De wereld om ons heen verandert razendsnel. Zo ook in de hotelbranche. Hoe speel je als hotelier in op deze veranderingen? We spreken Gabrielle Esselbrugge, eigenaresse van De Dames van de Jonge in Giethoorn.
Dames van de Jonge
"Dames van de Jonge is echt een traditioneel familiebedrijf, de oudste generatie is in 1958 begonnen met het hotel. Zij zijn opgegroeid op een boerderij met een huiskamercafé, eigenlijk waren ze al gewend om gasten onderdeel te laten zijn van hun familie. Mijn oma heeft doorgegeven aan mijn moeder en mijn moeder weer aan mij", vertelt Gabriella.
"Wij richten ons op een wat jongere doelgroep dan de andere hotels in deze regio, namelijk tussen de 25 en de 45 jaar. Waarom? Omdat dit publiek vaak individuele reizen maakt, maar ook kun je hen op ideeën brengen om wat andere activiteiten te ondernemen dan het geijkte, activiteiten met meer diepgang, we willen echt wel iets gaafs bieden."
"Het is een bewuste keus. Een jaar of 15 geleden dacht ik, die hotellerie, misschien is dat toch wel iets voor mij. In eerste instantie koos ik voor een baan op kantoor. Ik merkte dat het ook wel heel relaxed was om na je werk echt thuis te zijn. Ik had wel drukke dagen, maar als ik dan thuiskwam was ik ook echt thuis. Uiteindelijk merkte ik toch dat het hotelvak bleef kriebelen. Ik miste het contact met de gasten en iets voor hen te kunnen betekenen."
"Op den duur ging ik ieder weekend, als ik niet op reis was, helpen in het hotel. Ik miste Giethoorn ook wel heel erg, en ja, als je naar Giethoorn verhuist, is het ook wel handig dat je ondernemer wordt. De banen liggen hier niet voor het oprapen. Het ondernemerschap is ook heel leuk, want je moet altijd blijven pionieren."
Mijn filosofie
Gabriella: "Het familiebedrijf was heel erg gefocust op traditioneel toerisme, de 65-plusser die op pad ging, en met name de Nederlandse Belgen en de Duitse markt. Toen ik het bedrijf overnam, ben ik gaan nadenken over waar ik met het bedrijf naar toe wilde in deze veranderende wereld. Om het bedrijf gezond te houden, moest ik andere doelgroepen gaan aanspreken"
"Ik ben van mening dat dit goed is gelukt. Giethoorn is echt een bestemming geworden onder een redelijk internationale doelgroep. Met name in de groeimarkt China is Giethoorn een hele populaire bestemming."
"Hoe heb ik die doelgroep weten te bereiken? Door heel actief contact te gaan zoeken met de zogenaamde ‘influencers’. Denk aan bloggers, vloggers, journalisten of touroperators die zich op een doelgroep richten, maar ook vliegtuigmaatschappijen die met hun salesteam bestemmingen gaan bekijken vanuit een bepaald land. Wij proberen dat reisgedrag te analyseren."
Digitalisering
"Waar we momenteel natuurlijk mee te maken hebben, is de digitalisering. Het internet heeft het hele boekingsproces enorm veranderd. Maar ook de dienstverlening heeft er mee te maken. Wij willen bijvoorbeeld graag het verblijf en de ‘nazorg’ persoonlijk maken, maar je zit nu bijvoorbeeld met de bescherming van persoonsgegevens. Daardoor mag je niet alles zomaar meer opslaan. Dat is in ons geval heel ingewikkeld, omdat wij juist die persoonlijke benadering belangrijk vinden. Omdat we deze informatie niet meer mogen bewaren, wordt het voor ons steeds lastiger deze persoonlijke service te bieden. Anderzijds verwacht de gast juist steeds meer die persoonlijke benadering. Dat is wel de spagaat van deze tijd waar wij in moeten opereren."
"Een voordeel voor ons is dat wij veel boekingen binnen krijgen uit China. Deze mensen boeken vaak via social media. In China is die strenge regelgeving nog helemaal niet van toepassing, dus daar hoeven wij dan geen rekening mee te houden totdat deze gasten in Nederland zijn. Dat maakt het voor ons dan dus makkelijker om toch die persoonlijke service te bieden."
"Gasten bepalen uiteindelijk zelf bij welke sfeer en omgeving ze zich goed voelen. Dat heeft ook te maken waar je online en offline bent te vinden en hoe je website is vormgegeven. Recommandatie werkt ook goed. Zo’n 30% van onze gasten hebben via via gehoord dat ze eens naar ons hotel moeten gaan. We zien dit elk jaar nog groeien. Verder zien we dat de internationale gast kijkt naar welke sterrenclassificatie ons hotel heeft. Doordat wij een viersterrenclassificatie hebben, weet de gast daarom vooraf welk niveau aan faciliteiten en services ze kunnen verwachten in ons hotel."
De Dames van de Jonge heeft een viersterrenclassificatie, wat is voor jou de meerwaarde van deze classificatie?
