Interview: 'The Battle' van de Reserveringssites

Verplaats je eens in de gast. Hij of zij wil voor vanavond even een tafeltje reserveren en zoekt online maar eens even op ‘restaurant Eindhoven’. Het
eerste dat de potentiële gast ziet, zijn de reserveringssites. Die hebben dus de grootste kans een reservering binnen te halen. Daarna komen de eigen websites van de restaurants. En, laten we eerlijk zijn: in veel gevallen zijn de mogelijkheden op restaurantwebsites dramatisch slecht. Nederland maakt zich daarom op voor de ‘battle’ tussen de reserveringssites.

*Restaurants lopen tien jaar achter*
Tripadvisor heeft IENS ingelijfd en Couverts heeft Dinnersite overgenomen. Bovendien is OpenTable in de Verenigde Staten een reus van een reserveringssite en onlangs voor 2,6 miljard dollar gekocht door Priceline, het bedrijf dat op zijn beurt weer de eigenaar van Booking.com is. Wordt deze partij ook actief in Nederland? Een hotel zonder online reserveringssysteem is al ondenkbaar, en restaurants lopen wat dat betreft tien jaar achter, maar dat biedt ons wel de gelegenheid om te leren van de ontwikkelingen binnen de hotellerie. We hebben geleerd dat hotels afhankelijk zijn (geworden) van boekingssites. Over niet al te lange tijd zijn restaurants afhankelijk van reserveringssites.

*Onbereikbaar…. Zucht…*
Een voorbeeld: de website van ‘restaurant X’ heeft geen knopje ‘reserveren’ op de website. Dan maar naar ‘contact’. Daar staat doodleuk vermeld dat je kunt e-mailen, maar dan wel minimaal een dag van tevoren. Anders kun je bellen, maar dan wel pas na 17.00 uur. Dat is niet van deze tijd. Uit onderzoeken van reserveringssites blijkt, dat men steeds vaker pas op de dag zelf reserveert en dan liefst online. Is dat gek? Nee, want uit een ander onderzoek, uitgevoerd in 2014 door Telefoonboek.nl, bleek dat 77,4 procent van de restaurants telefonisch onbereikbaar is. Waarom zou je als restaurateur niet een reserveringssysteem achter de site hangen en de kosten voor reserveringen via reserveringssites binnenboord houden? Of plaats de widget van een reserveringssite op je website voor een maandelijks vast bedrag. Dan heb je helemaal nergens omkijken naar.

Naar aanleiding van deze bevindingen tijdens de zoektocht naar een restaurant, leek het ons handig om Paul Wiertz (manager van reserveringssite "Couverts":http://www.couverts.nl/) eens aan de tand te voelen.

*Zogenaamd gastvrij*
Couverts is de grootste reserveringssite voor restaurants in Nederland. “Van alle restaurants in Nederland heeft 40, 50 procent een reserveringssysteem. Waarom maar zo weinig zaken dat hebben? Omdat veel restaurateurs denken dat de gast graag persoonlijk iemand aan de lijn wil hebben, zogenaamd omdat dat gastvrij is. Ik denk dat dit totaal niet het geval is: je kunt tegenwoordig 24/7 online een auto kopen, schoenen bestellen of belastingadvies inwinnen, maar als je een tafeltje in een restaurant wilt reserveren, dan moet je een memo op je beeldscherm hangen dat je een restaurant moet bellen na twee uur in de middag. Dat vind ik niet van deze tijd”, vertelt Paul.

*Online reserveren en kopen wordt steeds gebruikelijker, dus waarom die angst bij restaurateurs?*
“Restauranteigenaren denken dat online reserveren niet gastvrij is, maar vergeten dat de consument tegenwoordig op ieder moment van de dag wil reserveren en naar informatie op zoek is. Vind je het bovendien gastvrij als je als gast een restaurant betreedt en er staat iemand druk telefonerend de reserveringen op te nemen? Dat haalt juist het gastvrijheidsgevoel onderuit, naar mijn idee. Online reserveren is een enorme groeimarkt en het consumentenvertrouwen in de betrouwbaarheid van online diensten wordt steeds groter. Ga maar eens na: vorig jaar is bij ons het aantal reserveringen met 130 procent gestegen.”

