Yf Penders (59) heeft 35 jaar horeca-ervaring en is nu zo’n 8 jaar werkzaam als medewerker bediening in het Delta Hotel in Vlaardingen. In 2013 won zij de prijs ‘Vlaardingse uitschenker’ als gastvrouw van het jaar . Ze is altijd bezig om nieuwe jonge collega's te trainen en te laten groeien. Hoe lukt het haar om succesvol al haar kennis en ervaring steeds weer over te brengen? Geduld en positieve feedback zijn toverwoorden, zo blijkt.
Bij een nieuwe medewerker let Yf als eerste op de persoonlijke verzorging. “De uitstraling is heel erg belangrijk, want dit is ook wat de gasten zien. Blauw haar of zichtbare piercings kunnen dus niet.” De eerste stap van het opleidingsproces bestaat bij Yf uit het ‘in het diepe gooien’ van een nieuwe medewerker. “Op deze manier houd ik een soort van ‘0-meting’ en kan ik direct zien waar ik nog een en ander kan bijsturen.”
Beleefdheidsvormen
In de horecaopleidingen anno 2015 mist Yf het echte gastheer- of gastvrouwschap. “Vaak kennen jongeren die bij ons stage lopen de beleefdheidsvormen niet. Een jas aannemen als iemand binnenkomt, een stoel aanschuiven… Het zijn zaken die ze niet meekrijgen op school. Vakkennis als een fles wijn openen en het lopen met drie borden wordt wel geleerd, maar het zou heel goed zijn als ook algemene beleefdheidsvormen gewoon bij het lesprogramma horen.”
Gastvrijheidtraining
Alle nieuwe medewerkers in het Delta Hotel volgen een gastvrijheidtraining. “Hierbij leren de nieuwelingen om een jas aan te nemen, hoe je de telefoon opneemt, enzovoort. Daarnaast krijgen ze van de directeur ook een visietraining. Hierbij staat centraal dat het personeel jong, fris en nautisch moet zijn, net als het Delta Hotel. Ook krijgen beginnende medewerkers de huisregels mee.”
Volgens Yf is het belangrijk om tijdens het opleiden eerst af te wachten. “Nieuwe medewerkers zijn vaak heel erg nerveus. Het is daarom belangrijk om ze eerst aan het werk te zien en ze niet te kleineren of mijn geduld te verliezen. Daarnaast hanteer ik de regel dat als ze een kleine fout maken, ik dat direct zeg. Bij ‘grotere’ fouten neem ik vaak iemand even apart.” In het Delta Hotel kunnen medewerkers bediening in verschillende stappen groeien. Yf: “Eerst beginnen ze vaak met het serveren van hapjes. Vervolgens serveren ze drankjes. Daarna hapjes én drankjes en als ‘kers op de taart’ het zelfstandig in goede banen leiden van een partij. Deze groei is geweldig om te zien en geeft mij als opleider natuurlijk ook veel voldoening.”
Moraal, praktijk & vakkennis
Volgens Penders duurt het meestal zo’n twee weken voordat iemand echt is ingewerkt. De horecaopleidingen sluiten volgens haar nog te weinig aan bij de beroepspraktijk. “Ik mis vaak praktijkkennis en moraal. Daarnaast zou er ook veel meer aandacht moeten zijn voor vakkennis. Zo moeten ze vaak nog leren welke glazen voor welke dranken geschikt zijn en weten ze soms niet waar ossenhaas nou precies vandaan komt.” Qua gastvrijheid zit het bij de jonge garde volgens Yf wel goed. “Ze zijn heel erg vrolijk en lachen naar de gasten. Misschien soms wel te. Dan moet ik ze leren om ‘Goedemorgen’ te zeggen in plaats van ‘Hallo’, maar het is beter om enthousiasme te moeten temperen, dan dat het helemaal ontbreekt.”
Moederfiguur
Yf is voor de jonge medewerkers in het Delta Hotel een echt moederfiguur. “Iedereen noemt me bij mijn voornaam en ik ben tevens een stabiele factor voor ze. Ik breng vooral kennis over door ze eerst iets zelf te laten doen, bijvoorbeeld het openen van een fles wijn, en vervolgens aan te geven waar het eventueel beter kan.” Gastvrijheid, lichaamstaal, een teamplayer en leergierig zijn. Dat noemt Yf dé eigenschappen die een medewerker bediening moet hebben. “Soms is het voor de jonge garde moeilijk om met heel extraverte of juist heel introverte gasten om te gaan. Ik leer ze dan dat ze geen weerwoord moeten geven en niet de discussie aan moeten gaan. Ik zeg vaak tegen ze: ‘De gasten zijn bij jou op visite, behandel ze ook zo’. Ook het niet met lege handen weggaan bij tafels en het goed om je heen kijken of gasten iets nodig hebben, leer ik ze altijd aan.”
Leren
Zelf leert Yf naar eigen zeggen veel van haar rol als opleider. “Ik ben geduldiger geworden, ik leer elke dag van de jongeren en bovendien blijf ik er jong bij.” Het is volgens haar belangrijk om complimenten te geven en te focussen op zaken als collegialiteit en een goede overdracht van de werkzaamheden. Het geeft veel voldoening om al mijn ervaring over te dragen. Bovendien geldt: als de medewerker blij is, is de gast ook blij.”
HM302015
