De gastvrijheidsindustrie heeft een lange weg afgelegd op het gebied van innovatie. De sleutel is in veel hotels vervangen door geavanceerde toegangstechniek en de check-in verloopt anders dan dertig jaar geleden. Een overzicht van de grootste technologische ontwikkelingen en een blik op de toekomst door hoogleraar informatica aan de VU, Chris Verhoef.
"I went to my first computer conference at the New York Hilton about
20 years ago. When somebody there predicted the market for
microprocessors [these are the major component of all computers]
would eventually be in the millions, someone else said, ‘Where are
they all going to go? It's not like you need a computer in every
doorknob!’ Years later, I went back to the same hotel. I noticed
the room keys had been replaced by electronic cards you slide into
slots in the doors.
There was a computer in every doorknob.”
(Danny Hillis, een Amerikaanse uitvinder, ondernemer en wetenschapper. Circa 1999)
Chris Verhoef kent de ins en outs van de aan de hotellerie gerelateerde ontwikkelingen en ziet hotels al heel lang vooroplopen. Hij stuurde ons ook bovenstaande quote. “Hoeveel woonhuizen heb je gezien met een deurknop waarin een computer zit? Precies. Met name in grotere hotels, vaak van ketens, ervaar je een hoog ‘domotica-gevoel’. Om maar niet te spreken van de slimme elektronica die je in de telefooncentrales ziet, maar ook in klimaatbeheersing en boekingsprocessen. Hotels zitten soms in een spagaat, want je wilt dat de gast zich thuisvoelt en anderzijds wil je maatschappelijk verantwoord ondernemen. In de toekomst zullen systemen aan elkaar gekoppeld zijn om MVO een plek te geven, denk bijvoorbeeld aan de airco: als de airco aan is en de gast zet een raam open, dan wil je dat de airco een seintje krijgt waardoor deze automatisch uitgezet wordt of teruggezet wordt naar een lagere stand. Of de situatie waarbij de kamer te veel opwarmt vanwege de zon. In dat geval gaat er automatisch een zonnescherm omlaag.”
Zelflerende systemen
Al deze praktische oplossingen kunnen bewerkstelligd worden door te meten. “Thuis heb ik al een cv-ketel die gekoppeld is aan een thermostaat die ook de buitentemperatuur meet en de weersvoorspelling kent. Daardoor weet de ketel wat hij moet doen. In hotels kan dat ook en je kunt bovendien slimme sensoren plaatsen die doorgeven of er iemand in de ruimte aanwezig is. Dat kan met infrarood of met warmtesensoren. Door het inzetten van meet- en regelsystemen kun je het binnenklimaat optimaliseren en een lagere energierekening tegemoetzien. Domotica is zeer interessant voor hotels, alhoewel niet iedere oplossing geschikt is voor de bedrijfstak. Overgaan op besturing met de stem is mogelijk, maar misschien nu nog een stap te ver, alhoewel het spreken met de receptie op basis van een spraakopdracht wel heel handig kan zijn. Wanneer je een hotel hebt met een oudere doelgroep kun je overwegen om tapijten met '112-sensoren' te plaatsen. Die zie je nu al in aanleunwoningen, maar ze kunnen prima in hotels geplaatst worden. Wanneer iemand dan valt en blijft liggen, gaat er automatisch een signaal naar de alarmcentrale. Ik kan me voorstellen dat ouderen zich veiliger voelen als deze voorziening er is. Zelflerende systemen zijn prachtig, alhoewel je in een hotel met wisselende gasten te maken hebt. Je kunt meten of je gasten vaak thee zetten op de kamer, op welke tijdstippen ze aanwezig zijn en wanneer ze het nachtlampje aan- en uitzetten. Een zelflerend systeem kan na korte tijd voorspellen wat je wilt en zelfs een melding doen wanneer er iets niet gebeurt dat wel verwacht werd. Uiteindelijk leer je daar als hotelier ook van en kun je daarmee je bedrijfsvoering optimaliseren.”
Afstandsbedieningen kunnen de deur uit
Het volledig besturen van een telefoon door middel van spraak kan al langer. “ATEX telefoons worden gebruikt in omgevingen waar wordt gewerkt met explosieve stoffen. Op tankstations wordt afgeraden om je mobieltje te gebruiken omdat er een vonkje kan ontstaan. Bij het gebruik van spraakgestuurde ATEX-telefoons gebeurt dat niet; die hebben een ‘assistant’ aan boord waardoor je zonder het scherm aan te raken kunt bellen. Dit kun je overal inbouwen, dus ook als vervanging voor afstandsbedieningen. Dat brengt me op het volgende. In hotelkamers zie je nu nog vaak afstandsbedieningen voor de tv, de airco en nog meer apparaten. Iedereen heeft met zijn of haar mobieltje feitelijk een afstandbediening op zak, dus de conventionele afstandsbedieningen kunnen achterwege gelaten worden. In de app kun je alle functies inbouwen en op die manier kun je als hotelier je bedrijfsproces heroriënteren.”
