Hotelgasten klagen vaak over van alles en nog wat. Dit, terwijl uw hotel in al zijn geledingen er toch perfect uitziet, alles het doet, iedereen aardig en voorkomend is en dat voor een bodemprijs. Het zijn derhalve bijna altijd echte klagers die een review op internet zetten of bij de receptie stampij komen maken. Zeurpieten zijn het, die op elk slakje zout leggen. Vreselijk dat soort gasten, maar u moet er wel iets mee, want slechte reviews betekent dat toekomstige gasten niet kiezen voor uw bedrijf.
Het begint er mee, dat u zich afvraagt: Waarover klaagt die gast nu echt? De basis van elke klacht is het feit dat uw hotel niet volledig of totaal niet voldoet aan de verwachting van uw gast. Een verwachting die met name gemanaged dient te worden door het hotel. Dat doet u middels uw site, uw classificatie, de voorgevel, de manier waarop de telefoon wordt opgenomen en alle andere vormen van communicatie. Maar ook simpelweg door uw prijsniveau. Ook u heeft nu eenmaal andere verwachtingen bij een auto van 40.000 euro als bij een auto van 10.000 euro.
Klagers hebben dus over het algemeen een verwachting die niet voldoende wordt waargemaakt. Ze hebben in principe altijd gelijk, want er is niet voldaan aan hun verwachting. U moet zich dus openstellen en u afvragen of er geen zaken binnen uw bedrijf zijn die beter zouden moeten. Als er vaak geklaagd wordt over het ontbijt, dan is dat te verbeteren. Als er geklaagd wordt dat de handdoeken te dun zijn, dan had u deze klacht al kunnen voorkomen door ze op tijd te vervangen. En dat douchegordijn, past dat wel bij het niveau van uw bedrijf, en is het 100 procent schoon? En misschien had u toch even moeten melden dat er een nachtelijk evenement voor het hotel plaatsvindt? Of dat de gekozen kamer echt geen airco heeft. Of waarschuwen dat het uitchecken rond een bepaald tijdstip soms wel lang duurt. Details zijn belangrijk. Waarschuw dus ook die belangrijke zakelijke gast als er iets anders is dan hij of zij normaal gesproken gewend is te ervaren.
Zo maar wat voorbeelden uit de praktijk van alledag. Niet van toepassing op uw hotel natuurlijk, maar wel bij anderen. Maar mocht u ook wel eens klagers treffen, stel u open en leer van hun opmerkingen, bedank ze en verbeter de omstandigheden. Lees en reageer op reviews en zorg dat uw scores omhoog gaan, dankzij de klagers.
HM302015
Klagers zijn de allerleukste mensen
Hans van Spronsen
17 september 2015
