Yuri Dries, Agnes Raggers en Luuk Rijnders. Drie jonge en ambitieuze F&B-managers ontmoeten elkaar in Hotel Arena, Amsterdam. Dezelfde functie, andere invullingen, verschillende bedrijven en andere meningen. Zij bespreken de pijnpunten, uitdagingen en kansen binnen de F&B. “De functie van F&B-manager moet nooit verdwijnen.”
Want die geluiden gaan wel eens op. Een F&B-manager als een soort voedingscoach binnen het hotel. Onzin natuurlijk. De dynamiek van de hotellerie zit voor een groot gedeelte in het eten en het drinken. Het maakt de mens gelukkig. Duidelijke sturing en leiding is nodig om de operatie succesvol en soepel te laten verlopen. Zijn er genoeg gekwalificeerde medewerkers te vinden? Wat doen de technologische ontwikkelingen met de branche? Is het noodzakelijk om het hotelrestaurant ‘los’ in de markt te zetten? En hoe ziet de toekomst van een F&B-manager eruit? Het zijn vragen waar iedere F&B-manager mee te maken heeft.
Hoewel Luuk, Yuri en Agnes dezelfde functietitel dragen, verschilt de operatie per hotel enorm. Hotel Arena kende op 1 september 2017 een Grand Opening na een volledige renovatie, zit in hartje Amsterdam aan het Oosterpark, kent een balans tussen leisure en business én heeft een behoorlijk grote events-afdeling. Huis ter Duin is een begrip in het hotellandschap. Welgestelde gasten als Prinses Gracia van Monaco en Elizabeth Taylor vertoefden er. Huis ter Duin is een familiebedrijf met internationale allure, een parel aan de Nederlandse kust met een rijk aanbod in meeting & event-faciliteiten alsmede een culinaire ontdekkingstocht voor de leisuregast. Hotel Mooirivier is gelegen in het Overijsselse Dalfsen. Een vlucht uit de Randstad voor een zorgeloos weekend weg. Drie totaal verschillende hotels.
Generatieverschillen
Ze zouden lui, brutaal en anti-autoritair zijn, geen lange dagen willen werken en minimaal een dag in het weekend vrij willen hebben. De aanstormende generatie, ook wel GenZ genoemd, krijgt een negatief stempel in de media. “Onzin”, vindt Dries. “De vooroordelen kloppen deels, maar ik vind dat we als branche verder moeten kijken. Hoe zorgen we ervoor dat we die jonge mensen wel zien te raken. Waarom kiezen ze voor een baan van negen tot vijf, terwijl hun hart op de vloer ligt? Ze zijn mondiger, maar dat doen ze in mijn ogen omdat ze nieuwsgierig zijn en graag willen leren, niet omdat ze bijdehand willen zijn. Omarm hun kwaliteiten en ga daarmee aan de slag.” Een generatieconflict ligt ook bij de oudere generatie, zo blijkt uit zijn antwoord. “Een stukje begrip voor elkaar en je komt al een heel eind. Ja, ook wij hebben moeite met het vinden van gekwalificeerd personeel, maar ik ben ervan overtuigd dat als je er veel tijd en energie in stopt, wat wij doen, je dat ook terug krijgt.”
Hoewel het personeelstekort breed wordt uitgemeten, hebben ze in Amsterdam weinig last om personeel te vinden. Anders is dat in Dalfsen. “Wij zitten niet in de Randstad en vrij afgelegen. Openbaar vervoer is niet echt een optie en niet iedereen heeft een auto. Hierdoor zijn we soms genoodzaakt om een aanvraag te moeten weigeren omdat we het niet op orde krijgen op de manier waarop we willen. Bij Mooirivier willen we een bepaalde kwaliteit hanteren. Lukt dat niet, dan moeten we met pijn in ons hart de aanvraag laten gaan”, vertelt Agnes.
Dat onderstreept Yuri Dries. “Wij zetten in op het hogere segment. Daarmee verwacht de gast een bepaalde vorm van gastvrijheid. Je bent soms genoodzaakt concessies te doen, terwijl je dat eigenlijk niet wil.”
