Met nieuwe technologie en smart data kun je rechtstreeks boeken bevorderen, doeltreffend upsellen en service op maat bieden. Maar als je al die mogelijkheden wilt benutten, heb je vaak met veel verschillende leveranciers te maken. PMS-aanbieder Guestline breidt het bestaande platform uit met de nieuwste slimme oplossingen. Daarmee profiteren hoteliers van een toekomstbestendig platform, dat de guest journey nog beter ondersteunt.

Al tientallen jaren is Guestline een gewaardeerd leverancier van hotelsoftware, met als basis het volwassen PMS Rezlynx en onder andere een geïntegreerde betaaloplossing, een distributieplatform en een kassasysteem. Als nieuwe technologie nieuwe mogelijkheden schept, staat Guestline vooraan om er een goed bruikbare toepassing van te maken. GuestPay bijvoorbeeld, een nieuwe betaaloplossing met scherpe, heldere tarieven. Maar ook innovatieve oplossingen van derde partijen worden omarmd en geïntegreerd in de bestaande dienstverlening. Director of Business Development Robert Vogt van Guestline vertelt over ontwikkelingen die in de pijplijn zitten.

Wat houdt de nieuwe betaaloplossing GuestPay in?

“Guestline heeft al een geïntegreerde betaaloplossing, waarbij een hotel nu met en payment service provider en een acquirer contracten moet afsluiten en over tarieven moet onderhandelen. GuestPay gaat een stap verder. Guestline neemt de onderhandeling over. Wij hebben als PMS-leverancier 2500 hotels als klant. Namens al deze hotels hebben wij een inkoopvoordeel onderhandeld. Daardoor kunnen we een scherper tarief aanbieden dan je als hotelier zelf kunt realiseren. Dat kan enorm schelen. Stel je hebt een omzet van 4 miljoen euro aan elektronische transacties en je hoeft daarover minder commissie te betalen. Dan bespaar je algauw duizenden euro’s per jaar. Dat is de moeite waard. Bovendien reduceren we daarmee het aantal leveranciers waarmee het hotel zelf zaken moet doen. Het hotel heeft voortaan maar één aanspreekpunt.” 

Hoe kan ik mijn betaalsysteem inzetten voor meer efficiency?

“Bij Guestline zijn we bezig de nieuwe betaaldienst GuestPay te verrijken met extra functionaliteit, die de operationele processen optimaliseert. Denk aan het automatisch belasten van de creditcard van de gast bij een annulering of no show. Een andere mogelijkheid is dat de gast na het maken van een reservering met een non-refundable tarief een betaalverzoek ontvangt om zelf de betaling te doen. Deze aanvulling is nog in ontwikkeling, maar gaat in de nabije toekomst het operationele proces vérgaand vereenvoudigen en automatiseren. Daardoor houden hotelmedewerkers meer tijd over voor de gast.”

Hoe kan ik communiceren met mijn gast tussen reservering en aankomst?

“Er zijn verschillende aanbieders van tools die dit mogelijk maken. Wij gaan een stap verder met de ontwikkeling van een complete guest portal. Hiervoor hebben we onder andere geluisterd naar een panel van hoteliers, zodat de portal nauw aansluit bij de wensen van de markt. De guest portal ondersteunt de guest journey, doordat de gast zelf onder andere zijn profiel en zijn reservering kan aanpassen en aanvullen. Denk aan een inchecktijd, dieetwensen en preferenties met betrekking tot de kamer. De guest portal ondersteunt ook de hotelier, doordat de data direct in Rezlynx terechtkomen. Daarmee vereenvoudigen we het proces van inchecken.

Een logisch vervolg is het aanbieden van upgrades via de guest portal. Ook daarvoor heb je nu nog een derde partij nodig, maar straks niet meer. Zo kun je met minder leveranciers toch gebruikmaken van de nieuwste technologie. Een echte end-to-end-solution dus. Bijkomend voordeel is dat hotelmedewerkers en gasten maar met één user interface te maken hebben.”

Heeft de guest portal nog meer voordelen?

“Mogelijkheden voor upgrading en upselling voegen wij aan de guest portal toe. Zo kun je de gast kort voor aankomst een aanbod doen voor een luxere kamer of een diner. Zo houd je het boekingsproces eenvoudig en vergroot je de kans op een goede respons op een later moment. Bij Guestline kun je deze mogelijkheden op termijn in de guest portal verwachten.

