Measuring delight op HotelTech 2015

Jeroen Bosman doet promotieonderzoek aan de TU Delft. Jeroen is hotelier geweest en als lecturer verbonden aan Hotelschool The
Hague. "Tegenwoordig meten we veel op tevredenheid", vertelt Jeroen. "Tevredenheid zegt echter niets over loyaliteit. Als hotelier kreeg ik dikwijls van gasten te horen dat ze tevreden waren, maar vervolgens zag ik ze nooit terug. Het is goed voor hoteliers om dit in kaart te brengen, en ik heb inmiddels 950 mensen gemeten met mijn mobiele EEG-scanapparaat."

*Inschrijven*
Wil jij ook meer focus op 'delight' in je hotel? Schrijf je dan gratis in voor HotelTech 2015 via "deze link.":http://www.hoteltech.nl/bezoeken/inschrijven/

*Valideren van de metingen*
"Deze mobiele EEG is ontwikkeld voor mensen die verlamd zijn en ik begon bij citizenM met het meten van medewerkers. Gasten bleken echter zeer geïnteresseerd te zijn in het onderzoek en wilden ook graag meewerken. Voor mij is dat ideaal; het is de volgende stap waar ik op hoopte. Ik meet veertig emoties realtime. Zelf ben ik echter geen psycholoog, dus daarom ben ik verbonden aan de TU Delft, waar ik de know-how en begeleiding ter beschikking heb die nodig is om het onderzoek valide te maken. Ik ben bezig met het ontwikkelen van een beter algoritme, waardoor ik mijn focus op vijf verschillende positieve emoties beter in kaart kan brengen."

*Touch points*
De mobiele EEG kan veel meten, en aan emoties worden waarden verbonden. "Ja, er is een ranking van 0 tot 10. Bij 6 of 7 is er een verhoogde activiteit. Je kunt betrokkenheid meten, en 'surprise' ook. De gang van de lobby naar de lift is niet zo interessant; het is wel interessant om te meten wat er met iemands gemoedstoestand gebeurt wanneer hij lang op de lift moet wachten. We gebruiken verschillende 'touch points' waar wij meten."

*Self check-in is veel interessanter*
"De receptiebalie in een hotel is een obstakel. Het persoonlijke contact wordt in de weg gestaan door de balie en betrokkenheid wordt erdoor weggehaald. Een self check-in is veel interessanter; zeker wanneer er ambassadors zijn die de gasten bijstaan bij de check-in. Nog een voorbeeld: bij citizenM Schiphol is er een 'personal hugger' werkzaam; een klein Indiaas vrouwtje die de gasten met een knuffel welkom heet. Ze doet dat niet bij iedereen, maar 'leest' de mensen heel goed. In de traditionele hotellerie is dat 'not done': van je gasten blijf je af... Uiteindelijk zal mijn onderzoek hopelijk leiden tot een beter inzicht in de waarde van interactie met de gast, maar ook op de inrichting van het hotel. Mijn focus ligt op wat de gast bepalend vindt in het hotel. Hoteliers denken toch nog te vaak vanuit een businessgedachte, waarbij er teveel focus is op rendement en dergelijke. Verplaats je eens in wat de gast wil. Dan is er meer focus op delight, en daarmee ook meer kans op herhalingsbezoek."

*Luisteren naar Jeroen Bosman*
Jeroen gaat zijn lopende onderzoek toelichten op HotelTech 2015. Op 23 november aanstaande illustreert hij zijn bevindingen met filmpjes en praktijkvoorbeelden. Je zult zien dat 'delight' ook in jouw hotel een toegevoegde waarde is. Inschrijven voor HotelTech is gratis voor hoteliers en kan via "deze link.":http://www.hoteltech.nl/bezoeken/inschrijven/

~Thijs Jacobs~