Dat wifi hier geen wachtwoord behoeft, is niet zo vreemd, want wie ‘van buiten’ zou op dit landgoed oneigenlijk gebruik kunnen maken van die faciliteit? Een historisch landhuis, anno 2018; de moderne tijd is in de vorm van wifi binnengeslopen. Niet bevreemdend, maar best wel lastig in zo’n ‘doolhofachtig’, groot gebouw. Overigens staat het hek van Duin & Kruidberg - nog niet zo lang - gewoon open. Daar zit Bernard Lensink achter. Deze hoteldirecteur koestert het verleden, maar kan ook, naar eigen zeggen, doordenderen als een TGV, oftewel een Train à Grande Vitesse.
Ten tijde van ons bezoek stonden op de parkeerplaats - verrassend genoeg - vrijwel alleen middenklassers. Veel kleine auto’s zelfs: type Peugeot 106. Maar dat gaf een vertekend beeld, want een flink aantal gasten had zich met taxi’s laten brengen, vanaf Schiphol. Hoogstwaarschijnlijk hebben zij thuis in de garage een Mercedes, BMW of Porsche staan, of een equivalent. En er was een gezelschap ‘groenen’ te gast. De doelgroep van Bernard Lensink is breed. Niet voor niets was hij te vinden op de Horecava én op Masters of Luxury (voorheen: de Miljonairsbeurs). Adel verplicht, zou je bijna zeggen, hoewel de adel van Landgoed Duin & Kruidberg al lang geleden het veld heeft moeten ruimen. Laten we eerst maar even in de rijke historie duiken.
HET GROOTSTE WOONHUIS
Ooit had stadhouder Willem III hier zijn jachtgebied, als hij niet rond zijn zomerresidentie Het Loo naar hertenlust, pardon, hartelust aan het jagen was. U weet wel, de man die koning van Engeland werd, daartoe uitgenodigd door het overwegend protestantse Engelse parlement dat ‘fed up’ was met de katholieke koning James II. De machtsovername ging de boeken in als de ‘Glorious Revolution’ (1688). In 1702 overleed Willem (‘king Billy’) na een val van zijn paard. Het landgoed bij Santpoort raakte in verval.
In 1702 stopt de geschiedenis op de website van Duin & Kruidberg. “Dat is,” aldus Bernard Lensink, “omdat het veel leuker is als we het onze gasten zelf vertellen.” En het moet gezegd worden, hij heeft zich verdiept in het verleden van zijn hotel.
We pikken de draad op in 1895, het jaar waarin Jacob Theodoor Cremer (1847-1923) ten tonele verscheen. Hij staat te boek als grootondernemer (tabak, scheepsbouw, pakketvaart, …) en liberaal politicus. Hij was onder meer minister van Koloniën en Nederlands gezant in Washington. Cremer liet op zijn nieuw verworven landgoed het grootste woonhuis van Nederland bouwen, maar wel in Engelse ‘Country House stijl’, want zijn echtgenote was Iers en leed aan heimwee. Een ‘home away from home’, zogezegd. Het landhuis kenmerkt zich door een mengeling van stijlen, waarin de wereldreis die het echtpaar maakte, herkenbaar is. Ieder vertrek ademt de geschiedenis.
Cremer liet ook het koetshuis Nova Zembla bouwen, waarin zich nu brasserie DenK bevindt. Destijds lag de ingang van het landgoed elders; in de goede oude tijd van koetsen arriveerden de gasten via de Engelse landgoedtuin aan de voorzijde, dus met het zicht op de mooiste kant van het landhuis. De gasten traden binnen via het terras dat nu bij restaurant - met Michelinster - De Vrienden van Jacob hoort.
Het landhuis werd geopend in 1909 voor het eerste Koloniale Congres, georganiseerd door Cremer. “Dat jaartal hanteren we als begin van ons hotel,” voegt directeur Lensink toe.
