Het is 05.30 uur. Ik zit te werken in een stil huis. Ik kan niet slapen, in mijn brein borrelt iets en dat moet eruit. Buiten is het nog donker, al zie ik de dag wel al voorzichtig duwen. Het zwart van de nacht wordt langzaam maar zeker donkerblauw en dat blauw wordt steeds lichter. Een merel fluit zachtjes zijn lied en begeleidt het langzame verdwijnen van de nacht. Zijn zang wordt luider en volhardender. De merel zit naast het huis in de boom waar binnenkort het groen ontluikt. Na een donkere winter ontwaakt eindelijk het voorjaar. Het merelmannetje laat zich niet gek maken door wat om hem heen gebeurt. Hij doet wat hij moet doen; zingen, zingen, zingen. Het licht komt eraan en hij weet het.
Leiderschap in lastige tijden is niet veel anders dan dit voorbeeld. Je moet je niet gek laten maken, maar volharden tot het licht aan het einde van de tunnel zich aandient.
Managen onder druk
Nu we inmiddels dik een jaar in de penarie zitten, kunnen wij de situatie en de consequenties met terugwerkende kracht goed analyseren. Zo moeilijk is het niet om achteraf de ‘turning points’ te zien. Je kent ze vast wel, die momenten en situaties waar je wel of niet op had moeten anticiperen.
De toekomstverwachting was na de wereldwijde duikvlucht vorig jaar bij velen nog enigszins rooskleurig, immers ‘what goes down, must go up’. Na voorgaande crises bleek de hotellerie veerkrachtig, nu na een jaar doorsukkelen lijkt die hoop een beetje naïef. Of je sneller of harder had moeten ingrijpen, of juist wat meer geduld had moeten hebben weet je pas achteraf. De beslissingen die je nam, waren nu eenmaal gebaseerd op de kennis van toen.
Het is lastig om beslissende momenten die naar een groter geheel leiden te detecteren als je er middenin zit en de regie niet zelf in handen hebt. Wat begon als crisismanagement is veranderd in constant aanpassen en een voortdurende zoektocht naar mogelijkheden en kansen.
Bovendien is jou als mens geen enkele emotie vreemd. Het ene moment ben je boos, somber of gedesillusioneerd. Het andere moment ben je optimistisch, omdat je het toch maar weer mooi geflikt hebt. Het is een pittige opgave om in deze tijden de bezielende hotelier te zijn die jouw personeel zo hard nodig heeft. Die sterke leider die het team blijft motiveren en inspireren, en de organisatie door deze onvoorspelbare tijd loodst.
Van mentale druk tot drama in de hotelkamer
Er heerst veel onrust in de maatschappij en iedereen wordt in kleine of grote mate geraakt door de gevolgen. Je kent vast wel iemand in je omgeving die er doorheen zit, maar wellicht ken je ook iemand die juist nu op de barricades staat. En dan zijn er nog de medewerkers die kampen met hun mentale gezondheid en de gasten die corona-moe zijn, wiens lontje steeds korter wordt. Het geduld van onze medemens raakt op en er is geen uitlaatklep om stoom af te blazen. Als leidinggevende heb je maar te dealen met al deze situaties.
In jouw zoektocht naar business trek je wellicht doelgroepen aan die niet zo goed bij jou en je bedrijf passen. Door de vele beperkingen zoeken gasten nu eenmaal een uitweg en wijken bijvoorbeeld uit naar een hotel om even aan hun werkelijkheid te ontsnappen. De dumpprijzen maken een bezoek aan een hotel dus extra aantrekkelijk voor mensen die je normaal niet over de vloer krijgt. De drang naar vrijheid en avontuur, en de onbezonnenheid van een uitgelaten gast kan problemen veroorzaken.
Als ervaren hotelier kun je het gedrag van de gast enigszins voorspellen door de verschijning en het gedrag. Dat heeft niets met vooroordelen te maken, maar des te meer met jouw levenservaring. Je voelt aan je water wanneer iets uit de hand dreigt te lopen en je op je qui-vive moet zijn. Immers, wat allemaal achter de hotelkamerdeur gebeurt weet je niet, maar hoe zo’n kamer na afloop eruit kan zien weet je maar al te goed. Hotels zijn fascinerend en opwindend voor gasten, en helaas haalt dat niet altijd het beste in de mens naar boven.
Toon karakter en pak je rol
Meer dan ooit moeten we zorgen dat de business blijft draaien, dat voldoende omzet wordt gemaakt, dat kosten worden gedrukt en de operatie geregeld is. Dan is het wel belangrijk om te weten of je medewerkers de mentale druk aan kunnen.
