Eus Peters is directeur van de Raad Nederlandse Detailhandel en heeft een verleden bij Koninklijke Horeca Nederland. Op dit moment heeft de horeca het zwaar, heel zwaar. Wat kan de horeca leren van de retail en andersom en waarom zijn de winkels bijvoorbeeld lange tijd geopend gebleven tijdens de tweede lockdown? Deze vragen, en nog meer, beantwoordt Eus graag in dit open gesprek, dat overigens plaatsvond voorafgaand aan de recente harde lockdown, waarbij ook de niet-essentiële winkels gesloten werden.
We ontmoeten elkaar in winkelcentrum Hoog Catharijne, in Utrecht, waar op dit moment de scheiding tussen horeca en retail pijnlijk zichtbaar aanwezig is. Waar de winkels nog behoorlijke cijfers kunnen overleggen en ‘gewoon’ geopend zijn, is de horeca nagenoeg dicht. We weten bij de Starbucks een koffie te bemachtigen, maar ook daar zijn alle stoeltjes onbereikbaar gemaakt door afzettingen te plaatsen. Maar waar drink je die koffie daarna op? We zien dat beveiligers druk bezig zijn om stickers te plakken op de randen van de waterpartijen. De stickers waarschuwen dat er niet op de randen gezeten mag worden. Ook de bankjes zijn afgezet. We vragen de beveiliger of dat verbod om te zitten direct ingaat. “Ja, dat zijn de instructies”, vertelt de beveiliger.
Eus: “Hierin zie je ook het verschil in benadering tussen retail en horeca door de politiek: in de retail heb je te maken met doorstroomlocaties, in de horeca doorgaans niet. De bankjes en randen van de waterpartijen nodigen uit om op te gaan zitten, wat de doorstroom niet ten goede komt. Daarom worden ze afgesloten, en daarom is de horeca helaas ook gesloten… Ik leef enorm mee met de horeca, mijn hart bloedt, want ik weet hoe zwaar die ondernemers het hebben en ik zie dat retail en horeca elkaar enorm hard nodig hebben. Doordat de horeca dicht is en winkels knijpen in de toegang naar hun winkels, wordt het drukker op straat. En kunnen bezoekers nergens naar het toilet. Uiteindelijk wordt het succes van een winkel- of stadscentrum gecreëerd door de diversiteit in het aanbod; zonder horeca is er voor veel mensen geen bal meer aan.”
Groei van online stokt noodgedwongen
De insteek van ons samenzijn is om te zien of de horeca en de retail elkaar kunnen versterken en van elkaar kunnen ‘leren. Op het digitale vlak zijn winkels vaak een stapje verder, maar ook daar is de rek wel uit, vertelt Eus: “Gisteren belde een lid mij op; het is een drankenleverancier die ook online alcoholische dranken verkoopt. Hij kreeg van PostNL te horen dat het postbedrijf geen capaciteit meer heeft en dus vanaf nu tot het eind van het jaar niet meer elke dag bestellingen komt ophalen. En dat terwijl ’zij een contract hebben om dagelijks bestellingen op te halen. Dit is een enorme domper voor zo’n bedrijf dat voor een steeds groter deel afhankelijk is van online verkopen."
"Nu we hier zitten is het november, maar in de decembermaand wordt het tekort aan capaciteit nóg nijpender. Als er nu al te weinig rolcontainers en busjes beschikbaar zijn, hoe moet het straks dan? Kijk maar eens in je eigen buurt; daar zie je vast ook dat veel bezorgers in gehuurde busjes rijden van Avis of Rent-a-Car. Dat is niet voor niks, want alle beschikbare middelen om te kunnen bezorgen worden momenteel aangesproken. In België hebben ze dat probleem ook, en met de sluiting van niet-essentiële winkels is daar het tekort nog nijpender. Bij onze zuiderburen mag je nog wel online producten kopen en wordt gestimuleerd om ze daarna fysiek af te halen in de winkel, maar dan wel met een tijdslot. ‘Click & collect’ noemen ze dat. Een van de redenen waarom dat in Nederland niet wordt gestimuleerd door de overheid, is dat we met elkaar zien dat dit in België niet leidt tot minder bewegingen en contactmomenten. Sterker nog: de mensen staan daar nu in de rij voor de winkels en kunnen zo elkaar besmetten als je maar lang genoeg en dicht genoeg bij elkaar staat."