Zoekend naar een oplossing voor het probleem, hebben ze bij Hotel Arena de multi-inzetbaarheid in de sollicitatieprocedure hoog op het lijstje staan. Geen ideale oplossing, maar wel een die hout snijdt. “Een supervisor staat bij ons tijdens een clubavond ook wel eens achter de bar. Het is zeker niet de meest ideale oplossing, maar als het nodig is, is het wel ontzettend makkelijk om snel te kunnen schakelen. Als er een zieke is, of iemand valt op het laatste moment af, dan hebben we snel een vervanger. Andersom werkt het ook. Is het tijdens een event minder druk dan verwacht, schakelen we mensen ook terug naar een andere afdeling. Iedereen wordt daarin ook getraind. We hebben het voordeel dat we een best grote ploeg hebben. Daarin kunnen veel mensen elkaars taken overnemen. Dat is prettig werken.”
Tweaken
De houdbaarheidsdatum van een horecaconcept is volgens alle drie moeilijk te pijlen. Waar vooral naar gekeken moet worden, is de wens van de doelgroep die je aan wilt spreken. “Wij hanteren tien jaar hetzelfde F&B-concept in Hotel Mooirivier. Daarin is het wel van groot belang dat je ervoor zorgt dat je meegaat met trends en ontwikkelingen. Op die manier kun je je houdbaarheidsdatum oprekken. Een concept wordt ontwikkeld om op verder te borduren. Het lijkt mij wat rigoureus om iedere vijf jaar je concept volledig te vernieuwen, McDonald’s bestaat ook al jaren met hetzelfde concept, ze passen het telkens goed aan.”
Dichtbij de identiteit van het bedrijf blijven. Dat is het advies van Yuri. Hij is de meest ervaren van de drie en ziet om zich heen concepten als paddenstoelen uit de grond schieten, die hun doel voorbij schieten. “Het is denk ik verstandig om stil te staan en te kijken naar wat voor soort gasten je hebt en wat je doelgroep is. Daar pas je je aanbod op aan. Het is verstandig ervoor te waken dat je concept zo trendgevoelig wordt dat de mensen niet meer weten wat ze kunnen verwachten.”
Tweaken is het sleutelwoord voor Luuk: sleutelen en bijsturen waar nodig, de ontwikkelingen op de voet volgen en ze inpassen als het kan. “Wij willen hier erg graag de ‘green movement’ en ‘support your locals’ uitstralen. Zolang je ervoor zorgt dat de oprechte gastvrijheid te allen tijde centraal staat, en wij als team alles blijven geven voor het compleet ontzorgen van onze gasten, dan kan je een concept denk ik ontzettend lang leefbaar houden.”
Technologie vergroot de gastvrijheid
Daarin is het belangrijk om mee te gaan met de technologische ontwikkeling. Een zegen is het: digitale personeelsplanners, handhelds en alle apps. Maar gaat het ook ten koste van de gastvrijheid? Staren de ogen niet teveel op het beeldscherm en is er niet te weinig aandacht voor de gast? “De technologische ontwikkelingen zijn fantastisch. We hoeven geen bonnetjes meer te schrijven en de foutmarge wordt beperkt. We werken met personeelsplanners waardoor we veel tijd overhouden en efficiënter kunnen werken, maar toch bekruipt mij een vreemd gevoel als ik zie dat iedereen in het restaurant met zo een apparaat loopt. Het is echt mijn perceptie, maar het lijkt net of ze dan op hun telefoon zitten. Dat is natuurlijk niet zo, maar soms lopen ze van de ene naar de andere tafel terwijl ze de bestelling van de vorige tafel aan het invoeren zijn. Dat kan ongeïnteresseerd overkomen en we zijn er wel mee bezig om daarop te hameren, want het is niet ongastvrij bedoeld, maar ik vraag mij af hoe de gasten dat ervaren. Oogcontact maken, ook van een kleine afstand, vinden wij uiterst belangrijk”, vertelt Luuk.
