In Hotel Bellevue in Blaricum ontmoeten jonge hoteleigenaren Jan Willem Janssen, Michelle Zandbergen en Britt Drent elkaar. Energieke ondernemers die alle drie niet heel lang voordat de pandemie de wereld veranderde, eigenaar werden van hun hotel. “De gedwongen creativiteit maakt een beter ondernemer.”
Want het wordt een harde leerschool genoemd, de periode van de lockdowns. Maar wel een die ze als ondernemer heeft gevormd. In het diepe gegooid worden heeft voor deze hoteliers een diepere betekenis. “In geen enkel scenario houd je rekening met een pandemie. Ik denk dat als we kijken naar hoe wij jongere hoteliers ons staande hebben weten te houden in de afgelopen periode, dan hebben we dat ontzettend creatief gedaan. We hadden geen euro om op te zitten en werden gedwongen te handelen. Dat heeft ons denk ik juist geholpen en naar de toekomst toe een betere ondernemer gemaakt”, blikt Jan Willem Janssen halverwege het gesprek terug.
Het personeelstekort, ondernemersvisie, digitalisering en de OTA’s. Vier onderwerpen die onder leiding van tafelheer Thom Roelofs – dit voorjaar cum laude afgestudeerd aan Hotelschool The Hague – worden besproken. Opvallende conclusies? Problemen worden niet als zodanig bekeken. Uitdagingen bieden deze ondernemers meer houvast dan problemen. Plezier en het verzorgen van de gast zorgt dat ze 24-7 kunnen ‘aanstaan’. De uitbraak van de pandemie heeft ze realistischer gemaakt; langetermijnvisies en ambities zijn ontwikkeld, maar ondernemen in het nu heeft prioriteit. Een open en energiek gesprek in Blaricum.
Jullie zijn gedreven en hartstochtelijke hospitality-ondernemers. Hoe komt het dat de jongere generatie niet lijkt warm te lopen voor de branche?
“In mijn netwerk en om mij heen ken ik veel mensen die werken in start-ups en scale-ups en dat zijn echt andere bedrijven dan bedrijven in de hospitality-sector”, opent Zandbergen het gesprek. “Misschien zijn zij wat minder gebonden aan regels en daardoor vrijer in hun bedrijfsvoering. Wat je daar ziet ontstaan is een community waar werknemers de ambassadeurs worden van het bedrijf. Daar wil ik ook naartoe. Dat mensen die hier werken of hebben gewerkt zeggen ‘Hotel The Craftsmen, daar moet je werken’. Met online marketing kan je de werkplek aantrekkelijk maken voor potentieel personeel. Wij werken in een klein team met een platte organisatie. Niemand wordt op het matje geroepen bij de GM. Uiteindelijk is er natuurlijk wel een bepaalde vorm van hiërarchie, maar ik denk dat die hiërarchische structuren in de hotelwereld wat ouderwets zijn en dat jonge hotelprofessionals daar wat vanaf willen blijven.”
Hoe groot is de uitdaging om met de traditionele hotellerie de strijd aan te gaan om zo de ouderwetse hiërarchie anders in te vullen en het daardoor aantrekkelijker te maken voor potentiele werknemers?
“Dat is wel lastig, maar daarbij denk ik wel dat het nieuwe werken de nieuwe toekomst is”, voorspelt Janssen. “Als leidinggevende door het restaurant lopen met een jasje-dasje is denk ik niet meer van deze tijd. De leerlingen en studenten die van de hotelscholen komen, zijn ook niet meer gewend om op het matje geroepen te worden. Daarbovenop hebben we meer concurrentie gekregen op de arbeidsmarkt door de reuzen als Bol.com en Amazon. Die bedrijven hebben werktijden die jongeren meer zullen aanspreken en vaak is het salaris ook nog beter. De doorstroom van stagiair naar werknemer loopt bij ons de laatste jaren flink terug. Dat ging voorheen veel makkelijker. Ze hebben simpelweg meer keuze. Waar het onderscheidend vermogen voor ons in de hospitalitybranche ligt, is een platte organisatiestructuur aanbieden waar de jonge professional naast hun leidinggevende komt te staan in plaats van onder ze. Het maakt het voor mij als leidinggevende ook nog eens makkelijker schakelen.”
“Het is natuurlijk afhankelijk van de grootte van het hotel”, vult Drent aan. “Ik denk wel dat hiërarchie noodzakelijk is in een groot hotel waar een paar honderd man werkt. Ik heb ongeveer 25 mensen in dienst en we proberen die community sterk bij elkaar te houden. Dat doe je vooral op het sociaal vlak. Elkaar helpen. Wat je veel ziet gebeuren is dat werknemers onderdeel worden van de beslissingen die genomen worden. Met een groep werknemers de inkoop gaan doen bijvoorbeeld. Het zorgt voor verbinding en daarnaast vind ik het ook echt bij de horeca passen. Samen. Als wij hier een weekend volle bak hebben gedraaid dan hebben we dat met z’n allen gedaan.”