"Die strategie om winkels te sluiten lijkt dus niet echt goed te werken. In Nederland hebben we bovendien heel veel vierkante meters winkeloppervlak: wel 27 miljoen. Als je de mensen die op dat oppervlak bewegen op straat kwijt wilt, dan kun je je voorstellen dat dat ongewenste taferelen oplevert. Mede daarom heeft het kabinet ervoor gekozen om doorstroomlocaties zoals de winkels open te houden. Niet alleen vanwege het feit dat de online capaciteit er simpelweg niet is, maar ook omdat de detailhandel in de ‘setting van besmetting’-lijst van de het RIVM niet voorkomt, terwijl daar 800.000 mensen werken en dagelijks miljoenen klanten komen.”
Toch vinden veel mensen, en zeker horecaondernemers, het lastig om te zien dat winkels geopend kunnen blijven, terwijl de horeca gesloten is. “Dat snap ik”, reageert Eus. “Maar de winkels staan ook maar nét aan de goede kant van het gelijk. Het had maar een haartje gescheeld of de winkels waren in november ook gesloten op last van de overheid. In maart was het ook al heel urgent; we kregen een telefoontje, waar werd gemeld dat de niet-essentiële winkels zouden moeten sluiten als we niet direct met een goed en werkbaar protocol zouden komen. We hebben toen in een razend tempo ons protocol opgesteld, waarin de nu zo bekende regels staan met de anderhalve meter afstand, handen desinfecteren, het alleen winkelen, het vermijden van drukte, et cetera."
"Op dezelfde dag ging het protocol langs tal van commissies. Het was echt een heksenketel. Die avond wisten ook wij pas na de persconferentie van premier Rutte pas waar we aan toe waren. Dit is om aan te geven hoe close het was in maart, maar ook dat in november eenzelfde situatie ontstond. Het hing er echt om, we zaten eigenlijk weer op hetzelfde punt. Ook in november hebben we ons moeten verantwoorden, want de overheid kwam met bepaalde argumenten om de winkels te sluiten. Argumenten die onder andere voortkwamen uit metingen van verkeersbewegingen die volgens hen herleidbaar waren naar de retail. Daarin werd een denkfout gemaakt: de cijfers van februari werden tegen die van nu aangelegd, daarbij werd geen rekening gehouden met het gegeven dat februari traditioneel de rustigste maand is in de retail. Die specifieke cijfers kun je dus niet vergelijken om de toename in drukte te meten. Wij informeerden dan ook of ze naar passantentellingen hadden gekeken in de winkels in binnensteden. Dat was dus niet gebeurd, waardoor er bijna besluiten werden genomen op basis van foutieve gegevens."
