Alles wordt er in hoofdletters geschreven: HOTEL DE L’EUROPE, RESTAURANT EXCELSIOR... Dat mag ook wel, want dit hotel met restaurant, bistro en bar - en een consulaat - ligt prominent aan het Rokin, tegenover de Munttoren. Het is een statig gebouw. De gasten in het restaurantgedeelte kijken in paix et trêve uit over het water, mijmerend wellicht over het gewone volk dat verpozing zoekt in de mêlée van drukke winkelstraten, tapperijen, taveernen en gelagkamers. Dit duurste (?) hotel van ons land is sinds jaar en dag het domein van Adriaan W. Grandia, een aimabel hôtelier; tevens consul van Malta.
Niet in hoofdletters, maar wel ‘kapitaal’ bovenop het dak: de naam van een bierbrouwer, te weten Heineken. Het zal ongetwijfeld een paar wenkbrauwen doen fronsen; het zal vooral buitenlandse gasten bevreemden, zo’n ostentatief beeldmerk op het dak van een prestigieus vijfsterrenhotel. Zij weten niet, zoals wij Nederlanders, hoe de vork in de steel zit. Bierbrouwer H. P. Heineken, de vader van Freddy, kocht dit hotel in het prille begin van de twintigste eeuw, samen met twee vrienden. Hij zag het als een mooie plek om relaties te ontvangen en onder te brengen. Kort na de Tweede Wereldoorlog had de firma Heineken het merendeel van de aandelen in handen. Uiteindelijk werd deze biergigant de enige aandeelhouder.
Zorgsector
Tegen het einde van de zeventiger jaren besloot Heineken om het hotel ingrijpend te renoveren - dat was hard nodig. Bij de grootscheepse plannen paste het werven van een nieuwe algemeen directeur; die trad in 1980 aan. We hebben het natuurlijk over Adriaan Grandia, de gesoigneerde hôtelier die anno 2004 nauwelijks nog weg te denken is uit De l’Europe, zozeer is hij ermee verweven. Maar ook hij heeft een verleden...
Na de Hoge Hotelschool (Den Haag) heeft Grandia, net als de meeste afgestudeerden, zijn hotelperegrinatie, ofwel ‘omzwervingen’, door het buitenland gedaan, waaronder de Antillen. ‘Op een gegeven moment vond ik het mooi geweest,’ vertelt hij. ‘Ik had voor mijn gevoel lang genoeg achtereen in de hotellerie gewerkt. Toen ben ik in Amsterdam voor twee ziekenhuizen...’ - Wacht, dat gaat veel te snel. De hotelschool dus. Grandia: ‘Ach, er gaan zoveel mensen prat op hun vooropleiding. Het vormt wel een aardige basis hoor, die school, maar je leert het hotelvak pas echt als je in de praktijk terecht bent gekomen.’
Hebben de diverse hotelscholen dan niet gezorgd voor stammen of bloedgroepen binnen de Nederlandse hotellerie? - ‘Niet echt, volgens mij. Ik heb wel het vermoeden dat de hotelschool in Den Haag een voortrekkersrol vervuld heeft op het gebied van management. Ik ben daar zelf een beetje bij betrokken geweest, vanaf 1973. De nieuwe directeur die destijds kwam, heeft er hard aan gewerkt om een reëel gevaar af te wenden: de hotelscholen dreigden opgeslokt te worden door de HEAO’s, doordat zij onterecht bestempeld werden als een soort administratieve opleiding. We hadden toen nog maar twee hoge hotelscholen: Den Haag en Maastricht. Inmiddels is Leeuwarden er natuurlijk bijgekomen. Maastricht was vanouds wat meer op het ambacht gericht dan Den Haag. Ik zou niet weten hoeveel middelbare hotelscholen er momenteel zijn, maar die leiden heel veel jongelui prima op.’
