Twee van de grootste internationale hotelketens, te weten Hilton Hotels & Resorts en Starwood Hotels & Resorts, komen met gastartikelen en diensten die speciaal zijn ontwikkeld voor hotelgasten afkomstig uit de nieuwe economische supermacht. De Chinese hotelgast staat in het middelpunt van de aandacht.
Vanuit China reizen steeds meer zakenlui en toeristen over de wereld. Hilton en Starwood hopen concurrentievoordeel te bereiken door op strategische hotelmarkten, merendeels in grote wereldsteden, aan de wensen de Chinese hotelgasten te voldoen.
Van theeservies tot badslippers
Hilton lanceert het Hilton Huanying programma - na diverse tests en proefdraaien - in drie hotels. Onderdeel van het programma zijn speciale producten en diensten met betrekking tot aankomst, kamer en ontbijt. Zo worden receptiemedewerkers getraind in het vloeiend spreken van de Chinese taal. In de badkamers komen Chinese schoonheidsproducten en speciale badslippers; in de kamers een Chinees theeservies en een welkomstbrief in het Chinees. In de ontbijtruimte van het hotel ligt Chinees eetgerei. Op het buffet: rijst en noedels, hardgekookte eieren, een selectie van dim sum en Chinese thee met sojamelk.
Vooralsnog zijn wereldwijd 36 hotels aangewezen die dit programma gaan implementeren. Het gaat om Hilton hotels in de steden New York, San Francisco, Londen en Sydney. Navraag bij het Hilton Amsterdam leerde ons dat er nog geen plannen zijn voor de Nederlandse hotels van Hilton.
Verschillende culturen
Starwood lanceert het Starwood Personalized Travel programma in 19 hotels. Ook hier gaat het om speciale aandacht voor wat betreft de ontvangst, de kamer, het ontbijt, alsmede teksten en instructies in het Chinees. Het programma moet eind 2012 bij alle Starwood hotels en resorts ingevoerd zijn. Het hotelbedrijf heeft ook plannen om soortgelijke programma’s op te stellen voor gasten uit andere opkomende landen, zoals Brazilië en India.
Tegen 2015 worden wereldwijd 100 miljoen toeristen uit China verwacht. Sommige hotels van Starwood lieten het afgelopen jaar groeicijfers zien - van het aantal gasten uit China - van meer dan 150%. Voor de Starwood hotels in Nederland, waaronder Des Indes in Den Haag, is het nog niet zo ver. Daar maakt de gastenpopulatie uit China nog maar een klein deel uit van het totaal aantal buitenlandse gasten.
Dat geldt ook voor het Hilton in Amsterdam. De Nederlandse hotels van Starwood en Hilton worden voor het overgrote deel bezocht door Amerikanen en Britten.
De lancering van het nieuwe programma van Starwood valt samen met de afsluiting van de verplaatsing van het Senior Leadership Team naar China, en benadrukt nogmaals de toewijding van Starwood aan China, momenteel de op één na grootste en snelst groeiende hotelmarkt buiten de VS. Met maar liefst 74 hotels in China en bijna 100 in aanbouw, is Starwood het grootste bedrijf met high-end hotels in China.
Frits van Paarschen, president & CEO, Starwood Hotels &Resorts: 'Als Chinese reizigers massaal buiten de landsgrenzen gaan reizen, dan hebben ze, net als Westerse reizigers, de neiging om hotels te kiezen die ze van huis uit kennen. En omdat Starwood toonaangevend aanwezig is in China, zijn wij sterk in het voordeel. Net zoals wij in China van oudsher Europese en Amerikaanse reizigers vertroetelen met vertrouwde voorzieningen, gaan we dat nu wereldwijd doen voor de Chinese reizigers.'
China is niet alleen de op één na grootste hotelmarkt van Starwood, maar de Chinezen zijn ook de snelst groeiende groep trouwe gasten. Het aantal Chinese inschrijvingen voor het lidmaatschap van Starwood Preferred Guest nam met 71% toe, en werd in 2010 de op één na grootste basis van actieve leden van SPG (achter Noord-Amerika).
Om te kunnen voldoen aan deze groeiende vraag opende Starwood het grootste Customer Contact Center van alle internationale hotels die actief zijn in China. Dit CCC werd in 2009 gevestigd in Guangzhou en telt meer dan 160 medewerkers om Chinees sprekende klanten te helpen met het reizen naar de 1050 Starwood Hotels over de hele wereld. Starwood is ook het enige horecabedrijf in China dat '24/7', 365 dagen per jaar, klantenondersteuning biedt aan Chinees sprekende klanten.
Slim visumbeleid
Terwijl het aantal Chinese reizigers blijft stijgen, worden de mogelijkheden voor de VS om de bezoekers uit China voor zich te winnen beperkt door de huidige toelatingseisen en het moeizame visumbeleid. 'De VS moet beter inspelen op de reistrends in China en andere markten, zoals Brazilië en India,' stelt Van Paasschen. 'Voor een nieuw visumbeleid is geen infrastructuur nodig. Bovendien betaalt het zichzelf helemaal terug – we hoeven alleen maar de deur een beetje verder open te zetten, zodat reizigers uit het buitenland de Verenigde Staten gemakkelijker kunnen bezoeken.'
Hm302011