"Wij hebben zonder enige twijfel gekozen voor de sterrenclassificatie. Ik zie Hotelsterren als een tool waarmee je kunt meten hoe goed we nu bezig zijn, een soort van waardering van je werk. Daarbij ontvang je een predicaat dat het hotel voldoet aan de standaard binnen Europa, dit is niet alleen heel belangrijk voor je team maar ook om mee naar buiten te treden."
"De sterrenclassificatie is ook goed voor het benchmarken, je kan jezelf vergelijken met andere hotels in dezelfde sterrencategorie. Uiteraard zijn hier nog veel verschillen in te vinden. Hotels zijn groot of klein, het zijn ketenhotels, designhotels, maar de gast vindt deze standaard nog steeds heel belangrijk. Gasten willen weten wat ze kunnen verwachten in een hotel. De service hoeft niet in ieder hotel precies hetzelfde te zijn, maar het niveau van de service moet wel goed zijn."
"Het leuke van Hotelsterren is dat je een basis creëert, maar de invulling bepaal je uiteindelijk helemaal zelf. Per sterrencategorie, bijvoorbeeld drie of vier sterren, moet je aan een aantal criteria voldoen. Alles wat je extra doet bovenop die basis is voor de gast mooi meegenomen. Maar die basisset aan criteria is wat gasten met zekerheid mogen verwachten in het hotel en de sterrenclassificatie maakt dit duidelijk. Als je het hebt over beleving in een hotel is het meest belangrijke dat je de verwachtingen overtreft. Mijn ervaring is dat gasten eerst filteren op sterren. Daarna kijken ze naar de reviews. De combinatie van deze zaken en natuurlijk de prijs bepalen de uiteindelijke beslissing."
Zou ieder hotel in het bezit moeten zijn van een Europese sterrenclassificatie?
"Sinds de opheffing het bedrijfschap is de hotelclassificatie overgenomen door Koninklijke Horeca Nederland en niet meer verplicht in Nederland. Niet iedere hotelier kiest ervoor om zijn of haar hotel te classificeren. Dit heeft meerdere nadelen. Ten eerste loop je als hotelier het risico dat je gast met verkeerde verwachtingen naar je hotel komt en dus teleurgesteld wordt. Dat is nu net niet wat je wilt als gastvrijheidsdienstverlener. Ten tweede krijg je dan slechte reviews, wat funest kan zijn voor je hotel. Verder zie ik de classificatie ook als een spiegel voor je dienstverlening. De adviseur kijkt toch objectiever naar je hotel dan je zelf doet, waardoor je waardevolle adviezen krijgt om je hotel nog beter in te richten. Iedereen zou dus wat mij betreft een sterrenclassificatie moeten willen. Maar, zoals ik al zei: uiteindelijk is dit aan de hotelier zelf."
Sinds een aantal jaren is de classificatie Europees. Er doen inmiddels 19 Europese landen mee, hierdoor ontstaat veel meer transparantie in wat de gast kan verwachten in de verschillende landen. Het is makkelijker te vergelijken dus. Welke voor-en nadelen heeft dit voor jou als hotelier?
"De minimumvereisten vormen een kwaliteitsgarantie voor je gasten. En dus ook voor ons als team, je weet dat je het hotel met recht en reden een hotel mag noemen. Bovendien ben je er zeker van dat je het comfort kunt vergelijken met hotels in andere Europese landen. Hoe meer landen aanhaken hoe beter. Onze gasten worden steeds internationaler, wij moeten ook steeds meer internationaler gaan denken. Samenwerken in Europees verband is een mooie basis. Verplichte basisnormen zetten de standaard, de invulling van de overige zaken geven de smaak aan het hotel. De criteria en procedures worden regelmatig gecontroleerd en verder ontwikkeld op basis van de verwachtingen van de gasten in Europees verband. Door samen te werken met je collega’s in andere landen kun je de lat steeds hoger leggen en samen in groter verband sparren over de toekomst. Nadeel is nu de snelheid waarin je het systeem kunt aanpassen omdat je met diverse landen moet overleggen. Dit kan vertraging geven."
Hoe zie jij Hotelsterren met de sterrenclassificatie in 2025?
"De basis voor elke relatie is vertrouwen. Rating- en reviewsystemen hebben echter hun beperkingen in een globaliserende wereld waarin er grote economische en culturele verschillen zijn. Hoewel naast faciliteiten de onlineservice reputatie van een hotel nu belangrijk is, verwacht ik dat gasten daarnaast altijd behoefte houden aan de onafhankelijke mening van een expert."
"In mijn gedachten moet een classificatie in 2025 meer evolueren op service dan op faciliteiten en is een internationaal systeem relevant. Veiligheid, gastvrijheid en hygiëne zijn daarin het meest belangrijk. We kunnen dan iedere interactie met een gast gebruiken als een bron van feedback en deze data delen in een classificatiedatabase. Zodat je een soort van levend ideeën lab hebt waarin je niet een ster krijgt voor de hoeveelheid faciliteiten maar ook maximale gasttevredenheid meeweegt in de culturele-gastvrijheidsmix."
