Uit onderzoek blijkt dat meer dan 75% van de hotelbezoekers zegt naar online reviews te kijken voordat zij een hotel boeken. Reviews worden dus steeds belangrijker als het gaat om het aantrekken van nieuwe gasten, waardoor een goede gastbeleving misschien wel je belangrijkste marketingtool is.
Veel hoteliers geven aan dat zij de gast centraal stellen, maar in de praktijk is dit niet altijd het geval. Als je écht vanuit de gast denkt en handelt, dan is dit het uitgangspunt voor alles wat je doet. Het creëren van een onderscheidende gastbeleving (zowel on- als offline) waarbij verwachtingen telkens worden overtroffen en belevenissen worden gedeeld met anderen, vraagt om ‘Reverse Thinking’ (Andersom Denken).
Als je ‘Reverse Thinking’ toepast, begin je onder andere met welke reviews je wilt hebben als hotel en ga je daarnaar handelen. Een ander belangrijk vertrekpunt is wat je bestaansrecht (WHY) is en hoe je gezien wilt worden (WHO). Deze drie uitgangspunten dienen leidend te zijn voor alles wat er besloten wordt in een hotel op het gebied van service, design, processen en meer.
Waarom ‘Reverse Thinking’ nu relevanter dan ooit is
De wereld verandert momenteel in een rap tempo, we hebben het over ‘het nieuwe normaal’, maar wat betekent dit voor jouw gastbeleving en hoe pas jij je organisatie aan om in deze tijd ook de verwachting van je gasten te overtreffen? Neem nu meer dan ooit je gast als uitgangspunt en ga vanuit ‘Reverse Thinking’ je organisatie voorbereiden en aanpassen op de anderhalve meter norm.
Omdat de mensen in jouw organisatie het merk maken en zijn, spelen zij de hoofdrol in het creëren van meerwaarde voor de gast. Gastbeleving gaat over emoties, de voornaamste drijfveren achter de beslissingen die een gast neemt (gastgedrag). En dit is precies waarom merken als Apple, Lush, Nespresso en citizenM zo succesvol zijn. Zij denken en handelen andersom. Dit moet verankerd zijn in je DNA en als uitgangspunt dienen voor alles wat je doet.
De gast- en medewerkersbeleving zijn onvoorwaardelijk met elkaar verbonden: blije medewerkers zorgen voor blije gasten. Datgene wat de gast blij maakt, moet ook van toepassing zijn op de medewerkers. Daarom dien je naast de gasten ook je leidinggevenden en medewerkers centraal te stellen. Immers, ook zij moeten een unieke beleving krijgen, zodat zij dit gevoel kunnen overbrengen op je gasten. Natuurlijk is het belangrijk dat jouw team alle processen goed beheerst, maar om ‘echt’ contact met de gasten te maken dienen processen en scripts soms ook losgelaten te worden. Dit is van essentieel belang om medewerkers zich vrij te laten voelen om zichzelf te zijn en plezier te hebben in hun werk. Blije gasten en stijgende omzetcijfers zijn dan het logische gevolg.
Waarom Reverse Thinking in mijn hotel?
‘Reverse Thinking’ zorgt voor een consistente, onderscheidende gastbeleving. Elke dag, op elke plek, op elk moment. Door ‘Reverse Thinking’ toe te passen dicht je het gat tussen datgene wat je met marketing belooft en de daadwerkelijke beleving. Met als resultaat een community van gemotiveerde en betrokken medewerkers en gasten die loyale fans worden.
Met ‘Reverse Thinking’:
E-book Start Reverse
Wil je meer inspiratie, inzichten en praktische tips hoe je verder kunt komen op het gebied van gastbeleving door ‘Reverse Thinking’? Bestel dan nu mijn E-book: Start Reverse. In dit boek neem ik je mee op een reis die jou helpt om de purpose van jouw organisatie, identiteit en optimale gastbeleving tot leven te brengen en te houden in jouw organisatie. Hospitality Management lezers betalen nu slechts 9,95 met de kortingscode: friendsratesummer20 (geldig tot 30 september 2020).
E-book Start Reverse illustreert wat succesvolle merken onderscheidt op het gebied van gastbeleving. Hoe ze allemaal andersom denken, waarbij hun purpose, identiteit en de gewenste ervaring centraal staan bij alles wat ze doen. Reverse Thinking is toegepast door en op tal van toonaangevende (inter)nationale merken, waaronder; Accor Hotels, Adidas, British Airways, Calvin Klein, citizenM Hotels, IKEA, KLM Royal Dutch Airlines, KPN, Nespresso, Mazda, Microsoft, Nike, Nokia, Le Pain Quotidien, Renault, Schiphol Airport, The Student Hotel, Tommy Hilfiger, Worldhotels en vele anderen.