Black Friday
"Toen kwam Black Friday. Al eerder hadden we als vereniging opgeroepen om het reclamebeleid te versoberen. Een deel van de hoeveelheid reclamespotjes, folders en nieuwsbrieven is nog wel gestopt, maar een heleboel ook niet. Dat gaf een verkeerd beeld. Echter, uit actuele Locatus-cijfers van die dag bleek dat met indexcijfer 100 op Black Friday 2019, er 72 procent minder passanten waren in de winkelstraat dan een jaar geleden. En maar 7 procent meer dan de week ervoor. In steden als Utrecht, Groningen en Tilburg verliep het wél goed, maar helaas in Rotterdam, Eindhoven en Dordrecht niet. Voor een deel kwam dat omdat de winkels in België nog dicht zijn tot 1 december. Een ander deel werd veroorzaakt doordat jongeren de gelegenheid aangrepen om naar de binnenstad te komen om elkaar te ontmoeten. En dan mis je helemaal de horeca en de ruimte en de rust die je daar kunt opzoeken. Onze perceptie van drukte is sterk veranderd de afgelopen maanden. Vandaar dat goede cijfers belangrijk zijn”
‘Funshoppen’ is voor nu verleden tijd
Maar wat zijn de juiste gegevens dan? Met welke daling van het aantal bezoekers heeft de retail te maken? “In de binnensteden zien we zestig tot tachtig procent minder bezoekers, in de wijkcentra zijn de cijfers gunstiger. Daarbij wil ik wel optekenen dat de omzet niet met deze percentages keldert, want we zien dat klanten veel doelgerichter winkelen. De verblijfsduur in de winkel is korter, we ontvangen minder klanten, maar de omzet blijft in best veel sectoren redelijk op peil, behalve op de plekken waar fashion, toerisme en luxe samenkomen. Funshoppen is voor nu verdwenen. Shoppers gaan functioneel met een lijstje de stad in. In verschillende wijkwinkelcentra is het nu zo dat we op zo’n 80 procent van het aantal bezoekers zitten die 120 procent uitgeven van wat ze voorheen deden. Dan kom je ook op zo’n 100 procent, dus het gaat best prima zo. Onder die sectoren is een grote groep, een stille groep, retailers die het heel zwaar heeft. Je hoort ze nauwelijks, maar er zijn schrijnende gevallen bij. Dat zijn mensen die nog redelijke omzetten draaien soms, daarom geen recht hebben op NOW-subsidies en geen huurverlaging krijgen, maar waar iedere maand geld bij moet."
"De marges zijn bij ons heel klein, net als in de horeca trouwens, dus dat kunnen ze echt niet hebben. De winstmarge ligt bij ons gemiddeld op vier procent, dus als een ondernemer er tien tot twintig procent op achteruitgaat, dan is het foute boel. December is zo belangrijk voor ons; we willen koste wat het kost openblijven.”
Is funshoppen dan voorlopig verleden tijd? “Ja”, beaamt Peters. “Het is nu even niet de bedoeling dat je voor de lol gaat winkelen, alhoewel we zien dat echt wel tien tot twintig procent van de Nederlanders het vertikt om aan de regels te voldoen. Ze weigeren vooralsnog mondmaskers te dragen, gaan met elkaar op pad, werken niet thuis en leveren ons allemaal kopzorgen op. Niet alleen zorgen voor de winkeliers die tegen wil en dank politieagent moeten spelen, maar ook de maatschappij die ziet dat het aantal besmettingen minder hard terugloopt dan gewenst. En de horeca is er al helemaal niet blij mee, want hoe eerder ze weer open kunnen, hoe beter… De cijfers zijn verklaarbaar, want in september waren het vooral tieners en studenten die het virus opliepen, terwijl nu de groep van 45 tot 55 meer getroffen wordt. Dat zijn de ouders van de jongeren die niet heel veel last hebben van het virus. Echt, er zijn te grote groepen die de ernst van de situatie nog steeds onderschatten en dat verontrust me, ook met het oog op de economie. Hoe beter we ons aan de regels houden, hoe eerder we weer naar een meer open samenleving kunnen. Wat denk je dat het voor de samenleving betekent als naast de horeca ook de niet-essentiële winkels sluiten? Dan zitten er in een keer ruim 500.000 mensen extra thuis en wordt 20 miljoen vierkante meter winkeloppervlakte niet gebruikt. En dat terwijl er geen alternatief is, want organisatorisch en logistiek kan online het niet overnemen”
Er zijn wel voorbeelden van winkels waar de regels minder goed in acht worden genomen. “Bij onze organisatie zijn de grote ketens aangesloten. Daar werken ze met militaire precisie om alle maatregelen als een bommentapijt over de winkelstraat uit te rollen. Niet open is niet verkopen, dus dat moet te allen tijde voorkomen worden. Bij de verenigde MKB’ers zie je dat over het algemeen ook. Maar er is ook een groep die nergens lid is, nergens aan meedoet en hoort bij diezelfde afspiegeling van de samenleving waar we het eerder over hadden: er is zo’n 20 procent die maling heeft aan de regels en er allerlei argumenten bijhalen om niet aan de regels te hoeven voldoen. ‘Ik vind het lelijk, zo’n poster in de etalage’, hoor je dan. Of ze vinden het maar gedoe, een winkelkarretje per klant of desinfectiespul bij de ingang."
