Mooie flesjes, lekkere zeepjes, een prikkelende aftershave… Dat guestsupplies voor een hotel een toegevoegde waarde kunnen zijn, behoort iedere hôtelier te weten. Maar waar zit hem die toegevoegde waarde nu precies in? Doet een hôtelier er verstandig aan te kiezen voor een productlijn met eigen logo? En is het wel zo vervelend dat een groot aantal flesjes en zeepjes ‘in lucht opgaat’? Hoe denken de leveranciers daarover?
Haal ze weg, die guestsupplies, en de gast zal in meer of mindere mate een onbevredigend gevoel aan zijn bezoek overhouden, ook al zijn die attenties niet zo belangrijk als de prijs, de kamervoorzieningen of het aantal sterren. ‘Gasten beoordelen hotels vaak onbewust op een aantal criteria,’ beweert Aad Bink, businessmanager Hospitality bij King Nederland. ‘Als iemand zich moet behelpen met een heel klein stukje zeep of één sachetje, trekt hij al snel de conclusie dat hij geen waar voor zijn geld krijgt.’
Justine van der Velden (Bunzl) onderschrijft die opvatting: ‘Het is een extra service. Daarnaast zijn de guestsupplies belangrijk voor de uitstraling van het hotel. Ze zijn een reflectie van het bedrijfsproces. De producten maken onderdeel uit van het totale aanbod aan diensten. Dat moet dus uniformiteit uitstralen.’
‘Klanten zien de guestsupplies als een standaardonderdeel van een kamer. Ze mogen niet ontbreken,’ stelt Kiki Deckers (JohnsonDiversey ). ‘Guestsupplies bieden een uitgelezen mogelijkheid om je gasten te verwennen.’
Beseffen de hôteliers dat alles in voldoende mate? Benutten zij de mogelijkheden die guestsupplies bieden ten volle? ‘Nee,’ meent Willemijn Meyer (ADA Guest Supplies). ‘En zeker vandaag de dag niet. In deze economisch moeilijkere tijden moet je de gasten als prinsen behandelen. Vooral niet snijden in een serviceproduct als guestsupplies. Maar helaas stoppen veel hôteliers met geld uitgeven. Dat heeft een averechts effect. Juist in een periode als deze moet een hotel zorgen dat de gast niet uitgepraat raakt over de uitmuntende behandeling. Zo behoud je klanten.’
Aad Bink (King Nederland) gaat nog een stapje verder. ‘Hôteliers zien guestsupplies vaak als een kostenpost. Ze vergeten de meerwaarde die deze artikelen met zich meebrengen. Dat is jammer, want op de exploitatiekosten van een hotelkamer maken de meest mooie guestsupplies maar tienden van procenten uit.’
Verreweg het grootste deel van de guestsupplies is terug te vinden in de badkamer. Zeepjes, een flesje shampoo, badschuim… Het productaanbod komt in veel hotels overeen. Dan is het belangrijk om je te onderscheiden.
‘Je kunt er als hotel natuurlijk een heel functionele benadering op nahouden...’ zegt François Goedegebuure (Sta Elements Europe BV). ‘Dan is het goed zolang de klant maar een stukje zeep heeft om zich te wassen. Aan de andere kant kun je kiezen voor iets extra’s. Een mooie, uitgebreide productlijn bijvoorbeeld. Al dan niet voorzien van een eigen merknaam en logo.’
Voor de aanbieders van guestsupplies geldt hetzelfde. Justine van der Velden (Bunzl): ‘Je kunt je als leverancier bijvoorbeeld onderscheiden in het bedrukkingsproces. Daarnaast is er op het gebied van geuren, vormen en kleuren ontzettend veel variatie mogelijk. Daardoor is de uitstraling van de ene lijn totaal anders dan die van de andere.’
Ook Willemijn Meyer (ADA Guest Supplies) noemt een eigen uitstraling - zowel qua vorm als inhoud - hét middel. ‘We maken alles zelf. Tot aan de wattenbolletjes toe. Daarnaast gebruiken we uitsluitend Europese bestanddelen. Je ziet op de verpakking wat erin zit. Dat is bij producten uit bijvoorbeeld het Verre Oosten vaak niet het geval.’
Merken
Het beeldmerk van het hotel op de producten... De meningen van de leveranciers zijn verdeeld. Hôteliers die guestsupplies als marketinginstument inzetten, hebben het volgens Aad Bink (King Nederland) goed begrepen. ‘Een mooie lijn guestsupplies wordt vaak meegenomen als souvenir. Het is een herinnering aan een prettig verblijf. Op deze manier blijft het hotel nog lang als positieve gedachte hangen.’
Kiki Deckers (JohnsonDiversey ) is een heel andere mening toegedaan. ‘Onze klanten hechten meer belang aan een bekende merknaam en de uitstraling daarvan. Naar onze mening is de beleving en de sfeer van een verblijf in het hotel van groter belang voor de naamsbekendheid dan de eigen naam op de guestsupplies.’