VAN DE BANK
De recente geschiedenis zullen we kort houden. Nadat achtereenvolgens Duitse officieren, Canadese officieren en gerepatrieerde zusters van het Rode Kruis gebruik hadden gemaakt van de destijds 31 kamers, werd het landgoed in 1948 verpacht als hotel aan een hoteliersfamilie uit Apeldoorn. In 1961 kocht de Nederlandsche Handelmaatschappij (waarvan Cremer ooit oprichter en president was) het hotel als vakantieverblijf voor de medewerkers. In 1965 fuseerden de NHM en Twentsche Bank; daaruit ontstond ABN bank. Inmiddels praten we, na nog een fusie, over ABN AMRO, tot op vandaag de eigenaar van Duin & Kruidberg. Eerst werd het landgoed gebruikt als intern conferentieoord; in 2002 zwaaiden de deuren open voor gasten van buiten.
Lensink: “In 2008 en 2009 hebben we in de verkoop gestaan, maar de crisis deed zich voelen, dus het tijdstip was allerminst opportuun. Gerrit Zalm en de Raad van Bestuur besloten dus dat dit hotel binnen de groep mocht blijven. We moesten echter wel de eigen broek ophouden. Misschien wordt er nog weleens over verkoop gepraat, maar dat is op dit moment niet actueel. Ja, we zijn een vreemde eend in de bijt, maar ook een heel mooi stuk cultureel erfgoed.”
NIET HET TOPSEGMENT
Bernard Lensink heeft de hotelschool in Den Haag doorlopen, en heeft gewerkt in onder meer Brussel, Cannes en Berlijn. Als penningmeester van de Association of Food and Beverage Management was hij betrokken bij het nationale F&B debat dat in samenwerking met Hospitality Management op Landgoed Duin & Kruidberg georganiseerd werd. Dat bracht hem in contact met de toenmalige directeur; deze had toevallig een adjunct nodig. Lensink trad in juli 2006 in dienst. Toen zijn directeur vervolgens uitverkoren werd als hofmaarschalk, werd Lensink eerst aangesteld als interim, maar niet veel later als de nieuwe general manager. (2009)
Destijds had Lensink twee doelen voor ogen: hij wilde vóór zijn dertigste vader worden - hetgeen op de valreep gelukt is - en hij wilde vóór zijn vijfendertigste de directeur zijn van een vijfsterrenhotel. Ook dát wist hij te realiseren. Zeker, momenteel is Duin & Kruidberg een viersterrenhotel, maar dat heeft te maken met de wereldwijde crisis.
Lensink: “In 2008, tijdens een grote verbouwing, kwamen we in de verkoop te staan, maar bedrijfsmatig ging alles bij ons crescendo. We hadden net allemaal contracten afgesloten toen in november de crisis begon. In januari 2009 bleef de telefoon gaan: alles werd geannuleerd. ‘Wat gebeurt hier?!’ vroeg ik mij als jonge, ambitieuze hotelier af. Het werd duidelijk dat we alle zeilen bij moesten zetten, en dat we uit de vijfsterrenmarkt moesten stappen, want onze traditionele gasten ‘mochten’ niet langer dure zalen en hotelkamers boeken.”
Dat zijn hotel niet meer tot het absolute topsegment behoort, stoort Lensink niet. “Eigenlijk horen we daar qua faciliteiten niet thuis. Binnenkort krijgen we gelukkig wel een Spa & Wellness. De ‘valet parking’ die bij het vijfsterren-niveau hoort, hebben we geschrapt; daar maakt op een landgoed niemand gebruik van. Idem de 24-uurs roomservice. Verder hebben we op niets beknibbeld, dus we mogen gerust spreken van viersterren-plus.”
In 2010 werd het plan voor de middellange termijn geschreven. Dat behelsde een nieuwe kantorenvleugel en het in gebruik nemen van koetshuis Nova Zembla als horecalocatie. Er was ook sprake van een zwembad, maar die faciliteit bleek te lastig om te exploiteren. De Spa & Wellness echter, zal “een heel mooie toegevoegde waarde” worden, voorspelt Lensink. “We kunnen dan als hotel nóg beter de beleving, de betekenisvolle ervaring bieden."