En wat betreft die twintig procent van de klanten die zich niets aantrekt van de maatregelen? "Die kan ik niet weren, dat is ook niet mijn taak, maar van de overheid. Wij kunnen 'toezien op naleving van de regels' en extra mensen inhuren die dat met ons doen. Maar handhaving is een taak van de overheid. Mensen moeten onderhand snappen dat de maatregelen niet onderhandelbaar zijn, want je kunt simpelweg niet onderhandelen met een virus. Wil je dat de horeca weer open kan? Hou je dan aan de regels. Houd afstand, vermijd drukte, spreid winkelbezoek vaker over de week, draag een mondkapje en werk thuis.”
Symbiose tussen retail en horeca
Eus legde het al uit, en hij baseert zich op zijn intensieve contact met de overheid: de sluiting van de horeca is helaas begrijpelijk. Maar ondervindt de retail ook last van de sluiting van de horeca? “De volgorde waarin we de samenleving ‘sluiten’ is uitlegbaar. In de horeca zit je langere tijd met vreemde mensen van buiten je bubbel in een vaak minder goed geventileerde ruimte. En een horecagelegenheid zonder uitbundig contact, plezier en intensieve interactie bestaat niet. Dat telt allemaal op. Maar de grens is soms ook minder strak dan je zou willen. Want waarom een nagelstudio open is en een restaurant niet, is moeilijk. Maar dat is net zo moeilijk als binnen de horeca, waar ik restaurants bij hotels overuren zie draaien, terwijl restaurants dicht zijn. Maar ons hart bloedt voor onze beste buren. Ik zou er veel voor open hebben als de horeca weer helemaal open kan, maar het is geen vergelijkbare uitwisseling: winkels dicht en horeca open. In Japan zeggen ze dat de combinatie van de drie c’s voorkomen moet worden: 'Closed spaces (with poor ventilation), crowded places (with many people nearby and close-contact settings (such as close range conversation)'. Winkelen gaat niet over de eerste en laatste C. Maar ergens moeten er openingen komen en moeten zaken weer samenkomen. Kijk maar naar de situatie in de zomer: winkeliers lieten het toe dat de horeca terrassen plaatsten voor hun etalages. Dat komt omdat we heel goed beseffen dat de winkelstraat pas echt aantrekkelijk wordt als er ook horeca is. De horeca is een aangenaam rustmoment, want waar en hoe kun je nou een dagdeel compleet vullen met alleen maar winkelbezoek? Praktisch gezien kan dat alleen in grotere stadscentra en winkelcentra, maar ook daar willen mensen hun rustmomentje pakken en – even een heel praktisch ding tussendoor – ook even naar het toilet.”
'Beleving' gaat even overboord
Alles wat de retail aan ‘beleving’ wilde leren van de horeca is overboord gegooid tijdens deze crisis. Het is jammer, maar wel de realiteit. “We vonden het als retailers geweldig wat de horeca ons liet zien. De toegevoegde waarde die je levert door beleving te bieden, dingen waar je geen prijskaartje aan kunt hangen: gezelligheid, ontspanning, feestelijkheden. Winkeliers wilden dat ook, want op die manier blijven de mensen langer in je winkel en gaan de mensen weg met een waardevolle herinnering die ervoor zorgt dat ze terugkomen en vrienden vertellen over jouw zaak. Hoe mooi is dat? Kijk maar eens naar de rekening in een horecazaak; daar staat heel veel op, maar hetgeen je écht meeneemt naar huis – die waardevolle herinnering, gezelligheid, het feest – staat er niet op. Die herinnering is niet in geld uit te drukken en is de daadwerkelijke reden waarom je de horeca bezoekt. Retailers zijn altijd gericht geweest op die ene aanslag op de kassa aan het eind van de klantreis. Dat was het ultieme geluksmoment voor de winkelier. We hebben van de horeca geleerd dat er meer is dan dat, dingen die je niet direct terugvindt op de kassabon en waarmee je de klantreis kunt verlengen en meerdere verkoopmomenten kunt creëren."
