Op jonge leeftijd een hotelonderneming runnen, het is niet veel mensen gegeven. Ondernemen is vallen en opstaan, fouten maken en groeien. In de serie Jonge Honden portretteert Hospitality Management jonge hoteliers. Dit keer Mark Welbers (34) general manager van het Banks Mansion in Amsterdam. Een monoloog.
“Ik sta stevig met mijn voeten ‘in de klei’ en bewaar over het algemeen goed de rust. Dat kwam zeer goed van pas in het afgelopen uitdagende en hectische jaar. Doordat onze internationale doelgroepen uit de Verenigde Staten compleet wegvallen, kom je tot stilstand en kijk je om je heen; wat nu? Hoelang duurt het voordat deze markt weer terug komt en komt die überhaupt wel terug? Veel onzekerheid, waardoor ik de tijd kreeg om na te denken of we onszelf opnieuw konden uitvinden. Wat is eigenlijk onze kracht? Werkt mijn product ook op Nederlandse en Europese markt? We zijn met dat soort vraagstukken aan de slag gegaan. Ik denk dat we – qua profilering – sterker uit deze crisis komen. De afgelopen periode heeft de ondernemer in mij aangewakkerd; het maakt je completer als mens en als manager. We hebben geen moment overwogen om dicht te gaan zolang de lockdown en maatregelen van kracht zijn. We zijn altijd open gebleven. Ik vind het belangrijk om het bedrijf niet ‘stil’ te laten vallen. Doordat we altijd al zeer efficiënt hebben gewerkt binnen het bedrijf, hebben we ook niet noodgedwongen afscheid hoeven nemen van mensen. Daar ben ik erg blij mee, want we hebben elkaar straks weer hard nodig wanneer we weer ‘mogen’.”
“Ik ben van nature positief ingesteld en dat draag ik ook graag uit naar mijn collega’s. Ik waak er wel voor niet té positief te zijn. Ik vind dat je, in de periode waarin we nu zitten, ruimte moet bieden aan mensen om hun gevoel en frustratie te uiten. We zitten nu ruim een jaar in deze crisis en het is met name ook mentaal zwaar voor mensen. Weinig gasten en niet bezig kunnen zijn met wat je écht leuk vindt. Dat is voor ieder mens over een langere periode niet vol te houden als je niet af en toe je hoofd leeg kan maken. Ik leg dan graag even de arm om collega’s heen en laat ze hun verhaal doen om er vervolgens weer fris tegenaan te kunnen gaan.”
Toekomst
“Het volledige herstel gaat nog jaren duren en gaat hand in hand met het afbouwen van de huidige maatregelen. Het internationale karakter van Amsterdam en het grote aanbod aan hotels zal ervoor zorgen dat de hoofdstad een langer hersteltraject ingaat. Zelf houd ik rekening met een volledig herstel medio 2025, mits de huidige maatregelen snel worden losgelaten.”
“We zullen echt ons best moeten doen om bezoekers richting Amsterdam te krijgen. Daar lopen binnen de stad uiteenlopende discussies over, waar de termen ‘duurzame bezoekerseconomie’ en ‘kwaliteitstoerist’ veelvuldig genoemd worden. Met name met die laatste term heb ik veel moeite, omdat daarmee de kwaliteit van een bezoeker - een veel vriendelijker woord dan toerist - gelinkt wordt aan de grootte van de portemonnee. Terwijl bijvoorbeeld een groep studenten die in een hostel of budgethotel verblijft en een bezoek aan de stad brengt, net zo goed ‘kwaliteitsbezoekers’ zijn als de congresbezoeker of cruisegast die de stad aandoet. Iedereen die Amsterdam met respect en liefde behandelt, is van harte welkom. Los van het budget dat men te spenderen heeft. Daarnaast gaat men compleet voorbij aan de ‘dagbezoekers’. Ik meen dat in 2019 meer dan de helft van de ruim 19 miljoen bezoekers dat jaar een bezoeker was zonder overnachting. Daar moet veel meer aandacht voor zijn en hoe gaat dat in goede beheersbare banen geleid worden?”
“De markt zal volgend jaar nog volop in het herstel zitten, zowel in de landelijke gebieden als in Amsterdam. Het herstel zal in de grote Europese steden langer duren doordat deze plaatsen afhankelijk zijn van internationaal verkeer. Daarnaast zal er structureel minder zakelijk verkeer zijn. De lange termijn is echter onveranderd positief, maar dat zal niet vanzelf gaan. We zullen ons als Amsterdams hotel moeten focussen op de ‘domestic traveller’. Op termijn zullen daar aangrenzende landen bij komen, met name de bezoekers uit landen die Nederland met de auto kunnen bereiken. We kunnen echt grote stappen in het herstel maken wanneer er weer internationaal gevlogen mag worden. Uiteraard speelt het vaccinatietempo daar ook een grote rol bij.”
Personeel
“Een grote uitdaging ligt in het vinden van goed personeel op het moment dat de markt weer aantrekt. Met name inzetten op langdurige arbeidsrelaties is daarin ‘key’ wat mij betreft. Maak mensen echt onderdeel van je bedrijf, van de besluitvorming en kijk met aandacht naar de ontwikkeling van mensen. Zoals we in de hotellerie de connectie willen maken met onze gasten, moeten we dat ook willen doen met onze medewerkers. Daar valt voor een hoop bedrijven nog winst te behalen. Wij hebben gedurende de afgelopen maanden ook bewust de stagiaires die we al hadden, hun stage laten afmaken en ook nieuwe stagiairs voor de komende maanden aangenomen. Ook voor hen kan deze crisis een enorme leerschool zijn en op die manier bind je wellicht al de medewerkers van de toekomst aan je hotelbedrijf.”
“De crisis raakt ons snoeihard en we hebben het afgelopen jaar bezettingsgraden gedraaid tussen de 10 en 15 procent. Toch geloven wij sterk in dit concept; de locatie en onze guest service zijn daarin ongelooflijk belangrijk. Banks Mansion is het enige hotel in Amsterdam - en zover ik weet het enige hotel in Nederland - dat een full service concept aanbiedt. Voor onze gasten is alles inclusief: van de hapjes en de drankjes in de minibar tot de Open Bar in de living en het Live Cooking ontbijt. Ik zit goed op mijn plek, maar zie Banks Mansion niet als mijn eindstation. De vrijheid en de ondernemerscultuur die bij de Carlton Hotel Collection in het DNA zit, is ook onderdeel van mijn DNA geworden. Ik zie mezelf de komende jaren nog met veel plezier werken bij deze club, maar sluit het ondernemen op eigen kracht ook niet helemaal uit. Het zou prachtig zijn als dat in Amsterdam - mijn geboortestad - zou mogen en kunnen.
Naam: Mark Welbers
Leeftijd: 34
Hotel: Banks Mansion
Plaats: Amsterdam
Functie: general manager
Aantal kamers: 51
Aantal medewerkers: 20 (exclusief 4 stagiaires)
Blijf je graag op de hoogte?
Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in je mailbox? Schrijf je hier in voor onze digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.
