Inspirerend managen vergt inzicht en kunde

Begenadigd spreker, trainer en schrijver Ben Tiggelaar sprak op maandag 8 november tijdens een bijeenkomst voor leden van de Association of Food & Beverage Management (AF&BM) over inspirerend leiderschap in het algemeen en de hotellerie in het bijzonder. De redactie van Hospitality Management was erbij.

*Blijven glimlachen*
In een van de business lounges van het Holland Casino aan het Weena in Rotterdam werden de aanwezigen in een tijdsbestek van drie uur bijgepraat over onder meer leiding geven, managen en gedragingen op de werkvloer. Managers in de hotellerie staan voor grote uitdagingen, aldus Tiggelaar.


~De zaal luistert aandachtig~

“Jullie moeten managen binnen grote onzekerheid en daarbij inspirerend leiderschap tonen onder hoge druk. Daarbij komt stressmanagement om de hoek kijken en moet menselijk gedrag alle verschil maken. Bij relaties tussen gasten, maar ook tussen werknemers onderling. Ga daar maar aan staan.”


~Druk onderling overleg tijdens vragen en 'nadenkertjes' van Tiggelaar aan de zaal~

*Menselijk gedrag allesbepalend*
In het bedrijfsleven, dus ook in de hotellerie, hangt succes niet af van de bedrijfsvisie of -strategie. Succes hangt af in hoeverre een onderneming in staat is om het gedrag van de mensen die er werken te veranderen. Tiggelaar verwoorde dit met een citaat van John Kotter: “The central issue is never strategy, structure, culture or systems. The core of the matter is always about changing the behavior of people.”


~Even op adem komen in de pauze~


~Hapjes en drankjes werden voorzien~

*Onbewust gedrag heeft overhand*
Tiggelaar trakteerde de aanwezigen op drie ‘verrassingen’, die door wetenschappelijk onderzoek onderbouwd zijn. Te weten: kleine acties zijn belangrijker dan grote beslissingen. Het dagelijks werk op de vloer is van grotere invloed dan de beslissingen van de raad van bestuur. Tweede verrassing is dat “het grootste deel van het menselijk gedrag tot stand komt zonder je er erg in hebt. In de wetenschap heet dit bewust gepland gedrag (willen) en onbewust automatisch gedrag (handelen).” Tiggelaar: “Van al het menselijk gedrag valt 95% onder het onbewuste gedrag. De overige 5% van ons gedrag doen we bewust gepland. Wetenschappers zijn momenteel heftig in discussie met elkaar dat die 5% eigenlijk nog wel aan de hoge kant is.”

*Pijn mijden*
Dat pijn en plezier in een vreemde verhouding tot elkaar staan, was de derde verrassing. Mensen handelen allemaal volgens de hedonistische denkwijze waarbij pijn of verlies erger worden gevonden dan plezier of winst. Tiggelaar: “Uit een wereldwijd onderzoek kwam naar voren dat mensen zeven basis-emoties kennen. Deze komen in alle culturen voor. Het zijn woede, angst, verdriet, afschuw, interesse, verrassing en geluk.” Alleen geluk hoort bij plezier, interesse en verrassing zweven tussen pijn en plezier, de rest van de emoties valt onder pijn.
“Mensen tonen pijnvermijdend gedrag. Pijn wordt drie keer heftiger ervaren dan plezier. Als het economisch goed gaat, dan wil niemand bemoeienis van zijn of haar manager, want het gaat toch goed zo? In tijde van crisis eist men juist actief leiderschap van de manager, want die moet in staat zijn om pijn te vermijden.”