Wie denkt dat al die nieuwe mogelijkheden toekomstmuziek zijn, heeft het waarschijnlijk mis. “De wereld verandert snel. Hoe vaak had je vijfentwintig jaar geleden een batterijtje nodig? Misschien alleen voor je zaklamp, maar wanneer gebruikte je die nu eigenlijk… Tegenwoordig draag je dagelijks batterijtjes mee, zoals die in je telefoon, autosleutel, de sleutel voor je werk, voor de garage, in je tablet, je laptop, je smartwatch en ga zo maar door. In heel veel sleutels zit een computertje, zoals een sleutel die de garage opent of de slagboom bij je werk. Dat werkt allemaal met chips; die werken op basis van een klein stukje voorgeprogrammeerde software. Op die manier werken hoteldeuren ook: in de deur zit stroom en van het kaartje wordt de software opgehaald die het executiegedrag bepaalt. Het toetsenbord is in dit geval je magneetkaart. Nu iedereen een mobieltje heeft, kan de stroom zelfs weer de hoteldeur uit, want de gast kan met behulp van een RFID-chip in de deur en een app op de mobiel met de juiste permissies de deur openen. De stroom en rekenkracht zit in de zak van de gast en niet meer in de deur en dat is weer een hele vooruitgang. Uiteindelijk denk ik dat veel innovaties op gebied van toegangstechniek en domotica kosteneffectief worden, als ze dat al niet zijn.”
Van consument naar prosument
Toch blijft het lastig om te voorspellen wat er straks in de praktijk allemaal werkelijkheid wordt. “Binnen de informatica is het altijd heel leuk om te zien wat er voorspeld werd en wat er uiteindelijk veranderd is. Dat loopt niet gelijk. Nu iedereen een smartphone op zak heeft, gaat er een wereld open. De radio is vervangen door een streamingdienst in een app, met RFID kun je alle deuren openen en als hotel hoef je alleen nog maar een beeldscherm en speakers neer te zetten. De rest heeft de gast al op zak. Je creëert als hotel gemak door te investeren in IT; bovendien levert het de nodige besparingen op. De consument is een prosument geworden. Dat houdt in dat de consument proactief zijn keuzes en gegevens aangeeft, waardoor er aan de kant van het hotel geen mens meer aan te pas komt. De gast heeft alle gegevens voor je geproduceerd op zijn eigen device. Het enige wat jij als hotel hoeft te doen, is een chip in de deur te plaatsen voor toegang. In een hotel-app kun je nog veel meer functies toevoegen, zoals lokale aanbevelingen, safe distancing, het reserveren van een taxi en ga zo maar door. Je hebt er als hotel baat bij, maar de gast uiteindelijk ook. De intelligentie verlaat de hardware in de hotels en migreert naar een hotel-app voor op de telefoon van je gasten.”
Toch ligt het gevoelig, het verzamelen en gebruiken van data. “Je ziet twee bewegingen. De eerste is de belofte van de functionaliteit. Als het blijkt te werken word je er blij van. Daarna komt de factor ‘liability’. Dan komen er allerlei aspecteisen aan de orde. De voorstanders van deze vooruitgang zijn weg van de verhoogde functionaliteit, terwijl tegenstanders altijd denken in nonfunctionele aspecten oftewel: problemen. Privacy bijvoorbeeld, dat is geen functionaliteit, maar een aspect. Zonder gedegen ‘privacy by design’ duurt privacy niet langer dan het eerste incident, zullen we maar zeggen, en ontwerpfouten zijn de basis van datalekken. Als hotelier is het immer raadzaam om met een partij in zee te gaan die op dat gebied niet naïef is. Eigenlijk moet je als opdrachtgever voldoende kennis hebben om te weten of dat wat je vraagt kan voldoen aan de steeds hoger wordende aspecteisen. Opdrachtgeverschap is daarbij belangrijk; je moet willen snappen wat je niet snapt of mensen in huis hebben die de nodige kennis hebben. In de praktijk heeft de hotelier domeinkennis en de leverancier IT-kennis. De hotelier kan meestal geen maakbare eisen formuleren, maar wel uitleggen wat hij wil. In de praktijk is een ‘joint specification’ tussen klant en leverancier nodig om het eisenpakket scherp te krijgen, en daarmee het eindproduct werkbaar te maken. Als je als leverancier een product maakt zoals de klant het vraagt, dan is het nooit zoals hij het bedoeld had. Je moet als leverancier dus achterhalen wat de klant bedoelt en niet wat hij of zij vraagt. Daarnaast moet je je altijd verplaatsen in de eindgebruiker, in het geval van de hotellerie is dat de hotelgast. Werkt de app wel intuïtief, past het bij de doelgroep en voldoet het aan de aspecteisen. Er gaat niets boven menselijk contact, juist in hotels waar mensen zich ook wel eens verloren kunnen voelen. Zulke apps zorgen dan voor het afhandelen van de basistaken zodat het hotelpersoneel meer tijd kan besteden aan de gasten. Dan moeten deze IT-intensieve investeringen natuurlijk wel werken als een zonnetje zonder negatieve bijeffecten. En daar heb je echte software engineering voor nodig.”