De Spa & Welness faciliteiten zullen vooralsnog uitsluitend voor de hotelgasten toegankelijk zijn.
BIJZONDERE OMZETMIX
In 2009 begon Duin & Kruidberg zich serieus te richten op de lokale, regionale en nationale markt. “Toen ik hier kwam, haalden we vijftig procent van onze omzet uit de bankenwereld,” vertelt Lensink. “Verder nog veel andere zakelijke gasten, en een paar huwelijken. In het weekeinde speelden we hotelletje. Nu valt circa vijftig procent in de categorie leisure. We beschikken over twintig zalen, dus F&B is bijzonder belangrijk. Door het relatief kleine aantal hotelkamers (75) hebben we te maken met een bijzondere omzetmix: zo’n 35% logies, 65% F&B.”
Toen in 2009 het honderdjarig bestaan met een open dag gevierd werd - op Tweede Pinksterdag - liep het storm. Lensink: “Er zijn bijna tienduizend gasten geweest; op alle aanvoerwegen stond het verkeer vast. Heel veel mensen bleken herinneringen uit een ver verleden te hebben aan dit landgoed; sommigen liepen met fotoboeken rond. Wij dachten altijd dat we open stonden voor de gemeenschap, maar dat bleek al lange tijd niet zo te zijn. Daarom besloten we om de drempel drastisch te verlagen. We hebben letterlijk het hek open gezet.”
Daar bleef het niet bij. Via alle mogelijke kanalen en persoonlijk contact werden potentiële gasten benaderd. De OTA’s zijn natuurlijk ook belangrijk voor Duin & Kruidberg, maar een groot deel van de boekingen komt nog steeds via de directe lijn i.e. de eigen website binnen. Dat geldt zeker voor de groepsboekingen. “In 2010 waren we het eerste hotel met een app voor de iPad,” memoreert Lensink. “En we hebben meer volgers op Twitter dan Hilton Amsterdam. We doen vrij veel met de sociale media.”
EMOTIE EN RATIO
Duin & Kruidberg heeft dit millennium al twee grote verbouwingen achter de rug: 2008 en 2012. Maar eigenlijk vraagt zo’n historisch landhuis permanent om bouwtechnische zorg. “Uiteraard moeten we het gebouw in ere houden,” benadrukt Lansink. “En renovatie is nodig om ons product te verbeteren. Bovendien houd ik ervan om dingen te ontwikkelen. Als ik ergens kansen zie… In 2015 hebben we de brasserie verbouwd; momenteel zijn we kamers aan het verbouwen.”
Dan zal het vast een voordeel zijn dat het landgoed tot de activa van een grote bank behoort, toch? Dat valt een beetje tegen, volgens Lensink. “Ook wij moeten gewoon met gedegen plannen komen. Bovendien: als de verstandhouding goed is, krijg je ook binnen een hotelketen veel gedaan. Bij ABN AMRO hoef ik zonder goed businessplan niet aan te kloppen. Vroeger kon ik eigenaren weleens ‘op emotie’ overtuigen, maar binnen deze bank zijn emotie en ratio goed in balans. En alle investeringen worden direct geconverteerd in de huur. Dat is een gezonde manier van werken. Ik ben geen entrepreneur, maar een ‘intrapreneur’: ik onderneem met andermans geld."
DERDE KINDJE
De bank zal het fijn vinden om te horen dat Lensink dit landgoedhotel als zijn derde kindje beschouwt; na Oliver (14) en Emily (12). Zijn eerste twee kinderen zorgen er trouwens voor dat hij voorlopig geen ambities heeft die elders vervuld moeten worden. Iets van de wereld zien? Natuurlijk droomt hij daar zo nu en dan van, maar zolang de kinderen op de middelbare school zitten, is dat niet aan de orde. “Ik ben een familiemens,” bekent Lensink, “dus mijn werkterrein zal waarschijnlijk Europa zijn, zodat de afstand niet te groot wordt.”