"Helaas is het wel zo dat de heropening van de horeca in de zomer ook heeft geleid tot onduidelijkheid; ook in de winkels. Direct na de eerste golf gingen de mensen alleen en doelgericht naar de stad, maar toen de horeca weer open mocht, en je daar met vier personen aan een tafel mocht zitten, ontstond bij de mensen het idee dat je dan ook wel in de winkel weer met te minste vier personen mocht komen en in groepen. Dat wordt nog een hele puzzel als je anderhalve meter afstand moet bewaren; dat was nu juist niet de bedoeling en zeker niet zo snel al. Voor veel mensen was de vrijgave van leisure een signaal dat we met zijn allen weer de straat op mochten. Dat speelt volgens mij ook wel mee in de besluitvorming van het kabinet om terughoudend te zijn met het weer openen van de economie.”
Onzekerheid blijft
Nu nog niet bekend is wanneer de horeca weer open mag, zijn het onzekere tijden voor zowel de horeca als de retail. “Ook omdat we elkaar zo hard nodig hebben. Als de horeca weer open mag, dan worden de stadscentra weer drukker. Maar hoe koop je als retailer in op onzekerheid? In de praktijk zie je ook dat je bijvoorbeeld winterjassen niet te vroeg moet ophangen, want als het buiten achttien graden is, dan koopt niemand een winterjas. Datzelfde geldt voor de horeca, je moet op tijd besluiten om wel of niet in te kopen en personeel in te roosteren. Daarom snap ik prima dat veel horecagelegenheden al vroeg hebben besloten in december gesloten te blijven, ongeacht de maatregelen. Natuurlijk, als horeca ben je extreem afhankelijk van factoren zoals het weer, maar datzelfde geldt ook steeds meer voor de retail. Op die externe factoren heb je nauwelijks invloed. Deze crisis maakt duidelijk dat de grote steden heel zwaar leunden op toeristen, dat geldt zowel voor de winkels als voor de horeca. De middelgrote steden, zoals Veenendaal of Den Helder waren altijd ‘stuck in the middle’ en hadden het echt moeilijk, maar nu zie je dat zij het weer beter doen tijdens deze coronacrisis. En niet alleen blijven de toeristen weg uit de grote steden, maar ook de parkeertarieven zijn nog steeds te hoog en het openbaar vervoer wordt gemeden. Daarnaast sparen de Nederlanders zich op dit moment rot, wat ook niet goed is voor de economie. Voor de crisis spaarden we zo’n 2 procent van wat we verdienden, en nu is dat 9 procent. En de verwachting voor 2021 is, dat de Nederlander nog steeds 7 procent gaat opsparen; dat is niet goed voor de economie.”
Wat gebeurt er 'na corona'?
Wat is de verwachting voor het post-corona tijdperk. Komen de mensen massaal weer terug naar de binnensteden en winkelcentra? Dat is natuurlijk ook van belang voor de daar aanwezige horeca. “Nee, het komt niet snel in de oude omvang terug en sommige veranderingen zijn blijvend”, vertelt Peters. “We verwachten dat 20 tot 30 procent van de winkelruimte zal verdwijnen de komende paar jaar, omdat winkels én horeca krimpen. Daarnaast wordt ‘dichtbij’ weer meer het nieuwe normaal. Je gaat niet meer het land door reizen voor een bankstel of keuken, je oriënteert je online en koopt het meer in de buurt. Daarbij komt ook kijken dat je relatie met de winkelier persoonlijker wordt of moet worden, vanuit het perspectief van onze branche. Daar leren wij ook weer van de horeca, want de horeca biedt traditioneel meer verkoopmomenten, er zijn meer kansen om te upsellen als je het vergelijkt met de retail. Wij kunnen van de horeca leren dat we de klantreis beter kunnen ‘fileren’ en sturen. Nog best veel winkeliers gooien nog steeds gewoon aanbodgericht de winkel open en zien wel wie er komt, terwijl de horecaondernemer beter inzicht heeft in de doelgroepen. Kleine winkeliers kunnen op persoonlijk vlak meer doen, zoals een vaste klant bellen of mailen als de nieuwe collectie er is. Wie staat er tegenwoordig nog aan de deur om mensen naar binnen te kletsen?"