Zijn jullie als hoteliers creatiever dan de generaties voor jullie?
“Honderd procent”, klinkt het stellig uit de mond van Janssen. “Omdat wij eigenaar zijn, moesten we anders en creatiever omgaan met onvoorziene situaties. Vorig jaar – in het hart van de eerste lockdown – zag ik veel hotels tijdelijk de deuren sluiten. Dat kón ik niet. Ik moest door. Dan ga je een take-away beginnen, een kledinglijn opzetten en ontzettend kritisch naar je inkoop kijken om op elke stuiver te kunnen besparen. Ik vind dat ik in de basis andersdenkend ben, maar in die lockdown verkocht ik nul kamers en ik heb er vijftig. Ik zag grote hotels de deuren tijdelijk sluiten, terwijl ik daar duizend mogelijkheden zag. Daar kon ik soms niet helemaal bij.”
“Het feit dat wij harder moeten werken om het personeel aan ons te binden, betekent dat we flexibeler en creatiever moeten zijn”, vult Zandbergen aan. “Met online uitstraling bind je bijvoorbeeld de jongeren aan je. Daar zetten wij op in om zo de potentiële werknemer aan ons te binden. Ook de mensen die niet meer bij ons werken willen we goed behandelen. Omdat een slechte review van een voormalig werknemer gevolgen kan hebben.”
Slechte reviews kunnen funest zijn voor je vindbaarheid en je ‘status’. Hoe gaan jullie om met slechte reviews?
“Wij geven ze niet altijd alle aandacht”, vertelt Drent. “Omdat ik mij niet wil laten leiden door negativiteit, maar dat heeft ook negatieve gevolgen voor mij. Vanuit Booking.com kreeg ik een slechte review waardoor mijn gemiddelde die maand daalde. Dat zorgde ervoor dat ik minder goed zichtbaar was op Booking.com. We zitten in een branche waar gasten graag hun mening geven. Uitzonderlijk, want als je normaal iets koopt bij de bakker, slager of in een kledingwinkel is het niet de norm om je mening achter te laten. Gelukkig zijn nagenoeg alle reviews positief en leren we ook van de mening van onze gasten, maar als het onterecht is frustreert dat enorm.”
“Wij reageren op iedere review en dat doen we omdat we in contact willen blijven met onze gasten”, beantwoordt Zandbergen de vraag. “We hebben een 9,3 op Google en we staan in de top-5 van Tripadvisor in Amsterdam. Dat willen we ontzettend graag zo houden. Het heeft mij pijn gedaan dat er midden in de lockdown gasten waren met een non-refundable boeking, niet konden komen en dreigden met een slechte review als ze hun geld niet terug kregen, terwijl ze niet eens zijn geweest. Dat vond ik erg pijnlijk omdat we ons toen in een zeer benarde positie bevonden.”
“Die pijn heb ik ook gevoeld”, deelt Janssen. “Het restaurant was een periode uiteraard noodgedwongen dicht en toch ontvang je dan een lage review omdat mensen dat als vervelend hebben ervaren. Corona was pure onmacht en toch krijg je het gevoel dat je dan verantwoordelijk wordt gehouden. Wij reageren ook op iedere review en iedere mail, maar nee blijft nee als non-refundable is geboekt. Ik begrijp volkomen dat mensen ontzettend balen als ze niet kunnen komen. Maar daartegenover staat dat als ik iemand z’n geld terugstort omdat die niet kan komen, de andere vijftig dat ook zouden willen. Ik moet ergens een grens trekken.”
Jullie zijn alle drie eigenaar van een individueel en relatief klein hotel. Hoe kijken jullie naar de toekomst van de hotellerie betreffende kleine hotelondernemingen en grote hotelketens?
“Er zal altijd een tweedeling blijven tussen ‘grote kasten’ en kleinere hotels”, voorziet Janssen. Grote hotels worden gebouwd en gefinancierd door investeringsmaatschappijen en moeten ook groot zijn, anders is het niet rendabel. Overigens denk ik dat door de verkoop grote hotels blijven ‘staan’ en dat de exploitatie ‘an sich’ niet veel geld oplevert. Kijkend naar de toekomst denk ik dat kleiner boutique hotels meer kans van slagen hebben. Simpelweg omdat de gast dat wil.”
