Thérèse Boer behoeft geen introductie; behoudens het overbekende feit dat zij de echtgenote is van de alom geroemde sterrenkok Jonnie Boer, heeft zij renommee verworven met Librije's Hotel en restaurant Librije's Zusje. Thérèse heeft haar sporen verdiend, want haar hotel staat stevig op eigen benen. Roelina Ruiter daarentegen, is een beginneling in de hotellerie. Wel één met grootse plannen. Voor haar is Thérèse een ideaal klankbord. Hospitality Management heeft deze twee ondernemers samengebracht.
Roelina (getrouwd, vier kinderen) heeft 'altijd al' gedroomd van een eigen horecabedrijf; het liefst een soort Bed & Breakfast. 'De kinderen hebben nu de leeftijd,' vertelt zij. 'De jongste is veertien, dus nu kan het. Ik heb een plan gemaakt en ben daarmee naar de burgemeester van Dalfsen gestapt om te horen of er voldoende draagvlak voor was. Dat plan voorziet in een hotel zonder restaurant, maar met vergaderruimte. De burgemeester was enthousiast.'
De hotellerie mag dan een nieuw terrein zijn voor Roelina, het verzorgen van mensen is haar allesbehalve vreemd; zij heeft namelijk lange tijd gewerkt voor Achmea, en is momenteel in dienst van Zorg&Co (kraamzorg). Roelina: 'Bijna drie jaar geleden besloot ik om daadwerkelijk de overstap naar de hotellerie te gaan maken. Na mijn gesprek met de burgemeester en een bezoek aan de KvK ben ik op zoek gegaan naar een geschikte locatie direct buiten de bebouwde kom van Dalfsen. Dat liep helaas op niets uit. Met behulp van het gemeentelijke apparaat vond ik een stuk grond naast een natuurboerderij. De gemeente Dalfsen was bereid om mee te werken, en wij - mijn man en ik - konden de grond zonder financiering kopen. Daarmee was de kogel door de kerk.' (Roelina's man werkt bij de politie als beleidsmaker interne veiligheid. Zij gaat het hotel runnen, haar man blijft beambte.)
Restaurant
De blauwdrukken worden ontvouwen; beide dames bestuderen de indeling van het hotel. De opzet is vijftien kamers. Is dat aantal voldoende? Is het haalbaar? Thérèse: 'Wij hebben natuurlijk zelf ook voor die vraag gestaan. Vanaf twaalf kamers kan het hotel rendabel worden en (!) kun je een team neerzetten. Anders moet je alles zelf doen. Wij hebben gekozen voor negentien kamers. Een nachtportier, bijvoorbeeld, is echt ontlastend voor de hotelier. En er worden met betrekking tot de hotelclassificatie ook op dat vlak eisen gesteld.'
Roelina: 'Ik heb geen restaurant, dus ik kom toch nooit hoger dan drie sterren. Misschien ga ik wel helemaal niet met sterren werken... Mijn zaak moet wel naar het niveau van een viersterrenhotel, maar dat niveau zoek ik in de kwaliteit van het personeel, de uitstraling en uiteraard de gastvrijheid. Meer dan in het voorzieningenniveau. Als je een restaurant neerzet, moet je het werkelijk goed doen, en ík ben daar niet allround genoeg voor. '
Thérèse kijkt bedenkelijk. 'Een restaurant kan veel hotelgasten over de drempel trekken,' oppert zij. 'Wij hebben heel veel gasten die na een avond in De Librije bij ons blijven overnachten. Nu ook steeds meer mensen die in Librije's Zusje willen eten en gelijk een kamer boeken. Onze arrangementen zijn daarop afgestemd. Die wisselwerking is er. Aan de andere kant... Jij hebt een andere doelgroep voor ogen, dus jouw keuze is wel goed, denk ik. Jij krijgt waarschijnlijk gasten die vooral voor de omgeving komen; om te fietsen, om te genieten van het landschap. Daarna kunnen ze lekker bij jou blijven slapen.'
Die inschatting van Thérèse blijkt echter niet helemaal te kloppen, want Roelina - zo geeft zij aan - mikt wel degelijk ook op de zakelijke markt. 'Er zijn genoeg zakenmensen die even uit de drukte van de stad weg willen,' stelt zij. 'Wij zitten dicht bij het centrum van Dalfsen en hebben twee restaurants in de onmiddellijke nabijheid, dus het ontbreken van een hotelrestaurant zal voor hen geen probleem zijn. Ik wil mijn gasten wel een hapje en drankje kunnen aanbieden; daar ga ik personeel voor aannemen. Het zou mooi zijn als ik in de lounge ook nog iemand had. Het schoonmaken zal ik in ieder geval uitbesteden.'
Thérèse: 'Degene die het ontbijt draait, kan natuurlijk voor de middag ook wat hapjes maken. Aan één kok en iemand die je helpt met in- en uitchecken heb je dan voldoende.'
