Als gevolg van nieuwe normen van hyperconnectiviteit, on-demand diensten, grotere personalisatie en voortdurend beschikbare ondersteuning, verwachten zakenmensen meer gemak en flexibiliteit wanneer zij op reis zijn voor hun werkgevers. Volgens nieuw onderzoek van de Association of Corporate Travel Executives (ACTE), onderschreven door American Express Global Business Travel (Amex GBT), houden reismanagers meer rekening met de reiziger bij het ontwikkelen van reisbeleid en -programma's.
Het onderzoek, Managing the Modern Business Traveller, laat zien hoe reismanagers de verwachtingen van moderne zakenreizigers adresseren om reisbeleid aan te passen en te ontwikkelen, en om de nalevingsniveaus te behouden en te verbeteren. Het beïnvloeden van het gedrag van reizigers is een belangrijk aspect hiervan: 87 procent zegt dat ze gebruik maken van ‘visual guilt’ of het gebruik hiervan overwegen. Hiermee worden gebruikers gevraagd om een reisaanvraag opnieuw in overweging te nemen wanneer er een kosteneffectievere optie beschikbaar is. 85 procent wijst op groepsdruk en de bedrijfscultuur om reizigers te sturen.
Gepersonaliseerde benadering
“Zakenreizigers verwachten een gepersonaliseerde ervaring wanneer ze onderweg zijn, maar veel organisaties blijven qua reisbeleid een one-size-fits-all-benadering volgen. Dit beweegt reizigers ertoe om buiten de normale kanalen te werken” aldus Greeley Koch, directeur ACTE. “Enerzijds moet het reisbeleid absoluut veranderen om rekening te houden met individuele behoeften, anderzijds kunnen reismanagers zich verplaatsen in de reiziger om hen vanuit dat perspectief aan te moedigen om juist te handelen. Dit zouden ze dan ook moeten doen. Reismanagers zijn immers niet alleen verantwoordelijk voor de veiligheid van hun reizigers, maar ook voor de kosten.”
Beleid
Traditionelere methoden om de naleving van het beleid te waarborgen blijven echter volop aanwezig. Een overgrote meerderheid (93 procent) van reismanagers zegt dat ze gebruik maken van educatie, en iets meer dan driekwart (77 procent) verplicht reizigers conform het beleid te handelen. Andere benaderingen omvatten beloningen en prikkels, zowel niet-monetair (20 procent) als monetair (17 procent).
“De behoeften van het bedrijfsleven en de wensen van de huidige zakenreiziger zijn vaak verschillend, maar we moeten snel zorgen voor een balans in het programma die aan beide tegemoetkomt”, zegt Philip Haxne, Regional Director EMEA, Global Business Consulting bij American Express Global Business Travel. “Technologische vooruitgang en de diverse reismanagementtools maken afstemming van de individuele behoeften met het bedrijfsbeleid efficiënter. Ook zijn er veel mogelijkheden om reizigerservaringen beter te personaliseren, zorgen over de veiligheid weg te nemen en tegelijkertijd naleving van het beleid te stimuleren.”
Reizigers blijven gefocust op de kwaliteit van leven
De trend die te zien was in het eerste rapport van Meet the Modern Business Traveller, zet door: reismanagers zien een toename in de verzoeken met betrekking tot de kwaliteit van leven van reizigers. 31 procent zegt dat ze meer vragen hebben ontvangen over de balans tussen werk en privéleven, terwijl 30 procent zegt dat meer reizigers hebben gevraagd of ze een vrijetijdselement aan hun zakenreis konden toevoegen. Dit is een iets langzamere stijging dan in de editie van het onderzoek uit oktober 2016. Toen steeg het aantal vragen over de balans tussen werk en privéleven en vrije tijd respectievelijk 48 procent en 42 procent.
Hoewel het onderzoek in 2016 een dramatischere gebruikstoename laat zien, blijft het een duidelijke trend. Als gevolg van de hogere verwachtingen rondom de balans tussen werk en privéleven, proberen meer zakenreizigers niet-traditionele reismethoden en accommodaties uit, die mogelijk niet conform beleid zijn. Vorig jaar nam 79 procent van de reismanagers een toename in het gebruik van diensten zoals Uber en Lyft waar. Dit jaar ziet de helft (50 procent) het gebruik van niet-traditioneel vervoer groeien. Hetzelfde geldt voor accommodaties zoals Airbnb, met 20 procent van de reismanagers die het reizigersgebruik zien stijgen dit jaar, tegenover 40 procent vorig jaar.
Reismanagers verbeteren en vereenvoudigen beleid en tools
Reismanagers spelen in op de behoeften van moderne zakenreizigers door beleid aan te passen en nieuwe zakenreistools te introduceren om bij te blijven. Wat betreft het beleid, doen managers aanpassingen over de gehele linie, zoals het opnemen van niet-traditionele accommodaties. In 2016 stonden de zogenaamde deeleconomie-overnachtingen slechts bij 9 procent van de reismanagers in het beleid, tegenover 22 procent dit jaar. Op het gebied van tools zitten apps in de lift: 93 procent van de reismanagers bieden reisinformatieapps, of zijn dit van plan. 89 procent biedt boekingapps en 81 procent biedt apps voor Travel & Entertainment. Dit zijn stijgingen ten opzichte van de respectievelijk 76 procent, 67 procent en 62 procent in 2016.
Het verkrijgen van perspectief op de moderne zakenreiziger
Aangezien de verwachtingen van zakenreizigers in de nabije toekomst evolueren, moeten reismanagers zoeken naar manieren om zich in de zakenreizigers te verplaatsen en hun uitgesproken en onuitgesproken behoeften te begrijpen. Een belangrijke methode om dit te bereiken is gebruikmaken van in- en externe data. 90 procent van de managers zegt dat ze gebruik maken van de reis- en uitgavendata van travel management companies (TMC’s), 76 procent gaat hiervoor naar aanbieders van kaartbetalingen, 66 procent maakt gebruik van interne systemen en TMC-analyse en 60 procent beoordeelt de interne data wat betreft de naleving van het beleid.
“Data kunnen een wereld van verschil maken voor de reismanager die de groeiende constellatie van behoeften en verwachtingen van de reiziger wil begrijpen,” zegt Koch. “Maar het is niet genoeg om data te verzamelen; managers moeten de gegevens daadwerkelijk analyseren en doorvertalen in actie. Een succesvol, datagedreven reisprogramma kan de belangrijkste doelstellingen van elke zakelijke reismanager bereiken: hun reizigers positioneren voor succes, terwijl ze ook de waarde van het leiderschap van de reismanager aantonen.”
“Het is ook belangrijk om te onthouden dat een succesvol reisprogramma kan dienen als een effectief hulpmiddel bij het aantrekken en behouden van talent - een belangrijke overweging in het huidige competitieve bedrijfslandschap,” voegde Haxne toe. “Sterke programma's die bijdragen aan het geluk en de productiviteit van medewerkers onderstrepen de waardevolle rol van de reismanager voor het bedrijf als geheel.”
