Handig, een hotelkamer of vergaderruimte selecteren door er eerst virtueel in rond te lopen. Het kan tegenwoordig gewoon en het ziet ernaar uit dat gasten er ook gebruik van gaan maken. Via driedimensionale beelden krijgen we het gevoel dat we al op lokatie zijn. Virtual Reality, kortweg VR, heeft zijn opwachting dus ook in de gastvrijheidsindustrie gemaakt. Augmented Reality, of AR, loopt ermee parallel.
Even het geheugen opfrissen: het VR-AR verschil zit hem in de complete onderdompeling in een door software gecreëerde ruimte (VR) of een toevoeging aan de wereld zoals die rechtstreeks ervaren wordt (AR). Bij VR denken we meteen aan de wereld van games en VR-brillen, AR begint bijvoorbeeld al bij een interactieve audiotour door een museum.
Buzz
Deze technologie en de toepassingen zijn volop in ontwikkeling en ‘dé buzz’ van het moment. Toch lijkt het dat de echte doorbraak nog op zich laat wachten. Recentelijk besloot Nokia te stoppen met de ontwikkeling van de VR-cam ‘OZO’, met als reden dat de markt zich langzamer ontwikkelt dan verwacht. Hugo Barra, hoofd VR bij Oculus, zei op de jaarlijkse Oculus Connect meeting in oktober dat de uitdaging is om verder te gaan dan dat mensen met plezier VR een paar uur op hun werk gebruiken. Het doel is dat ze liever met VR werken dan op andere manieren. Chief Technology officer Schroepfer van Facebook stelde in een interview met Fortune dat er behoorlijk veel tijd gemoeid is met de doorontwikkeling van de VR technologie.
Anderzijds zien we ambitieuze start-ups als Meta en Pico in een paar jaar snelle verbeterstappen voor elkaar krijgen. En de nieuwe zelfstandig werkende VR-bril Oculus GO, die recentelijk voor 199 dollar op de markt is geïntroduceerd, toont aan dat de prijzen omlaag gaan. Volgens recente rapporten van CCS Insight en IDC ontwikkelt de VR-markt zich naar een waarde van 9,1 miljard dollar en zo’n honderd miljoen producten in 2021.
Om dieper in deze materie te duiken werken IACC, de internationale vereniging van meeting faciliterende organisaties, en NHTV Breda University of Applied Sciences in een verkennend onderzoek samen. Belangrijke vraag: wat houdt die grote sprong voorwaarts nog tegen? Hiervoor is IACC het traject Meeting Room of the Future gestart. Onderzoek op het gebied van het ontwerpen, meten en managen van beleving in de gastvrijheidsindustrie wordt zo gekoppeld aan toekomstige concepten van ontmoeten en verblijven.
Waarom Virtual Reality?
De technologie die de gebruiker onderdompelt in een door de computer gecreëerde wereld, is bedoeld om ons een gecontroleerde interactie te laten beleven. De wereld van de congressen en events heeft de voordelen herkend. Er zijn nu virtuele showrooms, inrichtingsplannen van zalen en demo’s van hotelservices. Een mooi voorbeeld vinden we bij de Virtual Showroom van ‘etc. venues’ die ons virtueel door hun County Hall in Londen leidde, nog voordat het gebouw in januari 2017 opende. Bij ‘Hotel BLOOM!’ in Brussel kunnen we virtueel door verschillende zaalopstellingen lopen. Maar blijft het hierbij? Dat zou geen recht doen aan alle opwinding in de branche over deze technologie. Dr. Dai-In (Danny) Han nam in september deel aan het IACC European Knowledge Festival 2017 in Londen. Deze jaarlijkse conferentie biedt een platform voor de meetingbranche om kennis te delen en samen nieuwe ideeën te ontwikkelen.
Natuurlijk ziet de branche de mogelijkheden van Virtual en Augmented Reality, maar toch is de meerderheid terughoudend om hierin te investeren. De vraag is immers of de investering kan worden terugverdiend. Op zich is deze zorg niet overdreven, omdat hij mede wordt ingegeven door het hoge gimmick-gehalte dat VR tot nu toe heeft laten zien. Er zijn ook nog geen harde cijfers over de impact, uitgezonderd enkele cases in de context van gaming en entertainment. Voeg daaraan toe dat een investering in VR al gauw kan oplopen tot ver boven de 100.000 euro en de aarzeling om te investeren is begrijpelijk. De gast is veel technologie gewend, dus een eenvoudige demo stelt al snel teleur. Kortom, reden genoeg om nu stil te staan bij de volgende generatie VR en AR. Samen met de aanwezige experts verkende Dr. Han in een WorldCafé-setting cases uit de meetingbranche. Deze op design-thinking gebaseerde werkvorm zorgt ervoor dat in enkele gespreksrondes ideeën worden gedeeld, die als betekenisvol en kansrijk worden ervaren. De deelnemers zochten naar mogelijkheden om met hun services betekenisvolle beleving te bieden, wat in toenemende mate wordt erkend als een essentiële kwaliteit in de sector.
