de weg van de minste weerstand: eten waar en wanneer het hem uitkomt, in combinatie met andere activiteiten en zoekend naar een persoonlijke benadering in een hightech wereld. De succesvolle F&B van nu biedt zowel een grote vrijheid in keuze van menu’s, maar ook de keuze om niet te hoeven kiezen: eten wat de pot schaft.’
Heeft het gesmaakt?
Michael Levie: ‘De keuze die gasten maken bij het bezoeken van een stand alone restaurant is aanmerkelijk anders dan wanneer je in een hotelsituatie zit. In dat geval eet je namelijk waar je toevallig verblijft. Maar hoe geef je die massaproductie in hotels een individueel tintje?’
Sander Allegro: ‘We denken traditioneel nog maar al te vaak in het onderscheid tussen zakelijk en leasure. Dat begint echter te verschuiven naar een keuze tussen iets nieuws proberen – experience – of het “gewoon” stillen van de trek – oplossing.’
Michael Levie: ‘Neem bijvoorbeeld het rimboerestaurant in Amerika, waar de gasten eten tussen de lianen.’
Sander Allegro: ‘Misschien moet de vraag aan het eind van de maaltijd niet zijn “Heeft het gesmaakt?”, maar “Heeft u een leuke avond gehad?”. Dat sluit aan bij de steeds kritischer wordende gast.’
Michael Levie: ‘Daar ben ik het van harte mee eens. We proberen op steeds meer plaatsen de gast vooral een leuke, aangename etenstijd te bezorgen.’
Sander Allegro: ‘Bij elke soort gast hoort een scenario. De een komt eten vanwege een feestje, een ander kiest voor een romantisch diner, een derde zit er met een zakelijke afspraak en ga zo maar door. De betere F&B-medewerkers moeten feilloos kunnen herkennen in wat voor stemming de gast is, met welk doel men het restaurant bezoekt en daar de manier van benadering op afstellen.’
Michael Levie: ‘En zo kom ik gemakkelijk weer terug bij mijn uitgangspunt: in de hôtellerie hebben F&B en restaurants een duidelijke functie, passend bij dat hotel. Laat ik nog een voorbeeld noemen. Binnenkort komen we met een nieuw concept: Fast Good, een variant op Fast Food met bijzonder veel aandacht voor de kwaliteit. Ook dat sluit aan bij wat de hedendaagse wil. Maar nogmaals: welk F&B-concept er ook wordt gekozen, wat je doet moet op de eerste plaats goed zijn.’
Sander Allegro: ‘Meestal komen mensen niet naar een hotel met als eerste doel het gebruik van een maaltijd. F&B behoort tot de “bijverschijnselen” van de primaire behoefte: het overnachten. Maar als je zo’n “bijverschijnsel” goed invult, kun je je wél profileren. Bij F&B worden immers de langste gastcontacten genoteerd. Aan de receptie sta je maar een paar minuten, in het restaurant zit je soms uren. F&B heeft het vermogen om een hotel te onderscheiden van andere.’
Michael Levie: ‘F&B kan ook dienen als klantenbinding. Daarbij staat echter voorop dat de manier waarop je die service verleent goed moet zijn. Wanneer echter je eerste doelstelling is dat de F&B te allen tijde dé onderscheidende factor moet zijn, ben je verkeerd bezig.’
Sander Allegro: ‘Klopt. Je probeert je als hotel te onderscheiden, niet als F&B-product.’
Evolutie
Sander Allegro: ‘Zoals we nu zitten te praten, lijkt het wel alsof het vroeger allemaal niks was en het nu pas leuk is geworden, maar dat is niet waar. Er is sprake van een soort golfbeweging. De basis van de hôtellerie is de gastronomie. Je ging ergens eten en kon dan eventueel ook nog blijven slapen. Door de eeuwen heen is daar langzamerhand omgekeerd. Overnachten en F&B wisselden van rol. De overnachting werd het primaire product, de F&B de bijkomende service. Dat is echter in de loop van de vorige eeuw zo ver doorgeschoten, dat we aan het begin van de jaren ’90 waren aanbeland bij een soort systeemhoreca. Pas in de loop van de afgelopen tien jaar kon de F&B-afdeling geleidelijk aan weer een eigen identiteit gaan ontwikkelen.’
Michael Levie: ‘De F&B-sector heeft zich jarenlang op traditionele lijnen gericht: er was een Franse keuken, óf een Hollandse keuken, óf een traditionele combinatie daarvan. Experimenten of andere concepten hebben we in het verleden nauwelijks gezien.’
Sander Allegro: ‘Dat leidde overigens – en dat lijkt wel in tegenspraak met elkaar – tot een allegaartje: one size fits all, proberen om het in één systeem iedereen naar de zin te maken. Tegenwoordig moet je het niet meer zoeken in eenheidsworst, maar in vrijheid.’
Michael Levie: ‘Het reispatroon van de gemiddelde hotelgast is ook drastisch veranderd. Wanneer je vroeger vertelde dat je naar Milaan ging, vroegen ze na hoeveel weken je dacht terug te kunnen komen. Vandaag de dag vragen ze of je op tijd thuis bent voor het eten. Dat leidt tot heel andere processen, andere reizigers en andere behoeften. Je zult mij niet horen zeggen dat het "vroeger niet leuk was”. Er heeft gewoon een evolutie plaatsgevonden. Met al die veranderingen in het achterhoofd heb ik een leuke uitdaging voor iedere hôtelier die zich met F&B bezighoudt: hoe kunnen we, met alle kennis die F&B-medewerkers van hoog tot laag hebben, een balans vinden waarin de gast de diepte kan aanraken en variëteit kan krijgen, zonder dat we verzanden in een stramien waarin de flexibiliteit weg is?’
Sander Allegro: ‘We hebben de traditionele F&B-ers niet zo hard meer nodig. Wel in minderheid voor de broodnodige kennis, maar verder hebben we eerder behoefte aan mensen die in staat zijn de behoeften en wensen van de gast aan te voelen. De kritische gast van nu wil een aangename maaltijdservice volgens zijn specifieke wensen. We krijgen echt geen klachten over een ober die aan de verkeerde kant opdient of zijn servet niet netjes draagt!’
HM302002