“Ik zie dat ook”, vertelt Drent. “Maar wat de hotelketens dan weer slim doen is de charme van kleinschalige boutique hotels in de vorm van een keten gieten. Kijk naar een merk als Mama Shelter van Accor. Ze geven je als gast het gevoel in een vrijblijvend kleinschalig boutique hotel te verblijven, terwijl er zo een groot bedrijf achter zit. Dat doen ze erg goed en is lastig voor ons om mee om te gaan. Aan de voorkant lijkt het uniek, terwijl er aan de achterkant veel geld aanwezig is om na twee tot drie jaar het interieur volledig te kunnen vernieuwen. Hetzelfde voorzie ik in de horeca waar op het oog kleinschalige restaurants en eetcafés onderdeel uitmaken van een groter bedrijf. Daarnaast ontwikkelt de retail zich razendsnel en het zou mij niks verbazen als Albert Heijn en Jumbo straks een concept vergelijkbaar met La Place in hun supermarkten hebben, waar je voordelig een maaltijd kan eten. Het gevaar voor ons zelfstandige hoteliers zit in het feit hoe lang we nog onze unieke status behouden.”
De retail is een goed voorbeeld van hoe een segment dat voorheen niet als concurrent werd gezien, nu concurrerend is of gaat worden. Zien jullie in de toekomst meer disruptieve factoren ontwikkelen vanuit een opvallende hoek?
“Ik vind dat lastig om te voorspellen”, vertelt Zandbergen. “Wat je in het verleden hebt gezien, is dat de hotellerie in die zin wel een bepaalde vorm van bescherming krijgt. Alleen loopt wet- en regelgeving altijd achter op de ontwikkelingen in de markt. Kijk naar Airbnb. Dat liep uit de hand en de gemeente grijpt uiteindelijk in en stelt een maximum van dertig dagen in. Er is beweging in de markt van OTA’s. Moonback is een nieuwe OTA met een – in mijn ogen – meer eerlijke structuur. Voor een nieuwe gast betaal je als hotelier commissie, naarmate diezelfde gast vaker bij jouw hotel boekt, daalt de commissie. Ze zijn nog niet gelanceerd in Amsterdam, maar ik sluit mij er graag bij aan.”
De afgelopen periode heeft jullie als ondernemer gesterkt. Hoe kijken jullie als ondernemer naar de nabije toekomst en ligt er een horizon die een beeld schetst over jullie ondernemerschap in de toekomst?
“Het allerbelangrijkste nu vind ik dat alles hier ‘staat’. De coronacrisis heeft veel impact gehad en de focus ligt nu op een stabiele toekomst”, vertelt Drent. “Ik wil in de nabije toekomst een betere verdeling tussen werk en privé. We hebben ontzettend veel mogelijkheden met onze zaal waar we misschien nu nog iets te weinig mee ondernemen. Daarnaast opent er in januari 2022 direct naast ons hotel en restaurant een theater waar we leuke plannen mee hebben. De aankomende vijf jaar wil ik die facetten beter onder controle hebben en in alle eerlijkheid vind ik dat voor nu voldoende. Het is een intense periode geweest en we krijgen nu alles weer op de rit. Daar ligt de focus.”
“Mijn hotel is niet toegankelijk voor mensen die er niet slapen”, vertelt Zandbergen. “We hebben geen restaurant. Om meer op het gebied van F&B te doen, openen we in november The Craftsmen Kitchen. Een take-away concept dat ook als visitekaartje van het hotel fungeert”, verklaart Zandbergen de keuze voor de investering. “Tijdens de lockdown zagen we take-away een vlucht nemen en in het centrum van Amsterdam liggen daar misschien nog meer kansen dan op een andere locatie. Inwoners van het centrum laten graag een maaltijd bezorgen of halen er een op. De populariteit van het fenomeen ‘ghost kitchen’ (keukens alleen ingericht voor delivery en take-away, red.) heeft er mede voor gezorgd dat we dit concept hebben ontwikkeld. Daar liggen nog veel mogelijkheden. The Craftsmen kan in dat opzicht een merk worden waar meerdere concepten onder vallen die raakvlakken hebben met de hospitality, maar eerst ligt de focus op het goed neerzetten van The Craftsmen Kitchen.”
“Ik denk dat het concept H2OTEL meer vestigingen kan hebben, maar de max ligt op drie hotels. Ik ben al een tijd aan het onderzoeken waar de vestigingen het best kunnen renderen. Of ik over dertig jaar überhaupt nog hotelier ben weet ik niet - ik hoop het wel – maar in een ondernemersleven gebeurt hopelijk veel. Ik merk dat ik het als ondernemer leuk vind om problemen op te lossen, concepten neer te zetten en de continuïteit te waarborgen. Daarna wil ik graag verder met het volgende. Dat kan van alles zijn, maar mijn hart ligt wel in de hospitality.”
Waar valt voor jullie op het gebied van samenwerking als zelfstandige hoteliers de winst te behalen?