Binnen zijn bedrijf mogen we spreken van dynamiek en saamhorigheid. Lensink: “Ik bedenk iets en kan dan behoorlijk doordenderen. Maar de collega’s blijven volgen; dat is super! We hebben gewoon een onwijs gaaf team. Iedereen is trots op de collega’s, en dat maakt het heel plezierig om gezamenlijk successen te vieren. Wat betreft de bedrijfsresultaten zijn we ook altijd heel transparant. Dat kan prima, dankzij de hoge mate van loyaliteit van de medewerkers. De mensen willen hier werken. Deze locatie heeft natuurlijk wel iets.”
VIER KERNWAARDEN
Nog voordat Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen populair werd, had Duin & Kruidberg zijn plek in de lokale gemeenschap gevonden. “We zijn er allengs meer mee aan de slag gegaan,” vertelt Lensink. “Ook met duurzaam. We proberen onze ecologische voetstap zo klein mogelijk te houden, ook al valt dat niet mee in een gebouw als dit. We hebben bijvoorbeeld heel veel ramen, maar het glas is wel overal voorzien van folie. Momenteel hebben we een Green Key Silver, maar we proberen een Green Key Gold te verdienen. Het hoort bij onze vier kernwaarden: daadkracht, eerlijkheid, natuurlijkheid en kwaliteit.”
Het restaurant werkt zo veel mogelijk met dagverse producten (de vis komt direct van de afslag) en maakt bij voorkeur gebruik van lokale leveranciers. Ook op het gebied van werkgeverschap heeft MVO een plek gekregen: “We zijn aan het kijken hoe we mensen met een achterstand tot de arbeidsmarkt aan werk kunnen helpen. Dat doen we via een werkgroep in Zuid-Kennemerland.”
Daarbij komt het van pas - qua vacatures - dan Lensink geen fan is van outsourcing. De housekeeping bijvoorbeeld, was in het verleden uitbesteed, maar Lensink merkte dat de betrokkenheid van ‘outsiders’ niet kan tippen aan die van het eigen personeel. “Juist de trots van onze medewerkers met betrekking tot dit bedrijf, is heel erg belangrijk voor de beleving van onze gasten. Zij voelen of iemand iets weet van de geschiedenis van dit landgoed. Zelfs in de spoelkeuken werken tegenwoordig weer onze eigen mensen.” (In totaal staan circa 130 personen op de loonlijst.)
Duin & Kruidberg is aangesloten bij Worldhotels, een groep van tweehonderd ‘destinations’ in vijftig landen. (In Nederland: 19.) Restaurant De Vrienden van Jacob is aangesloten bij Jeunes Restaurateurs. Dit restaurant-met-ster telt 40 couverts (+ 15 in een aparte ruimte) en speelt een belangrijke rol in de arrangementen. Vooral veel Vlaamse en Duitse gasten vinden de combinatie van een sterrenrestaurant en een historisch landhuis geweldig.
De omgeving van het landgoed laat qua natuur weinig te wensen over, maar ook Haarlem (de beste winkelstad van Nederland), het circuit van Zandvoort, Het Nationaal Park Zuid-Kennemerland en het strand oefenen aantrekkingskracht uit op de hotelgasten. Ruim tachtig procent van die gasten dineert op het landgoed; al is het alleen maar omdat zich op loopafstand geen alternatieven aanbieden.
JONG VAN GEEST
In zijn hotel moeten de kamers karakter hebben, vindt Lensink. “Een hotelkamer moet uniek zijn. We zijn alweer aan het nadenken over de thematisering van kamers in het nieuwe deel. Elke kamer moet een beetje verrassen. Dat kan in kleine dingen zitten, maar dit gebouw staat bol van verhalen; daar willen we iets mee doen. Anthony Fokker, Aletta Jacobs, Willem III… Er valt zoveel te vertellen! Er zijn hier boeken geschreven.”