De technologie moet wel áltijd ondersteunend zijn aan de gastvrijheid en de service. Het is de reden waarom Agnes ervoor kiest om in het restaurant, in tegenstelling tot de andere outlets in het hotel, géén handheld in te zetten. “We streven in het restaurant naar een bepaald niveau en daarbij vind ik persoonlijk contact passen. We onthouden de bestellingen nog op de ‘ouderwetse’ manier. Dat is een behoorlijke uitdaging met 150 couverts binnen en nog eens 100 couverts op het terras, maar voorlopig wil ik daar echt niet vanaf stappen.”
De technologische voortgang is voor Yuri ook een positieve ontwikkeling, mits goed ingezet. “Ik kan mij voorstellen dat het voor een hotel in twee- tot driesterrensegment, waar de gastenroute op basis van technologie zo soepel mogelijk moet verlopen, een absolute zegen is. En ook in het luxe segment kan het een uitkomst zijn, maar moet je goed de vertaalslag kunnen maken naar de persoonlijke service die je graag wilt behouden. Soms is de technologie leidend, maar op andere momenten weer ondersteunend. Wij bieden onze gasten bijvoorbeeld na een bezoek in Brasserie La Terrasse of Breakers Beach House een iPad aan, waarop ze hun review achter kunnen laten. Een geschikt moment om de technologie toe te passen en er je voordeel mee te doen.”
Marketing
Het hotelrestaurant is te allen tijde verbonden aan het hotel. Toch kiezen veel hoteliers er de laatste jaren voor om het restaurant een nieuwe ‘brand’ te geven en het restaurant ‘los’ van het hotel in de markt te zetten. Die benadering hangt heel erg af van de locatie en de bestemming die het hotel voor de gasten heeft. “Voor mensen die een dagje naar Amsterdam gaan, is Amsterdam de bestemming en is het F&B-aanbod gigantisch. In ons geval zíjn wij de bestemming”, licht Agnes toe. “Daarom is het voor ons belangrijk om het restaurant ‘los’ van het hotel in de markt te zetten om ook de restaurantbezoeker aan ons te binden en niet alleen de hotelbezoeker.” Hetzelfde geldt voor Luuk. “We doen ontzettend ons best om de hotelgasten aan het restaurant te binden, maar we hebben niet voor niets de locatie PARK café-restaurant genoemd. We zitten hier op een prachtige locatie aan het park. Juist het los positioneren van het café-restaurant krijgt bij ons de laatste tijd veel meer aandacht.”
De F&B-concepten binnen hotel Huis ter Duin en het hotel zelf versterken elkaar, vindt Yuri. Zijn mening over het ‘los’ vermarkten van het hotelrestaurant verwoord hij als volgt: “Er zijn diverse toprestaurants die in lijn van het hotel waarin men gevestigd is, genoemd worden. Met die verbinding treedt men ook naar buiten. Je kunt in je communicatie wel aandacht besteden aan primair het restaurant, maar de verbinding met het hotel is er per definitie. Moet je dan het hotel en de restaurants los in de markt zetten? Ik denk het niet. Het versterkt elkaar juist. We zien dat gasten vanuit ons hotel naar Breakers Beach House (het restaurant op het strand aan Hotel Huis ter Duin, red.) gaan en dat mensen vanuit Breakers richting het hotel gaan. Beide concepten passen in het verhaal dat wij als Huis ter Duin uit willen stralen. Het is denk ik van belang dat je als bedrijf een eenduidig verhaal naar buiten brengt over wie je wilt zijn. Allerlei losse concepten helpen dan niet.”