Een geschiedenisles
Hoteltechnologie is in sterke mate gekoppeld aan uitvindingen, zoals de introductie van elektriciteit, de hoteltelefoon, de radio op de kamer, de hotelkamer tv en tegenwoordig de toepassing van mobiele technologie om de end-to-end gastenervaring te verbeteren. Mobiele technologie heeft de hotelindustrie wakker geschud: waar telefoons tachtig jaar nodig hadden om de helft van de Amerikaanse huishoudens te bereiken, deden mobieltjes daar slechts tien jaar over. Het tekent de versnelling van de technologische vooruitgang en adaptatie. Daarnaast blijken wereldwijde reizigers, die vaak in hotels verblijven, ‘early adopters’ te zijn van ‘nieuwe’ functies, zoals mobiel betalen, inchecken en boeken. In deze tijdlijn zie je een beknopt overzicht van de uitrol van technologie in hotels door de jaren heen.
1894 - Het Netherland Hotel, NYC, introduceert de eerste telefoon op de hotelkamer.
1910 - Elektriciteit vindt zijn weg naar hotels.
1927 - De eerste hotelradio's komen in elke gastenkamer in Hotel Statler, Boston (Boston Park Plaza Hotel).
1946 - Westin introduceert de eerste creditcard voor hotelgasten.
1947 - Westin introduceert het eerste hotelreserveringssysteem.
1947 - Het Roosevelt Hotel NYC plaatst tv's op de kamers.
1958 - Sheraton introduceert Reservatron, het eerste geautomatiseerde elektronische reserveringssysteem voor hotels, en het eerste gratis telefoonnummer voor reserveringen.
1966 - InterContinental Hotels & Resorts introduceert ijs- en verkoopautomaten in de gangen voor gasten.
1973 - Het Sheraton - Anaheim is het eerste hotel dat gratis films op de kamer aanbiedt.
1976 - Twee hotels in Florida bieden als eerste (betaalzender) HBO aan in de kamers. Een jaar later debuteren Showtime en The Movie Channel ook in hotels.
1983 – Westin Hotels & resorts is de eerste die reserveren en uitchecken met de bekende creditcards aanbiedt.
1983 - VingCard vindt de eerste keycard uit.
1986 - Teledex Corp. introduceert de eerste telefoon speciaal voor hotelkamers.
1994 - Het debuut van de eerste online hotelcatalogus (Travelweb.com) is een feit.
1994 - De eerste hotelketens lanceren hun websites op het internet (Hyatt Hotels en Promus Hotel Corporation).
1995 - Choice Hotels International en Promus bieden gasten realtime toegang tot centrale reserveringen. Choice en Holiday Inn introduceren als eerste hospitalitybedrijven de mogelijkheid om online te reserveren.
2003 - WiFi in hotels begint gestaag toe te nemen. Meer dan 6.000 hotels maken het beschikbaar voor hotelgasten.
2007 - De komst van de iPhone markeert een verandering in de kijk op mobiele technologie en apps.
2010 - Apple brengt de eerste iPad uit en de eerste iPad op de hotelkamer maakt zijn opwachting in The Plaza Hotel in New York. Een volgende stap in de hospitality-technologie.
2012 - De introductie van de eerste service-enabled hotel brand app door Conrad Hotels & Resorts is een feit. Mobiele technologie als brug naar de gasten komt hierdoor dichterbij.
2016 – het eerste robothotel wordt geopend in Japan (Henn-na Hotel).
2020 – Contactloze technologie wordt steeds verder uitgerold. Ook in hotels.