Er zijn ook derde partijen die zo’n upsell mogelijkheid aanbieden, zoals Oaky of UpsellGuru. Als je daar al naar tevredenheid mee werkt, kun je deze ook prima integreren in Rezlynx. Zo kunnen hoteliers zelf kiezen met welke partijen ze samenwerken en profiteren van best-of-breed. Maar als je liever met minder leveranciers samenwerkt, dan kan dat ook.”

Hoe kan ik optimaal gebruik maken van mijn data?

“Rezlynx levert standaard een set aan rapporten. Ook kunnen klanten gebruikmaken van een data warehouse. Nieuw is de integratie van Microsoft Power Business Intelligence. In het verlengde van het PMS creëert Guestline, met behulp van Power BI, rapporten en dashboards die big data verwerken tot smart data. Want dat is waar het uiteindelijk om gaat. We gaan dit systeem doorontwikkelen, zodat hoteliers uiteindelijk ook andere data sources hieraan kunnen toevoegen en daarnaast zelf dashboards kunnen samenstellen.”

Hoe bevordert Guestline de conversie van zoeker naar boeker op de eigen hotelwebsite?

“Een directe reservering, commissievrij. Dat is waar ieder hotel naar streeft. Daarom zijn wij bij Guestline continu op zoek naar methoden om hoteliers daarbij te ondersteunen. We werken hiervoor samen met innovatieve partijen. Het is gebleken dat een chatbot op de hotelwebsite de guest journey ondersteunt en de conversie verhoogt. In samenwerking met Humanise.ai bieden we nu een hele slimme chatbot aan die op je eigen website vragen van bezoekers kan beantwoorden. Gem heet ze. Gasten kunnen online van alles aan haar vragen. Waar ze kunnen parkeren, of er een restaurant is en of er wellnessfaciliteiten in de buurt zijn bijvoorbeeld. Gem verhoogt de conversieratio van zoeker naar boeker. Ze kan bijvoorbeeld vragen op welke datum de gast wil reserveren en de gast meteen naar de booking engine doorleiden. Alle vragen die Gem beantwoordt, besparen het personeel tijd. De chatbot Gem bestaat al en is op iedere hotelwebsite te integreren. Ze spreekt meerdere talen. Het zal niet lang meer duren of deze tool kan ook communiceren via onder andere SMS, Facebook messenger en Whatsapp. Als de gast het wil, kun je hem op die manier bijvoorbeeld een upgrade aanbieden of waarschuwen voor wegwerkzaamheden.”

Hoe blijft het personeel up-to-date met al deze nieuwe ontwikkelingen?

“Met Guestline University kunnen nieuwe en ervaren medewerkers snel bepaalde handelingen aanleren of het geheugen weer even opfrissen. Guestline University is een e-learning tool met korte, interactieve modules, die ook toetsen of je de stof goed hebt begrepen. Je kunt zo bijvoorbeeld leren hoe je een arrangement moet aanmaken of hoe je een bepaalde tariefcode moet configureren. Als we ons product uitbreiden met nieuwe functionaliteit, kun je via Guestline University leren hoe je die kunt toepassen.”

En welke begeleiding geeft Guestline bij de implementatie?

“We gebruiken Guestline University ook om de implementatie te ondersteunen. De hotelier leert daarmee onder andere welke gegevens nodig zijn voor een optimale configuratie van Rezlynx. Bovendien verkorten we dankzij Guestline University het aantal dagen dat nodig is voor de implementatie. Dat neemt niet weg dat we ook een projectmanager aanstellen. Die overziet het hele project, geeft persoonlijke begeleiding en verzorgt de communicatie met derde partijen. Dat verhoogt de kwaliteit van de oplevering en leidt tot het beste resultaat.”

Wat maakt Guestline bijzonder?

Guestline begrijpt dat hoteliers zich volledig op hun gast willen richten en ondersteunt hen daarbij op alle mogelijke manieren. Daarvoor biedt Guestline de volgende producten:

Daarnaast ontwikkelt Guestline in eigen beheer een volgende generatie smart technologie-oplossingen, zoals een guest portal, de nieuwe betaaloplossing GuestPay en een business intelligence tool. Guestline past ook baanbrekende integraties toe met derde partijen.

De focus op het genereren van meer gasttijd beperkt zich niet tot het ontwikkelen van slimme software, maar resoneert in de hele organisatie. Alle afdelingen zijn erop ingericht dat de hotelier zoveel mogelijk tijd overhoudt voor de gast. Zo geeft de afdeling Support zo mogelijk in één keer het juiste antwoord op telefonische vragen.