“Misschien dat jonge hotelondernemers vaker kennis met elkaar kunnen delen”, oppert Zandbergen. Ik ben aangesloten bij KHN Amsterdam en daar is regelmatig overleg en dat is hartstikke fijn en leerzaam. Alleen zijn dat vaak gelouterde hoteliers die anders naar zaken kijken dan wat jongere hoteliers. Een gesprek als dit is ontzettend goed omdat je met branchegenoten, collega-ondernemers én leeftijdsgenoten zit. Vanaf het begin van Hotel The Craftsmen is Puck Garland onze general manager, zij rondde in 2018 de Hotelschool af en niet veel later begonnen we samen aan het avontuur van The Craftsmen. Met haar sparren en van ideeën wisselen is erg leerzaam. We kijken misschien net even anders naar een probleem of een oplossing dan de generatie boven ons. Ik denk dat we een flexibelere houding hebben.”
“Het delen van kennis is erg waardevol”, vervolgt Janssen. “Simpelweg ervaringen delen op het gebied van het oplossen van problemen. Daar kan je veel van leren. Ik zit in de Rotterdamse Hotel Combinatie en haal daar ontzettend veel lering uit. Waar ik denk dat individuele hotels als wij nog een hoop van op kunnen steken is het gezamenlijk inkopen. Ik zou best met een leverancier in gesprek willen gaan om te kijken hoe dat te realiseren valt. Dat je afspraken kan maken over het gezamenlijk inkopen van bijvoorbeeld het linnen of de housekeeping, zonder dat er een samenwerkingsverband is tussen de verschillende hotels.”
Gastvrouw Britt Drent sluit het gesprek af met het antwoord op de vraag waarom ze ervoor gekozen heeft om het bedrijf over te nemen, ondanks het feit dat haar ouders haar daarin niet aanmoedigde. “Omdat ook zij hebben ingezien dat het keihard werken is en een behoorlijke aanslag is op je leven. Toch heb ik het gedaan en ben ik blij dat ik het heb gedaan. Hoewel ik wel eens heb onderschat dat je altijd ‘aan staat’. Op de een of andere manier ben ik blij dat de coronacrisis kwam op het moment dat ik net begonnen was. Ik kan er denk ik nu beter mee omgaan, juist omdat ik nog jong ben. Het heeft mij ontzettend doen groeien, in ieder facet. Het iedere keer een nieuw of terugkerende gast tevreden en voldaan de deur uit zien lopen heeft een verslavend effect op mij gekregen. Dat is het mooie aan dit vak.” De gesprekspartners knikken instemmend.
De rol van leidinggevende in de hotellerie verandert. Meer tussen dan boven de mensen is een conclusie die kan worden getrokken na het gesprek met de hoteliers. Terwijl het gesprek na het interview en de fotosessie nog verder kabbelt en afspraken om onderling contact te houden worden gemaakt, blijft een uitspraak van Michelle Zandbergen even hangen. “Ik denk dat de financiële malaise die de coronacrisis heeft achtergelaten niet opweegt tegen de ervaringen die ik rijker ben geworden. Met de kennis van nu weet ik zeker dat ik meer geld in de toekomst ga verdienen dan dat ik de afgelopen anderhalf jaar ben verloren. In die zin zie ik het als een investering.”
Jan Willem Janssen
Jan Willem Janssen begon in zijn tienerjaren een kleinschalig cateringbedrijf. Hij kreeg de kans om de F&B van het H2OTEL in Rotterdam op te zetten om vervolgens het volledige bedrijf over te nemen. Janssen is sinds 2017 eigenaar van H2OTEL.
Britt Drent
Britt Drent nam Hotel Restaurant Bellevue officieel van haar vader over op 1 maart 2020. Twee weken later volgde de eerste lockdown. Drent studeerde Management Economie en Recht om verschillende inkoopfuncties te vervullen in de retail. Drent runt sinds anderhalf jaar het hotel en restaurant waar ze voor een groot deel in opgroeide.
Michelle Zandbergen
Al tijdens haar studie aan de Hotelschool The Hague kreeg Michelle Zandbergen de mogelijkheid om haar eigen hotel te openen. Aan het Singel in hartje Amsterdam opende in augustus 2019 Hotel The Craftsmen na een intensieve verbouwing.
Thom Roelofs
Gespreksleider Thom Roelofs (22) studeerde in het voorjaar cum laude af aan de hotelschool The Hague. Hij werkt als freelance interviewer voor online uitgeverij Bookboon en is presentator van het programma Stork Talks op de radiozender Den Haag FM.
Interview: Thom Roelofs - Tekst: David Bakker
Blijf je graag op de hoogte?
Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in je mailbox? Schrijf je hier in voor onze digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.
