Amsterdam, 11 maart 2011. Anna Zandhuis, divisiedirecteur van Shell Solar Power, besluit dat ze volgende week in New York moet zijn. Spraakgestuurd geeft ze de afspraak door aan haar ‘personal assistant’, een zeer geavanceerd stukje elektronica dat de functies van computer, ‘organizer’ en telefoon combineert. New York, vertrek 15 maart, retour 19 maart, ten behoeve van afspraak in Manhattan. Haar computer gaat aan de slag. In de loop der jaren heeft Anna’s personal assistant voortdurend gegevens opgeslagen over de reisvoorkeuren van haar baas. Zo weet ze dat Anna graag ’s avonds vliegt, en een ‘airport pickup’ belangrijk vindt, maar ook dat ze graag een hotel wil in een niet te hoog gebouw, en dat ze voor zakelijke reizen een budget heeft van 300 euro per etmaal. Alle mogelijke voorkeuren zijn opgeslagen in een persoonlijk profiel.
Op basis van het persoonlijke profiel en de reisgegevens, zoals data en vertrektijden, gaat de PA draadloos het internet op en zet zij het reisverzoek van Anna uit op het net. Binnen enkele ogenblikken is het reserveringsverzoek opgemerkt door 2237 New Yorkse hotels die in het systeem zitten, alsmede door 271 internetreisagenten. In het proces vindt een aantal ‘checks’ plaats. Er wordt nagegaan welke ‘match’ er is tussen het door de gast gewenste hotelprofiel en het aangeboden hotelprofiel. Elke keten zal een beleid hebben ten aanzien van het minimum percentage match dat nodig is om door te gaan.
Een gast waarvan je al bij voorbaat weet dat je hem niet tevreden kunt stellen, wil niemand hebben. Vervolgens wordt naar beschikbaarheid gekeken en wordt op basis van het hotel yield management systeem vastgesteld welke prijs kan worden geboden.
Anna’s computer is zo in staat om in luttele minuten te onderhandelen met honderden hotels. Op basis van de ontvangen informatie van de hotels en het profiel van Anna, maakt de computer een lijstje met daarop de drie hoogstscorende hotels. Via een kort piepje weet Anna dat haar computer een besluit nodig heeft: zij kijkt op het schermpje en ziet de drie hotels met de bijbehorende matchpercentages en prijzen. Natuurlijk zijn er ook foto’s en bewegende beelden van het hotel te zien en kan Anna online doorklikken naar sites met meer gedetailleerde informatie.
Pas nu komt de menselijke kant weer te voorschijn. Op basis van de voorselectie van de computer wordt nu een keuze gemaakt. Welke hotel ziet er het leukste uit? Welk hotel biedt het beste loyalty programma? Welk hotel heeft de beste naam? Welk hotel is het nieuwst? Pas tijdens de laatste fase van de selectie worden de oude traditionele twintigste eeuwse criteria er weer bijgehaald. Toch maar dat hotel met die mooie open haard?
Wie denkt dat het bovenstaande stukje science fiction is, is dringend toe aan een ‘wake up call’. Als je de huidige ontwikkelingen in hoteltechnologie volgt, wordt duidelijk dat de rationalisering van aankoopbeslissingen van hotelaccommodatie in opmars is. Als dit zo doorgaat, is er behoefte aan een hele nieuwe marketing en sales strategie. Hoe onderscheid je je op deze electronische markt, hoe bewerkstellig je loyaliteit? Wat moet er gebeuren met al die vriendelijke dames en heren in het salesteam die nog dagelijks met hun koffertje met brochures op pad gaan? Vooralsnog hebben we meer vragen dan antwoorden.