Niet standaard
Opnieuw buigen Thérèse en Roelina zich over de bouwtekeningen. Roelina's wijsvinger gaat naar de kamer voor minder validen. 'Dit moet een kamer met echte zorg worden,' zegt zij. 'Iemand die bijvoorbeeld tijdelijk thuiszorg nodig heeft, kan bij mij onderdak. Ik wil er overigens geen zorghotel van maken.' - Thérèse: 'Wij hebben ook zo'n kamer; daar wordt best veel gebruik van gemaakt.'
Roelina heeft dagenlang op het internet gespeurd naar ideeën en voorbeelden, voor wat betreft het indelen en inrichten van de ruimtes. 'Ik heb natuurlijk niet zo'n mooi historisch pand als jij,' zegt zij haast verontschuldigend tegen Thérèse. Deze glimlacht, als dank voor het compliment, maar brengt gelijk wat nuance aan: 'Ja, zo'n oud gebouw is heel mooi, maar je loopt tegen heel veel beperkingen aan. Als je bedenkt wat wij voor ellende tegen zijn gekomen! In een historisch pand kun je die mooie zichtlijnen van jou wel vergeten. Over de vergaderruimte moet je trouwens nog eens goed nadenken. Wij hebben ook zo'n ruimte, maar dat vergaderen is bij ons nog niet van de grond gekomen; dat loopt heel moeizaam.' Roelina is evenwel zeker van haar zaak: 'In Dalfsen hebben we echt een tekort aan vergaderruimte.'
De geplande hotelkamers zijn ruim van opzet. 'Rokers krijgen een kamer met balkon,' zegt Roelina. 'Dan heb ik dat gedoe in de kamers niet.' - Thérèse: 'Roken moet je gewoon verbieden hoor! Dat doen wij ook. Als een schoonmaakster geconstateerd heeft dat er toch gerookt is, leggen we altijd een briefje neer, Daarin staat zoiets als: "Mogen wij u er nogmaals op attenderen dat dit een rookvrij hotel is?" Zo'n briefje werkt heel goed.'
De standaard hotelkamer is ongeveer 35 m2. Roelina: 'Ik heb natuurlijk goed nagedacht over de vereisten voor mijn doelgroep. Ik wil niet de standaard hotelsfeer. Het hotel gaat De Dalfsenaar heten, dus het lijkt mij een goed idee om portretten op te hangen van bekende Dalfsenaren, zoals Erben Wennemars. Maar ook van onbekende. Daarnaast foto's en schilderijen van mooie plekjes uit de omgeving. Wat je uitstraalt met de naam van het hotel, moet immers ook binnen zichtbaar zijn.'
Roelina leeft al dertig jaar in Dalfsen; het is voor haar dan ook vanzelfsprekend dat de plaatselijke middenstand en de locale aanbieders van een toeristisch product bij het reilen en zeilen van haar hotel betrokken worden. Zoals een cateraar, wanneer vergadertijgers in De Dalfsenaar 's avonds wat krachtvoer nodig hebben. 'Je moet als ondernemer niet op een eiland gaan staan,' betoogt zij. 'Je moet een ander ook iets gunnen.'
Problemen
Maar gunt iedereen Roelina haar hotel? Zo eenvoudig ligt het niet. Op de gekochte grond zit een landbouwbestemming; die bestemming moet gewijzigd worden, en dat duurt lang. Het beklag daarover valt bij Thérèse in goede aarde: 'Daar moet je echt achteraan zitten. Blijf aan de bel trekken, anders gebeurt er niets.'
En dan de buren... De omwonenden 'steigeren'. Dat is geen verkeerde beeldspraak, want vooral de natuurboerderij maakt bezwaar. Roelina: 'Al onze buren vonden de plannen voor een hotel geweldig, alleen niet daar. Waarom niet? Ze krijgen er heus geen overlast van!' Thérèse kijkt sceptisch. 'Dat is wel jammer,' zegt zij voorzichtig. 'Daar kun je nog flink wat problemen mee krijgen. Je hebt de grond al wel gekocht? Als je slechts één lastige buurman hebt, kan het nog jaren gaan duren voordat je toestemming krijgt om te gaan bouwen. En het financiële aspect? Heb je de steun van een bank?' Roelina toont zich zelfverzekerd. 'Het brengt natuurlijk enig risico met zich mee, maar de plannen zijn reëel genoeg om door te zetten.'