Grandia heeft zich gedurende dertig jaar ingezet voor die scholen: van het optreden als examinator en rijksgecommitteerde tot het lesgeven in hygiëne en voedingsleer. Dat laatste heeft te maken met zijn arbeidsverleden in ziekenhuizen. Jawel, ziekenhuizen; negen jaar lang. Daar pakken we het verhaal weer op. Grandia: ‘Dat is een heel leuke periode geweest. In de zeventiger jaren veranderde er veel: de patiënt kwam eindelijk in het middelpunt van de zorg te staan. Het werd toen pas echt de zorgsector. Die omschakeling was, als adviseur, mijn voornaamste aandachtsveld. In die tijd kreeg je een heel andere inzet van personeel, met veel meer specialisatie. Dat zorgde er helaas weer voor dat de verpleegkundigen veel minder contact met de patiënten kregen; patiënten die allengs juist mondiger werden.’
Formeel
Grandia praat nog steeds met bevlogenheid - en als hij de kans krijgt wijdlopig - over zijn ziekenhuizen. Wij keren evenwel terug naar zijn hotel waar een bed, bij wijze van spreken, bijna net zo duur is als een ziekenhuisbed. De zorg moet er wel erg goed geregeld zijn, en dat is ook zo, maar daarover straks meer.
Eigenlijk is hij hier ‘per ongeluk’ terecht gekomen. Grandia: ‘Een vriend wees mij erop dat men een directeur zocht voor De l’Europe. Ik dacht: ze zien me aankomen; ik ben al negen jaar uit de hotellerie. Toch maar ingegaan op de uitnodiging voor een interview... Misschien hielp het dat ik er zo ontspannen bij zat. Bovendien maakte meneer Heineken destijds de dienst uit, en het klikte gewoon tussen hem en mij.’
‘Chemie’ heet dat tegenwoordig, maar dat liet onverlet dat Grandia vanuit een heel andere managementcultuur (de ziekenhuizen) kwam: regentengedrag aan de top, daaronder uitputtend overleg, waarbij men informeel en uitermate vrijblijvend met elkaar omging. ‘Daardoor was ik aanvankelijk wel een ander soort hôtelier,’ bekent Grandia. ‘Ze hebben beslist aan me moeten wennen.’
Dat hij zich moest ontdoen van het informele element in zijn stijl van leidinggeven, was Grandia direct al op het hart gedrukt door Freddy Heineken in hoogst eigen persoon. ‘Ik wil niet dat je getutoyeerd wordt,’ zei deze. Het moge duidelijk zijn: in Hotel de l’Europe koesterde en koestert men nog steeds traditie en hiërarchie. Ook onderling behoren de personeelsleden elkaar niet met de voornaam aan te spreken. Althans niet in het bijzijn van gasten.
En de overlegcultuur? Die veren hoefde Grandia niet allemaal af te schudden. Wat heet, niet allemaal! Deze hôtelier heeft door de jaren heen zitting genomen in twaalf besturen, overlegorganen en wat dies meer zij. Het overleg dat tussen de vijfsterrenhotels plaatsvindt - onder zijn voorzitterschap - heeft nochtans het invoeren van de nieuwe sterrenclassificatie niet kunnen verijdelen. In de vorige editie van Hospitality Management liet Roberto Payer zich al negatief uit over die classificatie, en ook Adriaan Grandia is een verklaard tegenstander. ‘Het is nu eenmaal zo dat alle hotels in Nederland één stem hebben, wanneer er een enquête gehouden wordt,’ zegt hij. ‘De mening van de vijfsterrenhotels weegt dus niet zwaar. Maar het gaat mis; dat kan ik nu al voorspellen. In de hele Verenigde Staten heb je slechts 23 vijfsterrenhotels; vergelijk dat eens met het fikse aantal dat wij in onze twaalf provinciën hebben. Een wanstaltig scheve verhouding. En stel nu dat het Amstelhotel, het Hilton en wij zeggen dat we niet aan een stel rare eisen van die classificatie willen voldoen... Zoals schoenpoetsmachines, strijkplanken, vendingmachines voor cola en dat soort idioterie. Stel nu dat we een briefje naar het Bedrijfschap sturen met “geef ons gerust drie sterren”... Dan hebben ze een levensgroot probleem. Zulke snode plannen hebben we overigens nog niet; we zullen
het eerst even aankijken. Maar geen machines op onze gangen; dat moge duidelijk zijn. De schoenen van onze gasten worden desgewenst gepoetst en hun kleren worden desgewenst gestreken. Ik heb hier al vier man aan de deur staan om hun auto’s te parkeren, nota bene.’