~De zaal hing ook in de tweede helft aan Tiggelaar's lippen~

*Focus op kernteam*
Om inspirerend leiderschap onder de knie te krijgen somde Tiggelaar vijf ‘tips’ op. “Je moet eerst onderzoeken wie er allemaal met je mee willen doen? Hou daarbij in het achterhoofd dat je niet aan iedereen leiding kunt geven. Stuur daarom alleen de mensen aan die ervoor kunnen zorgen dat de rest binnen een team ook mee komt met een verandering of voorstel. Weet wie de mensen binnen je bedrijf of team zijn die het meest ‘ge-netwerkt’ zijn. Probeer de mensen die een verandering binnen het bedrijf nodig vinden maar tegen zijn over te halen naar het kamp dat voor is.”


~Aandachtige luisteraars~

*So what?*
Vervolgens moet je gevoel van urgentie op niveau van het onderbuikgevoel weten te creëren. Als de klantentevredenheid van een 7,7 naar een 7,6 is gedaald zal iedereen denken: ‘so what’. Als je een video van een heftig klagende belangrijke klant aan iedereen laat zien, dan is iedereen meteen wakker. Er is dan nog geen oplossing, maar de urgentie is duidelijk.”

*Het belangrijkste cijfer*
Als derde tip draagt Tiggelaar ‘Weten wat we gaan doen?’ aan. Door stelselmatigheden in te bouwen weet je op den duur waaraan je moet werken. Tiggelaar droeg als voorbeeld het schoolrapport aan. “Je kind komt thuis met een rapport waarop twee negens, een acht, drie zevens, de rest zessen en één vier staat? Wat is dan het belangrijkste cijfer? Die vier natuurlijk!” Aan managers de taak om er achter te komen wat het bewezen concrete dagelijks gedrag is waarmee succes wordt behaald. Zo kan die ‘vier’ teniet worden gedaan.

*Schelden op het toilet*
De vierde tip behelst het omgaan met ‘Momenten van de waarheid’. Om aan te tonen dat het hierbij om emoties draait werd voor de aanwezige die als eerste jarig werd tweemaal ‘Lang zal ze leven’ gezongen. Een keer op een hele neerslachtige manier, daarna op een zeer positieve opgewekte wijze. “Oftewel: stemgeluid is heel belangrijk, maar ook muziek, beweging en beeld. Neem zo af en toe een time out, ga halverwege een meeting even lekker schelden op het toilet en blijf zo stress de baas”, aldus Tiggelaar.


~Bijpraten kon achteraf ook prima in de Devine Winelounge van het Holland Casino~

*Beloon als het goed gaat*
Tenslotte vertelde Tiggelaar over ‘R+’, oftewel: ‘positive reinforcement’. Doen en doorzetten. Dagelijks mensen op de werkvloer op positieve wijze aanmoedigen helpt om gedragsveranderingen te ontlokken. Tiggelaar: “R+ is de enige vorm van automatisch leren die positief is voor onderlinge relaties.” Managers moeten erop letten dat het gaat om iets te doen dat direct positief effect heeft. Daarbij moet de score bijgehouden worden. Ook aandacht is belangrijk. Schenk aandacht op het moment dat het goed gaat. “We bestraffen onze kinderen als ze ruzie zijn gaan maken. Toen ze vredig samen zaten te spelen zei er niemand dat het zo goed ging. Beloon dus direct op het moment dat het goed gaat. Complimenten zijn maatwerk, want complimenten van iemand die als een echte eikel te boek staat, die komen niet over.”


~Goed leiderschap is niet zomaar een 'gokje', dat kon na afloop van de lezing uiteraard wel heel goed in het Holland Casino~

*Het komt goed!*
Een stimulerende lezing, waarbij eens te meer duidelijk werd dat inspirerend leiderschap in economische moeilijke tijden zeker mogelijk is, maar dat dit veel zelfinzicht en discipline vergt. Het feit dat heel veel aanwezigen de hele middag heftig mee zaten te schrijven en zaten te knikken als teken van herkenning geeft te denken dat het de komende jaren helemaal goed komt met de onderlinge werkrelaties binnen hotellerie.

Foto's: Cynthia van Dijke

~Frank Lindner~