In 2050 behoren Brazilië, Rusland, India en China tot de grootste economieën van de wereld. Een logisch gevolg van die enorme economische groei zal een toename van het aantal toeristen en zakenreizigers uit de zogeheten BRIC-landen zijn. Wie goed kijkt, ziet toeristen uit Brazilië, Rusland, India en China nu al in het straatbeeld. Nieuwsgierige en leergierige reizigers, die zich op een totaal andere manier gedragen dan de welbekende Duitse of Amerikaanse toeristen. Om aan te geven hoe de Nederlandse gastvrijheidsindustrie op de nieuwe groepen toeristen moet inspelen, hebben NHTV, NBTC en NRIT Media het initiatief genomen tot het boek “Kijk, de toerist van morgen”.
Het boek geeft inzicht in het reisgedrag van deze nieuwe toeristen en geeft handreikingen om met ze te communiceren. Hun gedrag wordt soms gezien als vreemd en onbeschoft, maar het is vaak aan culturele achtergronden te wijten dat bijvoorbeeld veel Indiërs op hun wenken bediend willen worden en hun rommel niet opruimen, of dat Chinezen vaak bepaalde hotelkamers weigeren en dat ze allemaal niet van ons broodje kaas houden. Ook houdt het boek ons een spiegel voor en zien we hoe deze toeristen Nederland zien en beleven.
Aandeel groeit
Momenteel komen nog maar weinig toeristen uit BRIC-landen naar Nederland. Van de 10,1 miljoen buitenlandse toeristen die in 2008 ons land bezochten, waren er 349.000 afkomstig uit de BRIC-landen, slechts 3% van het totaal. Het is echter de verwachting dat het aantal toeristen uit die landen de komende jaren harder gaat groeien en dat daarmee hun marktaandeel stijgt. Omdat momenteel de eerste groepen toeristen uit de BRIC-landen Nederland bezoeken, is het zaak ons als sector nu al voor te bereiden op hun komst en deze voorhoede goed te ontvangen. Het imago van Nederland in de BRIC-landen wordt nu bepaald.
Europatoer
De meeste BRIC-toeristen doen Nederland aan als onderdeel van een reis door de Benelux of door verschillende Europese landen. Russen zijn hierop een uitzondering. Door de relatief korte afstand blijven ze gemiddeld langer dan een week. Nu nog zijn het vooral ‘nieuwe’ reizigers die Nederland voor het eerst aandoen, maar dit gaat uiteindelijk veranderen. Het eerste bezoek aan Nederland of Europa is vaak een kennismaking waarbij men snel de lokale cultuur en sfeer wil opsnuiven en wil bepalen of het de moeite loont terug te komen. Een tweede bezoek is in veel gevallen langduriger en intensiever.
Chinezen verblijven meestal korter in Nederland dan Russen, respectievelijk 2,4 en 8,1 nachten. Brazilianen verblijven gemiddeld 4,7 en Indiërs 6,9 nachten. Opvallend is ook dat Chinezen in ruim 80% van de gevallen in groepsvorm reizen, terwijl dit percentage voor de overige BRIC-landen veel lager ligt. Dit heeft mede te maken met de strikte visumregels die tussen China en Europa zijn opgesteld. Maar ook de angst om alleen te reizen speelt een belangrijke rol.
Taalbarrière
Wat kunt u als ondernemer nu concreet doen om deze toerist zo gastvrij mogelijk te ontvangen? De eerste belangrijk stap is het boek “Kijk, de toerist van morgen”. Daarin kunt u bijvoorbeeld lezen dat Brazilianen, Russen en Chinezen vaak alleen hun eigen taal spreken en voor communicatie met u volledig afhankelijk zijn van hun gids. Menukaarten of andere schriftelijke aanwijzingen kunnen ze gewoon niet lezen. Folders zijn bij attracties als Madurodam en de Keukenhof ondertussen al in verschillende talen vertaald, maar nog lang niet bij alle toeristische bedrijven. Hoe weet een Rus waar de rondvaartboot heengaat als hij de folder niet kan lezen? En hoe weet een Indiër of er geen rundvlees in een maaltijd zit verwerkt, tenzij dit in het Engels staat aangegeven of iemand hem dit kan uitleggen? Kortom, het vertalen van informatiemateriaal is een belangrijke stap. Zeker voor hotels die regelmatig (groepen) Russen, Brazilianen of Chinezen ontvangen, is het raadzaam om medewerkers in te huren die de taal spreken.
