Een meerderheid van de zakelijke reizigers tussen de 20 en de 40 jaar gebruikt een smartphone om een hotel te boeken. Deze groep zal ook graag zijn mobiel gebruiken om snel in te checken, zo redeneerden de hotelketens Accor en Marriott. Inmiddels bieden beide ketens een app aan voor smartphone en tablet om mobiel in te checken. Dat bespaart tijd aan de balie en biedt handige extra’s.
Steeds meer hotels bieden naast een persoonlijke check-in ook al een digitale check-in aan. De gast meldt zich bij een kiosk in de ontvangsthal en krijgt volautomatisch de kamersleutel in handen. De online check-in gaat nog een stapje verder. Al voordat de gast in het hotel arriveert, checkt hij in via zijn smartphone en geeft eventuele voorkeuren aan. Het overhandigen van de sleutel is het enige wat nog in het hotel moet gebeuren, hoewel er ook al systemen zijn waarbij de mobiele telefoon als kamersleutel fungeert.
Het online inchecken is een logisch vervolg op de groei van het gebruik van smartphones. Meer dan twee miljard mensen bezitten een smartphone, waarmee ze bijna de helft van de zoekopdrachten op het gebied van reizen doen. Het apparaat speelt een belangrijke rol bij de voorbereiding en organisatie van een reis en nu dus ook bij het inchecken. Vooraf online inchecken bespaart gasten tijd bij aankomst en vertrek. Administratieve rompslomp wordt zo tot een minimum beperkt.
WK-hotels lopen voorop
Hotelketen Accor begint met een online inchecksysteem in zestig hotels in dertien landen. In Brazilië, waar Accor marktleider is, zijn nagenoeg alle vestigingen in de gaststeden van het WK voetbal inmiddels aangesloten bij de dienst. In 2014 werkt de keten verder aan de realisatie van het systeem bij duizend hotels wereldwijd. Daarmee wordt bij dertig procent van de 3600 Accor Hotels online inchecken mogelijk.
Bij Accor krijgen hotelgasten die hebben gereserveerd twee dagen vóór aankomst een uitnodiging om online in te checken. Op de dag van aankomst ontvangen ze een welkomstbericht via sms. Deze bevestigt de kamer, meldt dat de sleutel klaarligt en toont praktische reisinformatie, zoals vervoersmogelijkheden naar het hotel, toegangscodes tot de parkeerplaats et cetera.
Bij aankomst krijgt de gast de sleutel van een hotelmedewerker. Inchecken is overbodig. De hotelier kan zijn tijd gebruiken om aandacht te geven aan wensen of vragen van de gasten. Om uit te checken, levert men de sleutel weer in. De factuur wordt vervolgens per e-mail verzonden.
Gast verwacht snelheid
De online check-in is beschikbaar voor reizigers die boeken via internet, mobiele applicaties, telefonisch of die een loyaliteitskaart bezitten. “Gasten boeken vaker online en verwachten snellere service. De online incheckprocedure maakt dit mogelijk. Die bespaart tijd en geeft hotelpersoneel tijd voor persoonlijk contact met de gast”, verklaart Vivek Badrinath, deputy chief executive officer, marketing, digital solutions, distribution en information systems.
Het inchecksysteem van Accor is ontwikkeld in nauwe samenwerking met de hotel operating teams. Het is getest in circa twintig vestigingen in Nederland, België, Frankrijk, het Verenigd Koninkrijk en Italië. De service wordt door alle merken van Accor geïmplementeerd. De specifieke merkdiensten worden geïntegreerd, waardoor ieder merk zijn unieke waarden en diensten kan blijven aanbieden.
“De eerste resultaten vanuit reeds aangesloten hotels zijn zeer positief. Meer dan negentig procent van de gasten is van plan het gebruik van de service te herhalen. Wachtrijen worden kleiner en hoteliers hebben meer aandacht voor hun gasten. Ze kunnen zichzelf volledig overgeven aan hun passie: het werk als gastheer”, verklaart projectmanager Christine Pouletty.
