Karakter

“Goedemorgen meneer Jansen”, “Was alles naar wens meneer Jansen?”, “Zal ik uw factuur in een enveloppe doen meneer Jansen?” BINGO! De front office medewerkster heeft de naam van de gast drie keer gebruikt en daarmee voldaan aan de brand standard van vele luxe hotelketens over hoe personal service dient te worden uitgevoerd. De grote vraag is of de gast van vandaag en morgen hier op zit te wachten.

Volgens CitizenM COO Michael Levie is het antwoord op deze vraag helder: hier zit de gast duidelijk niet op te wachten. Het gaat volgens hem om experience service. En ik ben het roerend met hem eens. Wat als ‘persoonlijke service’ door het leven gaat, is in feite niks anders dan een van tevoren bedacht scenario afdraaien met daarbij het steeds op vaste momenten herhalen van de naam van de gast. Juist dat laatste maakt deze vorm van service het summum van dienstbaarheid in de ogen van conceptontwikkelaars. Maar de gast van nu wil dit niet meer. En de millennial gast van morgen al helemaal niet.

Het gaat steeds meer om authenticiteit, om beleving en om daadwerkelijk persoonlijk contact. In de hippere designhotelconcepten is het onderscheid tussen gast en medewerker bijna afwezig. Beiden zijn even hip gekleed, even oud (of beter gezegd: even jong) en dat maakt dat ze makkelijk ‘echt’ contact met elkaar kunnen maken. En dat echte contact is waar het om gaat. In een wereld waarin communicatie steeds vaker elektronisch plaatsvindt, wordt echt contact van mens tot mens steeds waardevoller.
Binnen die ontwikkeling is echt of authentiek een waarde die meetelt en die ook een belangrijk deel van het succes van Airbnb verklaart. Het gaat om contact tussen individuen en voorgeschreven manuals hebben daarbij geen enkele functie. Sterker nog: Amerikaans onderzoek toont aan dat de hoogste satisfactiescores worden gehaald door ‘off script’ te gaan. Er is niets wat zo goed werkt dan een gast het gevoel te geven dat je voor hem of haar een positieve uitzondering maakt. “Het mag eigenlijk niet, maar ik ga het gewoon voor u regelen” is een ‘toverspreuk’ waarmee je eigenlijk gegarandeerd je gast tot promotor maakt.

Overgaan van persoonlijke service naar belevenisservice vraagt om een lossere organisatiestructuur met veel verantwoordelijkheden voor de eerstelijnsmedewerkers. Die moeten dan op hun beurt goed opgeleid, slim en alert zijn en snel kunnen schakelen tussen verschillende gasten en situaties. De tijd van cookie cutter medewerkers die allemaal hetzelfde doen is voorbij. Het gaat om karakter.

HM302015