"Wat wij ook kunnen doen, is de winkels slimmer te openen. Kijk eens op een zaterdag naar de binnenstad zoals die in Utrecht. De winkels sluiten om vijf uur, terwijl de horeca pas om zeven uur op gang komt. Die twee uur voelen als een zwart gat, je zal als toerist maar in die binnenstad belanden op dat moment; daar is niks aan. Als retail en horeca qua tijden beter aansluiten, dan kunnen beide branches daarvan profiteren. Voor zowel de retail als de horeca is het belangrijk dat we er alles aan doen om de mensen van de bank af te krijgen, zeker na corona. Op dit moment is iedereen zo gewend aan zijn bankstel en aan online, dat we daar straks echt heel hard voor moeten gaan werken. En met de toename van de thuiswerkers en zzp-ers voorzie ik dat de horeca juist in de buurten ook een belangrijke functie kan vervullen, maar dan moet je als horecaondernemer wel met een goed en hybride concept komen: overdag een lunch- en koffiezaak voor zzp’ers en thuiswerkers zonder muziek en ’s avonds een kroeg met bitterballen en Hazes. Het is heus wel te combineren en dan heb je twee keer de zaak vol; overdag meer met zakelijke gasten en thuiswerkers of mensen met kleine kinderen en in de avond de buurtbewoners die gezellig even naar de kroeg gaan. E Ik ben ook verbaasd dat er niet meer horecaconcepten zonder alcohol zijn. Waar is het ‘world-of-warcraft-game’-café of het Lexa-First-Dates-café? Slimmer inspelen op wat mensen beweegt en bezighoudt”
De retail bedankt de horeca
Tot slot. KHN heeft zich meermaals hard opgesteld tegen het kabinet, wat aansluit bij het gevoel van veel horecaondernemers. Is dat verstandig geweest? Eus: “Lobbyen is een vak apart. Zelf heb ik het gemakkelijker dan de KHN, want ik heb te maken met CEO’s van vijftig bedrijven, terwijl KHN heel veel kleinere ondernemers als achterban heeft. Dat is een wereld van verschil. KHN moet zichzelf van haar leden vaak overschreeuwen om de boodschap over te brengen, want voor veel horecaondernemers is iets pas waar als het met dikke letters in De Telegraaf staat. Ik zie dat KHN hard werkt en dat de wisselwerking met het kabinet steeds lastiger wordt; het kabinet wordt steeds ‘autistischer’ qua besluitvorming. Je moet dus echt in gesprek blijven, want de overheid heeft de sleutels in handen."
"Toch, en dat is geen leuk nieuws voor de horeca, vermoed ik niet dat de maatregelen snel worden losgelaten. De tweede golf is enigszins de kop ingedrukt door het sluiten van de horeca, dus heropening zal lastig worden. Anderzijds is er ook bij mijn achterban het besef dat we de horeca daarvoor veel dank verschuldigd zijn en dat we als maatschappij niet te krenterig moet zijn en de horeca volledig moet steunen. Zonder de sluiting van de horeca hadden veel andere zaken zoals de winkels en ook scholen niet open kunnen blijven. Er moet echt een ruimhartiger vergoeding komen voor de gesloten bedrijven. Niet alleen gericht op korte termijn liquiditeit, maar juist ook om te zorgen dat iets van eigen vermogen intact blijft. Het kan niet zo zijn dat straks halverwege 2021 iedereen gevaccineerd is, de steunpakketten weg zijn en we een slechte zomer krijgen. Want dan valt alsnog een groot deel van de horeca onterecht om. Steun aan de horeca moet gericht zijn op liquiditeit én solvabiliteit.”
Dit interview vind je in de decemberuitgave van Hospitality Management (2020). Deze uitgave kun je downloaden via deze link.
HM302020