*Feitelijk is een reserveringssysteem dus onontbeerlijk?*
“Ja, dat durf ik stellig te beweren. Wij verkopen echter niet alleen een reserveringssysteem, maar bovenal efficiëntie. Wat dacht je van tafelplanning, gastenreviews, reserveringen, inzicht in reserveringsgedrag, inzicht in welke gasten je binnenkrijgt, een professioneel e-marketingsysteem, een nieuwsbriefmodule, et cetera. Hoeveel tijd denk je dat een werknemer daar mee bezig is? Voor die vijftig euro per maand die je bij ons betaalt, kun je niemand inhuren die dat allemaal kan. We vragen alleen extra voor extra klandizie, voor gasten die via onze website of app reserveren. Overigens zie ik dat jonge startende restaurantondernemers allemaal met een online reserveringssysteem werken; het is juist de oude garde die het niet zo ziet zitten. Efficiency is nog een beetje een vies woord in restaurantland; gelukkig niet zo onder de jongere generatie. Overigens vind ik dat een organisatie als de KHN zich sterker mag maken en deze moderne tools onder de aandacht mag brengen van de leden; er is namelijk veel ruis op de lijn met betrekking tot de tarieven voor restaurateurs.”

*Reviews. Die worden steeds belangrijker. Hoe gaat Couverts hiermee om?*
“Bij ons staan, in tegenstelling tot bij IENS, alleen geverifieerde reviews online. De gast kan pas een review schrijven als hij de zaak daadwerkelijk heeft bezocht na een reservering via ons. Wij zijn ook benaderd door Tripadvisor (tegenwoordig de eigenaar van IENS) om de afhandeling van de reviews over te nemen, maar dat gebeurt dan in Londen, en op een manier die wij niet prettig vinden. Kijk maar eens naar onze site: geen enorme uitschieters naar onderen en naar boven, zoals bij sommige andere sites, maar een meer evenwichtig geheel. Het is dus niet zo dat de vriendjes van de eigenaar of een boze buurman beoordelingen hebben geschreven, maar echte gasten.”

*Een reserveringssite zoals Couverts heeft natuurlijk veel inzicht in cijfers?*
“Ja, klopt. We zien bijvoorbeeld dat veel mensen een tafel reserveren tijdens de lunchpauze. Dan worden nog aardig wat desktop computers gebruikt. Vanaf een uur of vier, vijf, dan zie je een verschuiving naar tablet en smartphone en in de avond is het gebruik van desktop apparaten te verwaarlozen. Wie zich niet richt op mobiel, raakt klandizie kwijt. Dat is duidelijk. Een grappig voorbeeld: we deden vorig jaar onderzoek naar de mate waarop de video’s op onze website werden bekeken. We vonden dat namelijk een leuke toevoeging voor op de site, maar ze werden weinig bekeken. Wat bleek? Mensen die op hun werk zitten, kunnen maar moeilijk doen alsof ze aan het werk zijn wanneer er een video instart. Zo had ik het nog nooit bekeken! Een andere opvallende uitkomst van ons onderzoek was dat mensen liever online reserveren wanneer ze op het werk zijn omdat ze anders opmerkingen van collega’s krijgen, in de trant van: ‘Ga je nu weer uit eten?’. Dat had ik nou zelf nooit bedacht. Dat ook dat de voordelen van een online reserveringssysteem zijn.”

*Zou Booking.com een bedreiging kunnen worden voor jullie, nu OpenTable door Priceline is overgenomen?*
“Ik denk van niet. Nederland is niet zo makkelijk voor ze, aangezien wij er fors in zitten, en IENS ook. Het aanbod is dus al uitgebreid en een restaurant boekt men vaak last-minute. Hotels worden eerder in de week al geboekt, maar bezoekers van een stad kijken even rond of vragen aan een local of er ergens een leuk zaakje zit. Jongeren zijn daarnaast meer van de digitale informatiebronnen.”

*Strijd barst los*
De strijd om de gunst van de reservering zal inderdaad toenemen. Dat onderkent Paul Wiertz ook. Zeker met de opkomst van mobiele reserveringen en toename van informatievoorzieningen en daarbij ook de interesse van grote spelers in de reserveringsmarkt. Deze strijd zal in het voordeel zijn van restaurants: waar meer aanbod is, zal de prijs dalen en de kwaliteit van de services toenemen. Het is natuurlijk wel van belang om een keer over te gaan naar een reserveringssysteem, welke dan ook. Want in een samenleving waarin je 24/7 van alles kunt doen en regelen, is onbereikbaarheid een doodzonde.

~We wilden IENS ook graag betrekken bij het artikel, maar zij waren niet bereikbaar voor commentaar.~

~Tekst – Thijs Jacobs~