Nederlander GM in Indiaas vijfsterrenhotel

Hoe stuur je duizend Indiërs aan? “Communiceer open en eerlijk, maar wees ook streng”, aldus Michel Koopman (55), sinds twee jaar general manager
van het superdeluxe Leela Hotel in Gurgaon.

*Ervaren hotelier*
Michel Koopman is een echte hotelman. Sinds zijn eerste baantje als loopjongen in het Amsterdamse Hilton klom hij op in de hiërarchie bij vijfsterrenhotels over de hele wereld. De afgelopen jaren bestierde hij onder meer het Grand Hyatt in Melbourne, het Hyatt Regency in Osaka en het Intercontinental in Shanghai.

*Met Indiërs kan je lachen*
Sinds twee jaar leidt hij het Leela hotel in Gurgaon, even buiten de Indiase hoofdstad New Delhi. Dat bevalt hem uitstekend. Koopman: “Het is leuk om met Indiërs samen te werken. Dat ze Engels spreken helpt natuurlijk enorm. Een heel verschil met China. Als je daar een grapje maakt, begrijpen ze je niet. Met Indiërs kan je lachen.”



*Respect*
De cultuur is heel anders dan in China, merkt Koopman. “China is een dictatuur, daar draait alles om samenwerken. Ik noem het een wij-cultuur. India heeft daarentegen een ik-cultuur. ‘What’s in it for me?,’ vragen Indiërs zich altijd af. Ze willen met respect behandeld worden.”

*Een duidelijke mening*
Indiërs hebben bovendien allemaal een duidelijke mening, stelt Koopman. “Als je twintig Indiërs vraagt wat een goede Biryani is, krijg je twintig verschillende antwoorden. De kunst is om iedereen aan boord van dezelfde trein te krijgen.” De sleutel daarvoor is goede communicatie. “Ik communiceer heel open en eerlijk, maar ik ben ook streng. We werken in een duidelijk format om ons doel te bereiken: dit hotel moet continue beter worden.”

*Grijze haren helpen wel...*
Hoewel de Leela Group een Indiase keten is, probeert Koopman zijn stempel op de cultuur te drukken. “Mijn kantoor is heel toegankelijk, iedereen kan hier binnenlopen. Dat zijn ze niet gewend. Ook ontbijt ik elke maand met een wisselende groep medewerkers, ik speel in het Leela voetbalteam en doe mee aan allerlei sporttoernooien met het personeel.” Toch is de hiërarchie wel belangrijk, erkent Koopman. “Indiërs hebben respect voor ouderen, dus het helpt dat ik al wat grijze haren heb.”

*Waanzinnig hoog serviceniveau*
Het serviceniveau in Indiase vijfsterrenhotels ligt waanzinnig hoog. Het motto van Leela luidt Atithi Devo Bhav, wat ‘De gast is god’ betekent. “Onze Indiase gasten hoeven thuis maar met hun vingers te knippen of er staat een bediende voor hun neus. Het klinkt bizar, maar in ons hotel hebben ze relatief minder personeel dan thuis. Dat betekent dat ze enorm veeleisend zijn in ons hotel. Dat vergt veel van mijn mensen.” Het verschil met Leela’s internationale gasten is enorm. “Buitenlandse gasten ervaren ons hotel als een geweldige, luxe bubbel, even weg van de hectiek buiten onze muren.”

*Indiase welvaart stijgt*
Dat de welvaart in India toeneemt merkt Koopmans aan de toename van Indiase gasten. “Twee jaar geleden kwam 30% van Leela’s gasten uit India, nu is dat al 60%. We zien enorme groei in de vraag naar trouw- en evenementenlocaties en spa’s.” De hotelindustrie is zeer winstgevend. “We draaien een omzet van 200 crores (ruim 27 miljoen euro) met een winstmarge van 50%.”

*Duizend Indiers aansturen, hoe doe je dat?*
Vijf tips van Michel Koopman, directeur van het Leela Hotel in Gurgaon

1. Communiceer veel, transparant en duidelijk. We organiseren zeer regelmatig sessies met het personeel om onze aanpak en doelen te communiceren. Dat is noodzakelijk om iedereen op een lijn te krijgen. Daarnaast is mijn kantoor is heel toegankelijk, iedereen kan hier binnenlopen.

2. Behandel iedereen met respect. Indiërs zijn een trots volk, en terecht. Dit land heeft een rijke historie en gaat de komende jaren nog veel bereiken.

3. Different strokes for different folks. We hebben duizend man in dienst. Daarbij zitten afwassers die geen woord Engels spreken, maar ook managers die over een paar jaar mijn baan willen hebben. Ik ben transparant en eerlijk, maar mijn benadering verschil wel per persoon.

4. Besef dat Indiërs liever geen ‘Nee’ zeggen. Iemand zei laatst tegen me: “Mijnheer Koopman, we liegen niet, we vertellen alleen niet altijd de waarheid.”

5. India is een zeer hiërarchisch land. Hier heeft men respect voor ouderen. Grijze haren helpen om respect af te dwingen bij Indiaas personeel.

~Meer weten over de banden van het Nederlandse bedrijfsleven met India? Bezoek "http://www.indiaconnected.nl/":http://www.indiaconnected.nl/ voor meer informatie~