Superleuk
Uit één vraag in het bijzonder blijkt waarom Roelina juist Thérèse Boer als klankbord uitgezocht heeft. 'Wat inspireert jou?' vraagt zij met meer dan terloopse belangstelling. 'Het is immers een business die steeds verandert; je krijgt telkens met een ander publiek te maken... Hoe blijf jij geïnspireerd?' Over het antwoord hoeft Thérèse geen seconde na te denken: 'Het enthousiasme van de mensen. Nu Jonnie en ik het hotel erbij hebben, kunnen we onze gasten echt een totaalconcept bieden. Het is gewoon superleuk als je 's avonds de gasten aan tafel hebt en ze de volgende ochtend uitgerust en blij ziet vertrekken. We hebben het bedrijf natuurlijk zien groeien. Toen het restaurant met twee Michelinsterren was onderscheiden, kregen we steeds meer gasten die in Zwolle bleven slapen, dus wij dachten: Waarom zouden we niet zelf een hotel beginnen? Maar verkijk je er niet op: het heeft een dik jaar geduurd voordat we het goed onder controle hadden. Een hotel is toch een heel andere business dan een restaurant. Daarbij kwam dat we behoorlijk wat natrappen gehad hebben van onze aannemer: die man presteerde het om met een dikke rekening te komen die niet was aangekondigd. We moesten dus opnieuw naar de bank, omdat we geld tekort kwamen. Dit geef ik je sowieso als advies mee: zorg ervoor dat de financiering helemaal rond is; dat je met de aannemer sluitende afspraken maakt en dat je een marge ingebouwd hebt, want de kosten lopen altijd wat hoger op dan in de calculaties.'
Roelina: 'Wij hadden dat juist niet, bij de bouw van ons eigen huis. Het was weliswaar heel veel gepuzzel, maar we hebben geen enkele nabetaling hoeven doen.'
Ritme
Waarom komen de gasten terug in een hotel of restaurant? De mooie kamers; het lekkere eten... Natuurlijk, die facetten van een gastvrijheidbedrijf zijn belangrijk, maar daarmee is het niet gedaan. Thérèse onderstreept - wellicht ten overvloede - de menselijke factor. 'De drie Michelinsterren van De Librije vormen een bepaalde drempel, maar onze gasten zeggen wel, tegen iedereen die het horen wil, dat de sfeer in het restaurant heel gastvrij en gemoedelijk is. Librije's Hotel is ook in dat opzicht een soort verlengstuk van het restaurant. Ik kan niet genoeg het belang van een goede service benadrukken, Roelina. Bovendien moet de kwaliteit van het aanbod heel goed zijn. Wees vooral flexibel! Wij komen veel te vaak in hotels waar men niet wil afwijken van al de regeltjes die daar gehanteerd worden. Wij hebben maar negentien kamers, dus we kunnen prima inspringen op de wensen van onze gasten. Het gastheer- of gastvrouwschap moet persoonlijk zijn; daarmee bind je de gasten; dan krijg je mond-tot-mondreclame.'
Roelina: 'Wat is je drive? Ben je het nooit moe?' - Thérèse: 'Het is een stuk passie. Het is mijn hobby, mijn leven. Ik heb eigenlijk nooit een dag dat ik geen zin heb. Drie weken geleden heb ik mijn pols gebroken, maar ik liep gewoon met een mitella in de zaak. Misschien raar, maar dat komt door de kriebels die ik heb.'
Roelina: 'Hoe creëer je voldoende ruimte voor jezelf?' - Thérèse: 'Wij hebben twee kinderen; een zoon van tien en een dochter van zes. Dat betekent dat we een strak ritme in onze dagen moeten hebben. We eten altijd samen met de kinderen; tussen half vier en half zeven vinden we momenten die voor ons rustpunten vormen. Als er dan nog lunchgasten zijn, worden die prima verzorgd door ons team. De woensdagochtend is voor mij een sportochtend. Ik maak lange dagen; dat hoort erbij. Ik slaap vijf uur per nacht. Zie mij gerust als een bezig bijtje; ik kan moeilijk rust vinden. De kinderen ervaren het bedrijf heel goed, maar we betrekken ze er niet nadrukkelijk bij. En we proberen viermaal in het jaar samen een weekeinde weg te gaan.'
Roelina: 'Hoe breng je die passie over op het personeel?' - Thérèse: 'Met de mensen van het hotel heb ik iedere dinsdagochtend van tien tot twaalf overleg; daarbij worden tevens de cijfers van de hele week doorgenomen. Op de dinsdag draaien we geen lunch, dus dan kan ik van half één tot half twee praten met de koks en obers van De Librije, waarbij gelijk gekeken wordt naar het aantal restaurantgasten dat in het hotel wil blijven overnachten. De communicatie met het personeel is uitermate belangrijk. Wees zelf heel duidelijk en rechtlijnig.'
Tot slot bereidt Thésèse de aankomende hotelier voor op de onontkoombare tegenslagen. 'Denk erom', zegt zij met een ernstig gezicht, 'je komt in het eerste halve jaar allemaal kinderziektes tegen. Wij hebben in het begin aardig wat ellende gehad met de huishouding. En niet iedereen staat open voor gastvrijheid; ook dat kan voor teleurstellingen zorgen. Je moet dan als een soort mantra blijven herhalen: "Over een half jaar gaat het beter." Want je zult best vaak met de handen in het haar zitten.'
HM302010