Aangezien in Engeland wél een levendige belangstelling bestaat voor het vaderlandse verleden, en helden daar in ere gehouden worden, zullen zij beslist geïnteresseerd zijn in alles wat met de Glorious Revolution te maken heeft. Misschien is een appje voor een zoektocht - een ‘quest’? - door het landhuis een goed idee.
“De technologie gaat hard,” beaamt Lensink. “Alles is tegenwoordig ‘technology driven’. Daar hebben we veel aan moeten doen, want dit is een lastig gebouw, wat dát aangaat. Welke processen moeten we wel of niet automatiseren? Hoe vinden we het evenwicht tussen ‘high tech’ en ‘high touch’? We zijn klassiek, maar willen ook een beetje hip zijn, en we willen beslist jong van geest blijven.”
Er is nog veel te ontdekken en te doen, weet Lensink. Hij is er evenwel van overtuigd dat het persoonlijk contact in alles doorslaggevend is. “Conceptmatig denken leidt lang niet altijd tot de beste oplossingen of nagestreefde doelen.”
Dat de meeste hotelgasten anno 2018 ‘belezen en bereisd’ zijn, is vanzelfsprekend iets om rekening mee te houden. “Ze weten wat er te koop is,” beseft Lensink. “Door de reviewsites is de verhouding tussen prijs en kwaliteit nóg meer op de voorgrond getreden. De gasten zijn veeleisend en weten meestal beter dan vroeger waar ze het over hebben. Dat geldt voor het hotel én het restaurant, want ook de eetcultuur is veranderd. De keerzijde is, dat hotel- en restaurantgasten minder loyaal tegenover een ‘adres’ staan. Want ze zijn ondernemender geworden; ze hebben behoefte aan afwisseling en zullen telkens op zoek gaan naar een plek waar ze ook (!) een fantastische ervaring kunnen opdoen. Kortom, je moet de gasten blijven boeien. Je zult iedere keer een stapje meer moeten doen in het verrassingsaspect.”
BERNARD LENSINK (43)
Zijn vrouw komt uit Denemarken; samen hebben ze twee kinderen: een jongen van 14 en een meisje van 12. Veertien jaar gelukkig getrouwd, en in Bernards Twitterprofiel staat nadrukkelijk: familieman.
Iets van die familiegeest brengt hij over op zijn medewerkers; hij koestert de collegialiteit die binnen zijn bedrijf heerst. Dat Bernard een fervent hardloper is, gaat ook niet aan ze voorbij. “Ik probeer iedereen aan het hardlopen te krijgen, want ik hecht er sterk aan dat mijn medewerkers vitaal zijn. Een gezonde geest in een gezond lichaam.”
Het motiveren is hem niet vreemd: hij volgt een opleiding tot mastercoach. “Ik vind het heel belangrijk dat je als werkgever het beste uit je medewerkers kunt halen. Daar is te weinig aandacht voor op de hotelscholen. Hoteldirecteuren zijn vaak heel directief; ik geloof in coaching en participatie.”
Bernard is een fervent voetballiefhebber, maar hij kan ook lyrisch zijn over hockey. Enerzijds dankzij de hockeyteams die regelmatig in Duin & Kruidberg verblijven, anderzijds dankzij zijn dochter. Bernard is zelfs jarenlang hockeyscheidsrechter geweest. Bovendien houdt hij van bordspelletjes en van… puzzelen. “Met tweeduizend puzzelstukjes,” onthult hij lachend. Ouderwets familievermaak dus.
Hij is optimistisch van aard. Dit is een zin die hem uit het verleden altijd bijgebleven is: “Ik ben blij als het regent, want als ik niet blij ben, regent het toch.” Bernard is iemand van ‘tel je zegeningen’. En hij heeft dit advies: “Laat je niet te veel leven door de mobiele telefoon.”
HM302018