De gebruiker voorop
Interessante uitkomst van de workshop was dat de branche tot nu toe VR en AR vooral inzet vanuit de technische functionaliteit. Daarmee is de scope van mogelijke andere vormen van gebruik beperkt. Neem je de behoefte van de gebruiker als uitgangspunt, dan zouden VR en AR wel eens veel breder inzetbaar kunnen zijn. Zo opperde men de mogelijkheid van een ‘networking platform’ voor bezoekers van een meeting of event voor communicatie, voor vragen, kennisdeling en het bouwen van langdurige relaties. Een andere discussie ging over de behoefte aan een oplossing voor de werving en training van de juiste medewerkers, een uitdaging die groter lijkt te worden met de intrede van de millennials en generatie Z in de arbeidsmarkt. Beide topics zijn niet nieuw en worden regelmatig besproken in de branche. Ze zijn ook niet direct VR of AR gerelateerd. Daarmee wordt de vraag dus niet hoe we VR en AR kunnen gebruiken om onze business als trendy en innovatief neer te zetten, maar juist of deze nieuwe technologieën ons kunnen helpen de actuele vragen in de gastvrijheidsbranche aan te pakken.
Bij de opzet van een netwerkplatform zou VR een rol kunnen spelen. Denk bijvoorbeeld aan ‘Social VR’ zoals in de virtuele wereld van Second Life die sinds 2003 al ruimte biedt aan meer dan een miljoen avatars. Toch blijken de mogelijkheden van Second Life al die jaren niet echt te zijn opgepikt voor dit soort doeleinden. Dan toch maar inzetten op LinkedIn, en mikken op verbetering van efficiëntie en herhaalbezoek?
Inspiratie op het gebied van persoonlijke beïnvloeding komt van de VR-campagne die in 2016 door de Zweedse educatieve mediaorganisatie UR is ontwikkeld om pesten op school te voorkomen. De beleving die wordt geboden laat op indringende wijze voelen hoe het is om gepest te worden. Je stapt als het ware in de schoenen van het slachtoffer. Dezelfde aanpak kan ook voor positieve beleving zorgen. Zo zou een nieuwe medewerker via VR mee kunnen kijken met de dagelijkse praktijk van hotelmanager of chef. Het zou een nieuw instrument voor de HR-afdeling kunnen zijn, zowel voor selectie- als voor trainingsdoeleinden. Mark Cooper, CEO van IACC, ziet deze optie als heel waardevol.
Er zijn trouwens ook zelfstandige VR-ontwikkelingen waar de branche binnenkort rekening mee zal moeten houden. In 2018 belooft Facebook de software voor Oculus Venues op de markt te brengen. Daarmee wordt het mogelijk om een event via VR live mee te maken op afstand. Voldoende uitdaging om daar op voorbereid te zijn en slim op in te spelen.
Voorbij de hype
Belangrijke leidraad blijft de gebruiker-georiënteerde benadering. Daarvoor is goed begrip nodig van diverse stimuli die leiden tot de gewenste gastbeleving. Alleen dan kunnen we stappen zetten naar verbeterde beleving en daarmee naar toegevoegde waarde voor de gast. Haaga-Helia University of Applied Sciences in Helsinki Finland begon al in 2008 met het Hotel of Tomorrow-project. Door regelmatig ontwerpers uit te nodigen om vrij te experimenteren met nieuwe technologie en nieuwe toepassingen voor gasten, verdiepen zij hun inzicht in toekomstige mogelijkheden. Afgelopen twee jaar is in Helsinki veel onderzoek gedaan met het project ‘The Box’, een cabine die via beeldmanipulatie, audio- en geurstimuli onderzoek naar reacties van gasten mogelijk maakt. Haaga-Helia zet in 2018 een stap verder en richt een concept-hotelkamer in met VR-technologie van het Spaanse Broomx Technologies, wat het mogelijk maakt om de hele kamer via de computer met 360 gaden projectie (MK Player 360) in te richten naar eigen voorkeur. De beleving van de gast wordt breed gemeten en vertaald naar nieuwe vormen van gastvrijheid. Hoe zou het voelen als je foto’s van je kinderen kunt uploaden bij reservering en dan in een lijstje op het virtuele nachtkastje aantreft in de kamerstijl van je keuze?
Tekst - Dr. Dai-In Danny Han & Geoff Marée, NHTV Breda University of Applied Sciences
Over de auteurs
Dr. Dai-In Danny Han is lecturer aan NHTV Breda University of Applied Sciences en onderzoekt de toepassing van AR en VR in toerisme en gastvrijheid. Zijn PhD ging over het design van mobiele AR. Hij participeert in de researchlijn van Design, Management en Meten van Beleving.
Geoff Marée is Sr. lecturer aan NHTV Breda University of Applied Sciences en richt zich op innovatie en creativiteit in de gastvrijheidsbranche.
HM302017