Discretie
De classificatie kan dus op weinig instemming rekenen in het hoogste segment, en er is nog een reden voor onvrede. Grandia: ‘Veel wetten en regels waarmee we nu te maken hebben, zijn stuitend! We moeten constant mensen op cursus sturen, omdat ze anders hun taken niet meer mogen uitvoeren. Denk aan brandtechnische zaken. Dan hebben we ook nog de BHV, de bedrijfshulpverlening... Eén op de vijf mensen in dit hotel moet een BHV-cursus hebben gevolgd. Momenteel heb ik 25 mensen in opleiding. Je moet daarenboven altijd mensen in huis hebben met een diploma Sociale Hygiëne, enzovoort.’
Niets van die onvrede zal echter doorsijpelen naar de gasten; die worden als vanouds vertroeteld. Daarbij moet aangetekend worden dat circa tachtig procent hooguit twee dagen in het hotel verblijft: enerzijds zakenmensen voor wie doelmatigheid en efficiëntie prioriteit genieten; anderzijds wijdvermaarde en doorluchtige lieden die vooral prijs stellen op discretie. Hun identiteit wordt dan ook niet prijsgegeven. ‘Dat doen we onder geen voorwaarde,’ benadrukt Grandia. ‘Soms is de verleiding groot om te pronken met het gastenboek, maar juist onze discretie trekt belangrijke gasten aan. Het komt overigens ook voor dat we beroemdheden weigeren, omdat hun eisen - of een jubelende menigte voor de deur - de gang van zaken in het bedrijf te veel verstoren. Zij nemen als het ware een hotel over.’
Van hoog tot iets minder hoog weet men De l’Europe dus te vinden. De vraag dringt zich op hoe mensen met een dikke beurs hun keuze maken in een stad als Amsterdam, een stad waar het vijfsterrensegment behoorlijk vertegenwoordigd is. ‘Dat heeft te maken met de groep waartoe een hotel behoort,’ verklaart Grandia. ‘Wij maken deel uit van The Leading Hotels of the World, een organisatie waar wereldwijd ruim 350 hotels lid van zijn. Iedereen die regelmatig reist, kent die organisatie en het kwaliteitsniveau dat nagestreefd wordt. Elk jaar worden we minstens één keer geïnspecteerd. Behaal je te weinig punten, dan krijg je een half jaar om het te corrigeren; lukt dat niet, dan word je eruit gegooid. Dat zou vreselijk zijn, want zo’n 35 procent van mijn businesscontracten loopt via Leading Hotels.’
Dat De l’Europe dit jaar niet zal voldoen aan de strenge maatstaven is zeer onwaarschijnlijk, want het hotel is kort geleden opgenomen in de lijst ‘World’s Best Awards’ van het internationale tijdschrift Travel & Leisure; dat is geen ander Nederlands hotel te beurt gevallen. Hotel de l’Europe neemt de 23e plaats in op de erelijst van Europese hotels.
Toeristenbelasting
We trappen een open deur in als we zeggen dat de klachtenafhandeling optimaal is, in een hotel als dit, maar het is vermeldenswaard dat Grandia persoonlijk antwoordt op alle correspondentie. En alle brieven die het hotel uit gaan, worden door hem ondertekend. Tenzij hij op reis is; dat spreekt vanzelf. Grandia is een hôtelier die zelf regelmatig ‘op pad’ is en daarbij zijn ogen goed de kost geeft. ‘Het is altijd interessant om te zien hoe collega’s te werk gaan,’ zegt hij. ‘En het is heel zinvol om regelmatig als een normale hotelgast rond te lopen.’