De veronderstelling dat een eigen logo ervoor zorgt dat de naam van het hotel langer blijft hangen, is een ouderwetse, meent François Goedegebuure (Sta Elements Europe BV). ‘Het zijn de bekende merken die de trends zetten. Als hotel moet je daar iets mee doen: de kwaliteit van het merk reflecteren. Wat zegt het mij nou dat ik een flesje met de naam van een hotel krijg? Dat de inhoud ook van het hotel afkomstig is? Wie zegt dat ik dat onbekende spul op mijn lichaam wil hebben? Maar ik besef ook best dat niet ieder hotel zich de grote merken kan veroorloven. Een hotel op Terschelling met tien kamer kan wel een compleet nieuw “design” willen, maar om dat kostendekkend te krijgen…’
Veel gasten steken de flesjes in de reistas of koffer. De leveranciers zijn daar natuurlijk niet rouwig om, en volgens François Goedegebuure moeten hôteliers dat ook niet zijn. ‘Als gasten producten mee nemen, dragen ze de belevingswaarde van het hotel verder uit. Ik neem zelf ook altijd guestsupplies mee naar huis. Gewoon om thuis te laten zien. Met als resultaat dat in ieder geval drie mensen over de producten praten.’
Overal worden guestsupplies meegenomen; dat is in het buitenland niet anders. Maar smaakverschillen zijn er wel. ‘Van één van onze lijnen hebben wij twee versies,’ vertelt Willemijn Meyer. ‘Eén met een zilveren dopje en één met een transparant dopje. Laatstgenoemde vindt in Nederland gretig aftrek; de Fransen kiezen massaal voor het zilveren dopje. In België is het samsam.’
Ook Aad Bink constateert verschillen. ‘De Nederlander wil bijvoorbeeld graag een (disposable) washandje, terwijl de Italiaan of de Spanjaard liever een sponsje heeft. Ook zie je dat het aanbod op de kamer in de zuidelijke landen rijker is dan in Nederland. In Engeland en Duitsland kom je vaak dispensersystemen tegen; iets waar de Nederlandse gast doorgaans van gruwelt.’
François Goedegebuure: ‘Europa is gelukkig nog steeds een lappendeken van verschillende smaken en culturen. In Engeland houden ze van een ouderwetse vormgeving; de Duitsers gaan voor moderne dispensers; in Nederland kan het niet goedkoop genoeg zijn. Europa is wel trendsettend. Azië is erg gericht op het kopiëren van de Europese trends.’
De hotelketen
‘Als hotel heb je te maken met het verwachtingspatroon van de gasten. Zij hebben een bepaald beeld van wat gemak moet inhouden. Guestsupplies behoren daarop aan te sluiten.’ Aan het woord is John Serbrock, directeur marketing en sales van Bilderberg Hotels en Restaurants. In de badkamers van Bilderberg treft de gast geen merknamen aan, maar een gepersonifieerde lijn. Serbrock: ‘Het is net als bij de supermarkt. Merkartikelen zijn duurder dan het huismerk. Een eigen merk bespaart kosten, voornamelijk op het gebied van marketing.’
Volgens Serbrock zit de gast niet te wachten op een duur artikel. ‘Het maakt namelijk wel onderdeel uit van de kostprijs. Ze stellen een luxe merk best op prijs, maar als er meer betaald moet worden, krijg je een ander verhaal. Tenzij ze heel bewust kiezen voor een erg luxe hotel.’
Dat de gast de guestsupplies meeneemt is geen vloek maar een zegen. Serbrock: ‘Allereerst geeft het aan dat de producten goed zijn bevallen. Daarnaast is het een visitekaartje. Mensen nemen toch de naam van het hotel mee naar huis. Niet een zeepje van een of ander luxe merk.’
Het kleine hotel
Jos Kraan is eigenaar van Alwine, een 25 kamers tellend hotel in Noordwijk. In zijn hotel geen rijen guestsupplies. Desondanks voorziet hij zijn producten binnenkort wel van het eigen logo. ‘We kregen een goede aanbieding,’ zegt Kraan. ‘Het laten drukken van een eigen logo is een flinke investering, zeker voor een klein hotel. Die kosten vallen voor ons echter weg: omdat we de producten in een grote hoeveelheid afnemen, hoeven we de leverancier niet extra te betalen.’
De eigenaar van Alwine weet uit ervaring dat het plaatsen van een beeldmerk zijn vruchten afwerpt.
‘Onze onderzetters zijn al langer bedrukt met onze naam. Ik merk dat mensen dat toch oppikken. Zo draag je de naam van het hotel verder uit.’
Dat gebeurt ook wanneer de gasten wat producten meenemen. Kraan maakt daarbij een duidelijk onderscheid tussen de vakantiegangers en de zakelijke gasten. ‘Vakantiegangers komen minder in hotels en maken doorgaans ook minder gebruik van de producten. Als ze lang in een hotel verblijven, nemen ze toch vaak hun eigen spullen mee. Als ze dan toch iets mee naar huis nemen, is dat mijn inziens omdat ze het er leuk uit vinden zien. Voor zakelijke gasten geldt dat veel minder. Die willen de producten vooral gebruiken.’
HM302003
