Bent u een oplossings- of ervaringsgast? Misschien een wat rare vraag, maar hij gaat wel in op een ingrijpende verandering die zich momenteel voltrekt. Het is geen nieuws dat gasten zich steeds moeilijker laten indelen in de geijkte, vertrouwde segmenten. De welstandsklasse waartoe iemand behoort, zegt nog maar weinig over diens horecaconsumptie; het al dan niet dragen van een kostuum zegt tegenwoordig weinig over iemands bestedingsruimte. De splitsing ‘zakelijk’ en ‘vrije tijd’ blijft natuurlijk bestaan, maar ook daartussen is de grens aan het vervagen: wie vandaag de dag een conferentiehotel op de Veluwe bezoekt, ziet opmerkelijk weinig jasjes en dasjes bij de deelnemers, en hij merkt dat de aandacht voor ontspanning - tijdens zakelijke verblijven - toeneemt. De weekendgast daarentegen, verschijnt soms in vol ornaat aan het diner.
Een nieuw pakket criteria voor het indelen van gasten wordt gevormd door het continuüm ‘oplossingen - ervaringen’. Deze indeling is gebaseerd op het doel van het bezoek. Dat doel kan gericht zijn op het opdoen van een ervaring, zoals een memorabele avond met partner, of simpel vermaak. Het bezoek kan ook gericht zijn op het oplossen van een of meerdere ‘problemen’: het moeten overnachten omdat de zakelijke bespreking te ver van huis plaatsvindt, of het niet meer terug willen rijden na een laat bruiloftsfeest.
In de praktijk komen zuivere oplossingsgerichte of ervaringsgerichte horecabezoeken weinig voor; er zal veelal sprake zijn van een mengvorm. Toch vormt deze indeling een interessant instrument.
Over het tegemoetkomen aan de wensen van de ervaringsgerichte gast is al veel gezegd en geschreven. Dit lijkt het type gast waar de meeste hôteliers zich graag op richten; het biedt immers de mogelijkheid om alle registers open te trekken en de gemiddelde besteding te doen stijgen. Maar de oplossingsgerichte gast verdient ook aandacht. Welke problemen wil men eigenlijk opgelost zien? Een individuele zakenreiziger heeft wellicht een hele serie afspraken op verschillende locaties in de stad; een stad waarin hij de weg niet kent. Een ander probleem zou kunnen zijn dat zijn vlucht al ´s ochtends vroeg arriveert, maar de check in pas na twaalven is. Ook zijn wensen op het gebied van f&b zouden wel eens meer gebaseerd kunnen zijn op snelheid en veiligheid dan op luxe en exclusiviteit. Veel hotels hebben weinig aandacht voor deze ‘problemen’.
Wanneer een gast zijn verblijf zou mogen afrekenen op basis van het aantal opgeloste problemen, zal menig hotel de test niet doorstaan. Daarom zou het goed zijn om productontwikkeling te baseren op een inventarisatie van mogelijke problemen. Wanneer u met uw klant communiceert over diens ervaringen, vraag dan eens specifiek naar zulke problemen.