Een goede hôtelier paart volgens hem fantasie aan creativiteit. Een van Grandia’s eigen ingevingen doet het goed: hij heeft onlangs een paar duizend zeepdoosjes met
logo laten maken voor de gasten; daarin kunnen zij aan het einde van hun verblijf het gebruikte stuk zeep doen (van een duur merk) en dan in het reisvalies. Want anders wordt die zeep weggegooid, en dat is zonde. Ook een vijfsterrenhotel kan tegen verspilling zijn. De doosjes zijn een succes. Zij vliegen weg, met honderden tegelijk.
Van verspilling naar toeristenbelasting is een kleine stap. Nietwaar? Hoewel Grandia met veel plezier hôtelier in onze hoofdstad is, zet hij een kanttekening bij de vijf procent die de gemeente Amsterdam incasseert. ‘Oorspronkelijk was het vier procent - geld dat naar algemene middelen gaat -, maar wij hebben zelf voorgesteld om er vijf procent van te maken, met als motivatie dat er dan wat aan promotie van de stad zou kunnen gebeuren. Nu is gebleken dat het procent extra “gewoon” in de pot algemene middelen terecht komt. We hebben recentelijk met veel moeite een paar miljoen weten los te peuteren voor promotie, maar dat is ons inziens veel te weinig. De politiek heeft nauwelijks belangstelling voor toerisme. Dat is stuitend!’
Afdingen
Het is al aangestipt: Grandia is een man voor overlegorganen en belangenorganisaties. Om het even in herinnering te roepen: twaalf (!) besturen. ‘Om overal toch een beetje bemoeienis mee te hebben,’ zegt hij met een milde glimlach. (Achttien jaar bestuurder van de Kamer van Koophandel geweest; momenteel bestuurslid van Koninklijk Horeca Nederland...) Hij weet als geen ander waar de hotellerie mee kampt. De krimpende economie doet zich inmiddels voelen, ook - of misschien wel juist - op vijfsterrenniveau. ‘Inmiddels’, want 2002 was nog een goed jaar, wat betreft de bezetting en (!) de kamerprijzen. Anno 2004 steekt een bedenkelijk verschijnsel de kop op: het afdingen. Durven hotelgasten dat in De l’Europe?
Grandia aarzelt even. ‘Het gebeurt wel. Het stunten met prijzen is in het verleden heel erg geweest; die tijd is gelukkig voorbij. Dergelijke kortingen gingen van de hotels uit. Nu is het zo dat gasten gaan onderhandelen. Onlangs heeft men onderzocht in hoeverre vijfsterrenhotels daarin meegaan: het enige hotel waarmee niet te marchanderen viel, was De l’Europe. Wat we soms wel deden, was een iets betere kamer aanbieden voor dezelfde prijs. Het geven van kortingen is heel onverstandig. Stel nu dat een gast over een paar maanden terugkomt - bij een goede bezetting - en dan veel meer moet betalen; dan voelt hij zich... Of iemand merkt dat een medegast veel minder voor dezelfde kamer hoeft te betalen dan hij... Hotels gooien zo hun goede naam te grabbel.’
De consul van Malta zal nimmer toestaan dat er een smet geworpen wordt op de naam van zijn hotel. De Maltezer marine zal er niet voor uitrukken, maar Adriaan Grandia kan het best alleen af.
Kamers: 100
Eenpersoons: van 285 tot 345 euro
Tweepersoons: van 350 tot 395 euro
Suite: van 455 tot 960 euro
Bruidssuite: 740 euro
Zalen en stijlkamers: 5
Restaurant, bistro en bar
Faciliteiten: Business Corner; conciërge;
fitnesscentrum met zwembad, fitnessruimte,
sauna, solarium en massageruimte
Verhouding F&B/logies: 40/60
HM012004
