Waarom zijn wij doorgaans zo bezig met de grote zaken en worden de kleine zaken over het hoofd gezien? In de afgelopen weken heb ik nogal wat tijd in hotels doorgebracht. En net als in de televisiereeks 'Grumpy Old Men' begin ik mij steeds meer te ergeren aan hedendaagse misstandjes. Wat me in deze levensfase enorm opvalt, is de hoogte van de bedden. Voor ouderen is het minder 'ontspannen' om in een laag bed te stappen. In een tijd waarin de westerse wereld in rap tempo vergrijst, lijkt het mij gewoon gastvrij om dit beddenprobleem op te lossen. Een heel kleine ingreep met als resultaat dankbare rugspieren/gewrichten/gasten. Gewoon hogere pootjes onder de bedden.
Wat mij ook nog steeds opvalt, is dat de zogenaamde vaste gast over het algemeen minder aandacht krijgt dan een willekeurige nieuwe gast. Hoteliers doen nog steeds heel veel moeite om nieuwe gasten aan te trekken, maar laten de vaste gast in meer of mindere mate in de kou staan. Het is in een aantal wintersportplaatsen ingeburgerd dat een gast die tien, twintig of dertig jaar de plaats bezoekt, in het zonnetje wordt gezet. Over het algemeen vinden mensen die aandacht en waardering erg leuk. Daarom verbaast het mij dat ik - wanneer ik voor de 'zoveelste keer' een bedrijf bezoek - niet (!) standaard een attentie op de hotelkamer vind. Je zou daar zelfs een heel programma van kunnen maken, en naarmate de gast vaker is geweest de waarde van de attentie kunnen laten toenemen.
In deze tijd van wellness zou je bijvoorbeeld een massage of een opknapbeurt bij de schoonheidspecialiste kunnen aanbieden. Maar ook een gastvrij kopje koffie na de lange reis zou de gast al heel gelukkig kunnen maken.
Ik herinner mij een discussie met een hoteliersechtpaar waarin ik alle zeilen moest bijzetten om ze ervan te overtuigen dat een kopje koffie bij de ontvangst best wel mag... Wat geef je in waarde dan feitelijk weg? Maar het gaat niet om de waarde van de attentie. Het gaat om de aandacht en de waardering. Een blijk van 'Wat leuk dat u er dit jaar ook weer bent!'. Gewoon gastvrij zijn, zoals het hoort.
En weet wel: een loyale, tevreden gast die elke jaar terugkeert, is vele malen goedkoper dan een nieuwe gast die telkens via reclame, werving en promotieactiviteiten over de drempel getrokken moet worden. Mogen dus de bedden en de gastvrijheidslat in 2007 een stukje hoger?
HM302007