Een restaurant dat de catering verzorgt voor Indiërs kan bijvoorbeeld een Hindoestaan in dienst nemen. Deze kan ervoor zorgen dat producten op de juiste manier bereid worden. Hetzelfde geldt voor cateren aan Chinezen: zij stellen een hoge kwaliteit eten enorm op prijs. Wilt u zich als restaurant vooral op de Russen richten, dan is het belangrijk dat u aan hun serviceverwachtingen kunt beantwoorden. Die serviceverwachtingen liggen bij de Brazilianen ook hoog. Zij verwachten waar (lees: service) voor hun geld te krijgen. Ofwel: de koffers van de ene locatie naar de andere brengen, of een warme lunch verzorgen.
Respect voor cultuurverschillen
De belangrijkste les uit het boek “Kijk, de toerist van morgen” is het gevoel en respect dat we voor cultuurverschillen moeten opbrengen. Met een open houding en een gezond respect voor andere rituelen en omgangsvormen komt u verder dan wanneer u aan uw eigen, cultureel bepaalde gedragsregels blijft vasthouden. Door de tijd te nemen om met deze nieuwe toeristen in contact te komen, kunt u hun wensen achterhalen en proberen hen tevreden te stellen tijdens hun ontdekkingstocht of shoppingtrip door Nederland. Laat de BRIC-toerist merken dat hij welkom is. Een tevreden klant is immers goud waard.
Auteur: Ton Vermeulen
Wat willen Brazilianen wel en niet?
- vinden Nederlands eten nogal saai en smakeloos
- zijn grote vleeseters
- eten daarnaast veel bonen en rijst
- nemen minimaal een uur de tijd voor een warme lunch
- eten twee maal per dag warm (lunch en diner)
- ontbijten met een café latte, warm brood met boter en kaas en vruchtensap
- verwachten een hoog serviceniveau
Wat willen Russen wel en niet?
- houden van verse vis
- verwachten veel service en een keuken die nog laat open is
- ontbijten typisch Russisch, een soort pap (Kashka) kan, maar ook brood met koffie en cereals en croissants vallen in de smaak
- eten graag vers fruit
- houden van een uitgebreide lunch met voorgerechten als salades, kazen, vis, koud vlees, groenten en gekoelde aardappelen; daarna een stevige soep, gevolgd door een vleesmaaltijd en gekookte aardappelen
- sluiten de lunch af met thee en zoetigheden zoals snoepjes, chocolade en cakejes
- drinken graag wodka, bier, cognac, wijn en champagne
- bestellen drank vaak per fles
- vrouwen drinken meestal geen alcohol; als ze dit wel doen, zijn het cocktails en champagne
Wat willen Indiërs wel en niet?
- missen Indiaas eten
- vinden eten erg belangrijk in hun cultuur; aroma, kruiden en kleur zijn cruciaal
- zijn vaak vegetarisch en eten al helemaal geen rundvlees
- houden van zeer pittige gerechten
- eten twee tot drie warme maaltijden per dag met minimaal vijf gerechten
- vinden een broodje kaas smakeloos, saai en sober
- eten op andere tijden: lunch na 14.00 en diner na 20.30 uur
- nuttigen de maaltijd meestal met de hand
- verwachten gratis water bij het eten
- drinken uit religieuze en sociale overwegingen geen alcohol; ze drinken vooral Indiase thee met chai (kruiden als kardemon en kaneel); als ze alcohol drinken, zijn whisky, bier, wodka en rum het meest populair
Wat willen Chinezen wel en niet?
- eten het liefst bij Chinese restaurants
- vinden patat vies
- proeven graag vis en jenever
- kiezen bij het proberen van de Europese keuken vaak voor pasta of een pizza
- vinden Heineken het favoriete biermerk
- willen vroeg en warm ontbijten (vanaf 6.00 uur)
- verwachten tandenstokers, eetstokjes, sojasauzen en vochtige handdoekjes op tafel
- waarderen rauw vlees niet
- drinken niet veel melkproducten; ze gebruiken bij de maaltijd graag brandy of wijn
- verwachten een snelle service en nemen niet de tijd om rustig te eten
- raken het eten niet met hun handen aan; garnalen worden bijvoorbeeld in zijn geheel in de mond gestoken en de restanten worden weer uitgespuugd
HM302010
