Jan Jansen (39) is General Manager van het Conrad Hangzhou voor de Hilton groep in Hangzhou, een Chinese miljoenenstad op een kleine 200 kilometer afstand van Shanghai. Het 324 kamers tellende hotel opende ruim een jaar geleden in de dynamiek van de Chinese economie. Vanuit zijn ervaringen deelt Jansen hoe hij als GM in China de coronacrisis heeft beleefd. “In een periode van 72 uur werden alle boekingen geannuleerd.”
Voordat gasten het hotel mogen binnenkomen worden ze gecontroleerd op temperatuur. “Bij een temperatuur boven de 37.4 graden mogen ze niet naar binnen.” Daarnaast werkt China met een app en moeten gasten voldoen aan de zogeheten ‘green QR-code’ om een openbare ruimte te mogen betreden, waaronder hotels. “Op dit moment betekent ‘oranje’ dat je onmiddelijk een Covid-19 test moet ondergaan en bij een ‘rode’ QR code is het zelf-quarantaine plus een Covid-19 test. Iedereen die het hotel betreedt heeft een groene code nodig en de temperatuur wordt gemeten bij de ingang. Zo proberen we besmettingen uit te sluiten en is het mogelijk om een bruiloft van 400 personen te organiseren, zoals we laatst hebben gedaan. De anderhalvemetereconomie kennen wij niet. Daarnaast is de mentaliteit in China anders dan in het Westen. Bij een grieperig gevoel gaan mensen niet naar hun werk uit angst om collega’s aan te steken. In het Westen wordt het gewaardeerd door de baas als iemand met lichte gezondheidsklachten toch aan het werk gaat, dat is hier niet aan de orde. Ook niet vóór de uitbraak van het virus.”
Chinese Nieuwjaar
Eind december werden de eerste gevallen van het coronavirus in China bekendgemaakt. De start van het Chinese Nieuwjaar, een van de grootste feestdagen van het jaar, stond gepland op 24 januari. De hotellerie draaide op volle toeren. “In eerste instantie werd het virus ingedamd bij Wuhan. Hoewel er enkele berichten waren in de media, had het geen invloed op de andere gebieden in China. Voor ons hotel werd de situatie een paar dagen voor het Chinese Nieuwjaarsfeest, een van de belangrijkste feestdagen in het land, werkelijkheid. Ons hotel (324 kamers, vier restaurants) was volgeboekt en, met de meeste leveranciers die ook vakantie opnemen, hadden we al onze inkopen gedaan op het gebied van eten, drinken en kamerbenodigdheden. De meeste van onze teamleden, ongeveer 350 in totaal, waren ingepland om te werken tijdens deze zeer drukke periode. Toch stond het allemaal op zijn kop in de week van 20 januari. Al onze kamer- en restaurantreserveringen voor de week daarna werden in een periode van ongeveer 72 uur geannuleerd.”
Team
“Onze eerste focus lag op de veiligheid en het welzijn van onze gasten en teamleden. Op dat moment kregen we veel begeleiding en instructies van verschillende overheden over hoe we de situatie het beste konden benaderen en hoe we moesten omgaan met gasten die uit de getroffen gebieden kwamen. Voor onze internationale gasten was het nog meer van belang, omdat ze snel moesten beslissen of ze zouden blijven of China zouden verlaten. We hebben het geluk gehad dat tijdens de uitbraak van het coronavirus geen gasten of teamleden positief zijn getest.”
Een surrealistische ervaring, zo noemt de Nederlandse GM de periode na het Chinese Nieuwjaar. In een vrijwel leeg hotel ging de aandacht naar de mensen en de liquiditeit. “Samen met het team runnen we een vrij groot hotel (52.000m²) en het is nogal vreemd om in zo'n groot verlaten hotel rond te lopen. Hoewel het hotel in de maand februari vrijwel leeg was, zijn we nooit officieel dichtgegaan. Het hotel was wel toegankelijk, maar toch werden alle diensten opgeschort. Voor mij stond het welzijn van het team en de financiële levensvatbaarheid van het pand centraal. Tegelijkertijd was ik erg gefocust op de uitvoering van de begeleiding door de Chinese overheid en Hilton. Doordat we geen gasten hadden, konden we ook preventief onderhoud uitvoeren, enkele renovatiewerkzaamheden doen en dieptereiniging regelen."