Traditioneel met een moderne twist
Het ontbijt vertelt het laatste verhaal van het verblijf aan de gast en is het eerste contact met een nieuwe dag. Een essentieel moment in de gastbeleving. De concurrentie loopt hevig op: van AH To Go tot de croissanterie op de hoek. Toch blijft het traditionele ontbijtbuffet bestaan, mits er goed naar de gast én de identiteit van het bedrijf wordt gekeken. Voor het ontbijt is er een tweedeling gaande op basis van het doel van het bezoek aan het hotel. De leisuregast neemt de tijd, wil zich volledig laten verzorgen en de zakelijke gast is meer gebaat bij een kwalitatief goede take-away. “Het ontwikkelen van een kwalitatief goede take-away-bag biedt een uitstekende uitkomst voor de zakelijke gast. Het is je laatste contactmoment en op die manier kun je de gasten een laatste ervaring meegeven. Vaak vragen gasten bij het inchecken al naar de mogelijkheden voor take-away. Wij zorgen ervoor dat er op ieder moment van de dag een bag meegegeven kan worden. Ook voor banqueting is dit een oplossing. ‘Clockless eating’ is een trend waar serieus rekening mee gehouden moet worden. Eetmomenten hebben geen vast tijdstip meer”, zo ziet Luuk de eetmomenten veranderen in zijn hotel.
Bestaat je gast voornamelijk uit leisure, dan is het verstandig om het buffet aan te bieden met een moderne twist, is de mening van Agnes. “Denk aan live-cooking en lokale producten. Mensen willen naast het buffet ook iets te kiezen hebben. Verschillende sapjes, eiergerechten met of zonder groenten en vers bereid. Wij bieden de overnachting aan exclusief ontbijt, maar de ervaring leert dat ongeveer negentig procent het ontbijt bijboekt. Wij hebben het voordeel dat rondom het hotel weinig F&B-aanbod is en zetten daarom ook extra in op het ontbijt. Het zorgt ervoor dat bijna iedere gast het ontbijt bijboekt.”
Huis ter Duin kiest voor het traditionele ontbijtbuffet. Een groot deel van de leisuregast kijkt uit naar een volledig ontzorgd weekendje weg. Daar hoort een uitgebreid ontbijtbuffet bij. “Daar kijken de mensen naar uit: dat ze een uur lang gebruik kunnen maken van het buffet. Ik denk dat in ons segment de groep mensen die behoefte heeft aan een uitgebreid ontbijt binnen de leisuremarkt, alleen maar groter wordt. Ze worden de hele week gebrainwashed met alle trends, duurzaamheid, biologisch en vegan food. Aan het eind van de week zijn ze ‘biologisch-moe’ en in het weekend willen ze volledig ontzorgd genieten. Het ontbijt voor de zakelijke gast is steeds meer aan het veranderen. De bezoeken zijn vaak korter, gericht op specifieke wensen en er wordt minder de tijd voor het ontbijt genomen. Take away wordt op verzoek al gedaan en de vraag is steeds meer of gasten hun kamer nog wel inclusief ontbijt willen boeken?”
Functie
De F&B-managers zijn trots. En terecht. Er zijn tijden in de hotellerie geweest dat de verantwoordelijkheden van de F&B-manager ondergebracht werden bij een operationeel directeur. Geen goede ontwikkelingen volgens de drie managers. De F&B-manager is een noodzakelijke functie die niet tussen wal en schip dient te raken omdat de verantwoordelijkheid bij de operatie komt te liggen. “We zijn met onze voeten op de vloer begonnen omdat we het fantastisch vinden om met eten, drinken en gastvrijheid te werken. Vanuit die rol zijn we gegroeid naar een managementfunctie, maar we hebben nog altijd de passie en houden trends en ontwikkelingen strak in de gaten. Ik ben ervan overtuigd dat het juist een functie is die de aankomende jaren moet gaan groeien in plaats van afvlakken”, vertelt Yuri. In een vluchtige wereld waar de ene technologische ontwikkeling sneller gaat dan de andere, is het van belang dat gastvrijheid gewaarborgd wordt. Daarin is ‘zichtbaar zijn’ een grote pijler. Agnes ziet het als een van de oplossingen voor het personeelsprobleem. “Het maakt je als manager meer benaderbaar en zorgt voor verbinding met de mensen waarmee je werkt. Ze zien wat je doet.” ‘Lead by example’ wordt het genoemd.