Wake-up-call via een app
Het Amsterdam Marriott Hotel was begin mei het eerste Marriott hotel in Nederland waar gasten met een telefoon of tablet konden inchecken. Halverwege 2014 moet de mobiele check-in voor alle 500 Marriott Hotels wereldwijd beschikbaar zijn. Ook mobiel uitchecken wordt gerealiseerd.
Mobiel inchecken kan vanaf de dag voor aankomst met de Marriott Mobile App. Op de dag van aankomst krijgt de gast een automatische melding wanneer de kamer beschikbaar is. Bij aankomst mag hij bij de snelle mobiele-incheckbalie de sleutelkaart ophalen.
De gasten hebben een belangrijke rol gespeeld bij de ontwikkeling van de mobiele incheck-app. Feedback op het gebruik van de app is gebruikt om deze verder te perfectioneren en aan te passen aan de wensen van de reiziger. “Hotelgasten zijn meer mobiel en internationaal georiënteerd dan ooit tevoren en technologie wordt steeds belangrijker. Om deze reden zijn we hard aan het werk om tevens mobiele-serviceverzoeken, zoals wake-up-calls, in 2015 mogelijk te maken”, zegt Paul Cahill, senior vicepresident brandmanagement voor Marriott Hotels.
De Marriott Mobile App is gratis te downloaden in de Apple iTunes Store en via Google Play. Wereldwijd hebben meer dan 2,5 miljoen mensen dit inmiddels gedaan. Marriott.com ontvangt meer dan 4,5 miljoen bezoekers per maand via telefoon en tablet.
Wat kan allemaal met een incheckapp?
Wat iedere hotelier moet weten over cloud computing
De opslag van gegevens in de cloud wordt steeds gangbaarder, ook in de hotellerie. Cloud computing varieert van het gebruik van Gmail tot bijna de volledige functie van de kantoorcomputers verplaatsen naar de cloud. De gebruiker van de dienst hoeft dan alleen nog maar effectief toegang te hebben tot dat systeem via een internetverbinding en een grafische interface. Maar hoe veilig is de informatie van het hotel in de cloud?
Een probleem ontstaat wanneer informatie niet goed wordt beschermd, dat er ‘lekken’ zijn of dat het systeem wordt gekraakt. Verwacht mag worden dat de beveiliging van een gecentraliseerd, professioneel systeem zoals een cloud van een hoger niveau is dan een normaal bedrijfssysteem. Daartegenover staat wel dat het een aantrekkelijker doelwit is voor een aanval door hackers.
Contract lezen
Let bij het aangaan van een contract met een aanbieders van cloud computing op wie waarvoor verantwoordelijk is. Veelal betaalt de hotelier uiteindelijk de rekening als er iets misgaat. Als er schade ontstaat, kan het recht op schadevergoeding worden beperkt of zelfs uitgesloten. Een belangrijk aandachtspunt in de contracten is het regelen van continuïteit. Een groot probleem voor de hotelondernemer ontstaat wanneer de aanbieder de dienst eenzijdig afsluit. Overstappen naar een nieuw systeem is altijd een tijdrovende klus met kosten.
Privacy van de gast
Een complicerende factor in de juridische analyse van cloud computing is dat de cloud de landsgrenzen overschrijdt. De cloud is als het ware één groot organisme. Binnen dat soms wereldwijde organisme zijn de gegevens gefragmenteerd opgeslagen.
In Europa gelden strenge privacyregels. Daar moeten ook grote (internationale) aanbieders van cloud diensten zoals Google aan voldoen. In de Verenigde Staten zijn gegevens makkelijker op te vragen. Een goede suggestie is om te zorgen voor zoveel mogelijk encryptie, zodat de privacy van uw gasten is gewaarborgd.
Jurian van Groenendaal is advocaat bij Boekx Advocaten Media & Intellectuele Eigendom te Amsterdam vangroenendaal@boekx.com (www.boekx.com).
HM302014