Als GM, directeur of leidinggevende moet je karakter tonen en krachtige beslissen durven nemen. Geen hapsnapbeleid of zwabberende beslissingen. Het is aan jou om de regie te houden, in scenario’s te denken en de consequenties daarvan in kaart te brengen. Maar vooral door de rust te bewaren en jezelf denktijd te gunnen bij belangrijke beslissingen.
Naar je team toe vervul je drie rollen: die van leider, die van manager én die van coach. Elke rol heeft zijn eigen doel.
1. De eerste focus ligt bij jouw rol als leider. Jij draagt de missie, visie en strategie uit van het hotel.
Je onderschrijft de kernwaarden waar je als organisatie voor staat en deelt dit met het team, op een manier die jouw medewerkers enthousiasmeert en inspireert.
2. In de rol van manager vertaal je de visie en strategie naar concrete doelen voor je medewerkers. Zorg dat ze weten wat er verwacht wordt en wat de handels- en denkwijze is. Vervolgens ga je monitoren, evalueren en bijsturen.
3. In de coachrol stimuleer je medewerkers om hun eigen oplossingen te vinden. Je luistert, motiveert en helpt hen om zich te ontwikkelen.
Door steeds een open dialoog te creëren, zorg je dat medewerkers niet blijven hangen in onzekerheid, maar vertrouwen houden. Dat vertrouwen in jou als leider en in de organisatie is belangrijk voor hun motivatie en betrokkenheid. De mensen om je heen zullen altijd bepaalde verwachtingen hebben. Het is aan jou om deze te managen. Als iedereen weet waar hij of zij aan toe is, zorgt dat voor die o zo belangrijke rust in de tent.
Geborgenheid
Grofweg 1 op de 10 werknemers kampt momenteel met psychische klachten. Als de crisis nog lang duurt worden dat er alleen maar meer. Mensen kunnen nu eenmaal niet altijd ‘aanstaan’. In sommige functies is de lat erg hoog komen te liggen. Op z’n tijd moet de druk van de ketel, zodat diegene op het juiste moment weer een topprestatie kan leveren.
Medewerkers kunnen ook privé in de problemen komen en daardoor spanning ervaren. Dat is killing voor hun werkprestaties. Een fysieke (en psychologisch) veilige werkomgeving geeft verlichting en houvast. Talent bloeit in een omgeving waar iedereen elkaar in de ogen durft te kijken, alles gezegd mag worden en waar naar elkaar wordt geluisterd. Kortom, pas als medewerkers zich veilig voelen, halen ze eruit wat er in hen zit. Creëer daarom een veilige werk- en leeromgeving zodat jouw mensen boven zichzelf uit kunnen stijgen. Bedenk wel dat veiligheid pas ontstaat als er in de organisatie vaste regels zijn. Procedures, instructies en afspraken over hoe gewerkt wordt. Maak dat vanzelfsprekend! Daarnaast is de cultuur in je hotel van belang; de gewoontes, de maniertjes, hoe iedereen met elkaar omgaat en samenwerkt.
Als je een deel van je team in deze crisis hebt moeten laten gaan is de verbondenheid met de overgebleven teamleden erg belangrijk. Met angst tussen de oren is het lastig werken. Als je je niet thuis voelt, ga je ook niet 100% meedoen en draag je als medewerker onvoldoende je steentje bij. Als leidinggevende heb je veel invloed op anderen. Zo is het gedrag van je team afhankelijk van jouw gedrag. Jij hebt invloed op hún prestaties en op hoe zij in hun vel zitten. Hoe jij je opstelt, bepaalt wat ze voor jou over hebben.
Alles begint met oprechte interesse tonen, luisteren en niet direct oordelen. Wat je geeft, krijg je meestal terug. Ben duidelijk en eerlijk naar je team en beloof alleen wat je kan waarmaken. Als je de voorbeeldfunctie én de drie eerder genoemde leiderschapsrollen op je neemt, zou jij zomaar als winnaar uit deze misère kunnen komen.
Over de auteur
Monique van Gevelt is geboren en getogen in de horeca, in het restaurant van haar ouders. Daarna heeft zij meer dan 25 jaar gewerkt in de Internationale Hotellerie en de meeting & events markt, in zo’n beetje alle disciplines, van medewerker tot commercieel directeur van een hotelgroep. Nu is ze eigenaar van Strategisch Horeca Advies en strategisch partner en mentor voor hoteliers en ondernemers. Verder is ze columnist en geeft ze trainingen aan de HM Academy.