Eensgezind sluiten de managers het gesprek af, waarin Luuk als gastheer van de dag het laatste woord neemt. “Dankzij de technologische ontwikkelingen hebben we meer tijd om op de vloer te werken. Gastvrijheid kan je het best uitvoeren als je samen met je medewerkers op de vloer staat. Gastvrijheid is nog altijd dé pijler in ons vakgebied.”
Tips van de geïnterviewden:
Agnes: “Bind medewerkers aan je bedrijf. Om het personeelstekort te bestrijden is het denk ik noodzakelijk om te laten zien wat je doet. Omarm trends en ontwikkelingen. Dat werkt ook motiverend voor het werven van nieuwe medewerkers.”
Yuri: “Focus op de kerntaken. Weet goed waar je mensen voor aanstelt en probeer het maximale uit die samenwerking te halen. Want samenwerking is in deze tijd echt een essentiële factor. Daarnaast vind ik dat we als maatschappij verharden. In de hospitalitysector, waar wij het mensen naar de zin willen maken, is het in mijn ogen van belang dat je openstaat voor een goed gesprek met je medewerkers.”
Luuk: “Uit waardering. Dat is denk ik een hele belangrijke. Wees benaderbaar en begripvol. Het is goed om benaderbaar te zijn door het goede voorbeeld te stellen en maak je medewerkers onderdeel van de beslissingen.”
Agnes Raggers
Agnes Raggers begon op haar dertiende te werken in de horeca, bij Restaurant De Lindenhof in Giethoorn. Ze leerde het gastvrouwschap van de beste van Nederland. Zeven jaar lang werkte ze onder de vleugels van Thérèse Boer in De Librije. In die tijd studeerde ze Facility Management en drie jaar geleden maakte ze de overstap naar Hotel Mooirivier in Dalfsen. Het hotel aan de Vecht heeft negentig kamers en twaalf vergaderzalen. Raggers geeft leiding aan 55 medewerkers.
Yuri Dries
Studeerde aan de Hotelschool in Den Haag. Leerde het gastheerschap van de familie Helder & Harrie Baas in Restaurant Parkheuvel, liep stage in Antwerpen en Thailand. Begon veertien jaar geleden bij Huis ter Duin, waar hij tijdens zijn studie al de eerste meters maakte. Voelt zich inmiddels ambassadeur van het bedrijf dat hij in zijn hart heeft gesloten. Werd in 2014 door AF&BM uitgeroepen tot F&B-Professional of the Year. Huis ter Duin telt 254 kamers, negentien congresruimtes en ruimte voor 3000 gasten. Het F&B-aanbod bestaat uit de Van Diepeningen Bar/Lounge, Brasserie La Terrasse, fine dining restaurant Latour, Breakers Beach House en de Terrace Bar, gelegen in de achtertuin van het hotel, geopend van maart tot oktober.
Luuk Rijnders
Zat ook op de Hotelschool in Den Haag. Doorliep zijn managementstage op het Indonesische eiland Bali en heeft ook na zijn afstuderen het vak niet meer los kunnen laten. Was nog niet klaar met reizen en besloot na het afronden van zijn studie samen met een studiegenoot naar Bonaire te verhuizen om bij JRE-restaurant At Sea te gaan werken. Had een fantastische tijd, maar besloot terug te gaan om bedrijfsleider te worden van restaurant Bar Moustache in Amsterdam. Is inmiddels bijna een jaar F&B-manager bij Hotel Arena. Met ruim 2500 vierkante meters aan F&B-ruimte een aanzienlijke operatie. PARK café-restaurant herbergt honderd couverts in het restaurantgedeelte en heeft ruimte voor ongeveer honderd gasten in het café. Op het terras is plek voor 140 gasten. Hotel Arena heeft een eventsafdeling met vijf studio’s, een salon en een kapel. Rijnders geeft leiding aan bijna vijftig medewerkers.
Fotografie: Wendy Bos
HM302019