“Samen met Hilton hebben we verschillende videowedstrijden, zangwedstrijden en andersoortige online activiteiten georganiseerd om het team betrokken te houden en in goede stemming te houden. Het team toonde een ongelooflijke mate van veerkracht en flexibiliteit. We hebben allemaal een groot aantal dagen onbetaald verlof geaccepteerd. Iedereen begreep dat dit virus niemands schuld was en dat we enkele bijdragen moesten leveren om de financiële levensvatbaarheid van het hotel niet in gevaar te brengen. Ik ben blij te kunnen zeggen dat al onze 350 teamleden nog steeds in dienst zijn van het hotel en nu weer op hun 'normale' loon- en dienstrooster staan.”
Once in a lifetime
“Persoonlijk heb ik enkele slapeloze nachten gehad. Hoewel ik al bijna 14 jaar in Azië ben, beheers ik de Chinese taal niet en ondanks de geweldige medische faciliteiten in Hangzhou zou het niet ideaal zijn om ziek te worden in een 'vreemd' land. Daarom heb ik een strakke, gezonde levensstijl toegepast, mijn dieet in de gaten gehouden en zo veel mogelijk gesport. Van dat deel heb ik echt genoten; Hangzhou is een stad met 10 miljoen inwoners. Het is een erg drukke stad. Om 's middags te kunnen gaan hardlopen zonder iemand te zien is ‘once in a lifetime’.”
China komt weer langzaamaan op gang. Bezettingsgraden stijgen van een aantal procent naar halverwege de vijftig procent voor Conrad Hangzhou. “We zijn een hotel dat focust op de zakelijke markt in China. Die is rondom deze stad gigantisch. Grote events zitten er voorlopig niet in omdat bedrijven nog niet echt een goed beeld hebben wat de gevolgen zijn van de crisis. De leisuremarkt trekt aan. Daar hebben we dan ook op ingezet. Chinezen zijn reislustig en willen er weer op uit. Internationaal georiënteerd zijn wij als hotel niet. Ik verwacht dat de internationale zakelijkemarkt in China pas als laatste weer aantrekt.”
Hoewel het aantal nieuwe gevallen in China aanzienlijk is gedaald, zijn de mensen uiterst bedachtzaam en voorzichtig als het gaat om persoonlijke hygiëne. “De temperatuurt test en de QR-code werken goed. In het hotel hebben we ook een aantal wijzigingen aangebracht. Ten eerste hebben we al onze schoonmaakinspanningen in de kamers en openbare ruimtes opgevoerd in nauwe samenwerking met de herziene richtlijnen die Hilton heeft ontwikkeld in het kader van het Hilton CleanStay-initiatief. Dit omvat ook de digitale sleutel en de digitale check-in, twee programma's die al enige tijd in gebruik zijn, maar nu nog relevanter zijn geworden. Ten tweede hebben we in een aantal van onze restaurants ons buffet stopgezet en richten we ons meer op a la carte dineren. Chinezen eten graag in 'private dining rooms' en met deze faciliteiten die al beschikbaar zijn in het hotel, kunnen we gemakkelijk groepen tot 10-15 gasten in één kamer scheiden, zonder de eetervaring in gevaar te brengen. Met vrij grote vergaderfaciliteiten hebben we het geluk dat we mensen in een meer sfeervolle omgeving kunnen plaatsen. Ik vind dat je er wel voor moet zorgen dat het geen ziekenhuis wordt, maar wel een gastvrije omgeving blijft waarin aan alle hygiënestandaarden wordt voldaan.”
"Het is hier nooit onderschat"
De uitbraak van het coronavirus werd in de Westerse wereld in de beginfase neergezet als een Chinees probleem. Dat werd het niet. “In het begin van de uitbraak wist niemand nog hoe lang het zou duren en hoe groot de impact zou zijn. Het is hier nooit onderschat. De hotellerie heeft nog nooit voor zo een grote uitdaging gestaan. Ik denk dat de Westerse wereld meer had kunnen profiteren van de lessen die in China zijn geleerd. Mijn familie runt een hotel in het Noord-Hollandse Camperduin aan de kust met een strandpaviljoen. Ik heb hen in een vrij vroeg stadium geadviseerd met leveranciers in gesprek te gaan en controle te houden op de liquiditeit. Ik geloof dat het ze geholpen heeft”, besluit Jansen.
Blijf je graag op de hoogte?
Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in je mailbox? Schrijf je hier in voor onze digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.
