We leven in een wereld waarin veranderingen elkaar steeds sneller opvolgen. De ontwikkelingen zijn haast niet bij te houden. Om hier als bedrijf goed mee om te gaan is het belangrijk om te investeren in de lange termijnvisie: de focus ligt bij toekomstige business. Denk aan het aangaan van bedrijfsrelaties en het onderhouden hiervan.
Een belangrijk aspect in het behouden van relaties zijn onderhandelingen. Onderhandelingen kunnen vrij lastig zijn om aan te gaan, te onderhouden en te voltooien. De echte uitdaging is echter dat onderhandelingen bestaan uit een net van gekoppelde onderhandelingen, waaruit een relatie tussen partijen voortkomt.
Een onderhandeling als veranderend proces
Onderhandelingen worden veelal gezien als een proces met een duidelijk begin- en eindpunt, als een rechte lijn. Relaties kunnen echter niet bestaan zonder dat ze onderhouden worden. Een onderhandeling is dus een terugkerend fenomeen en kan beter worden gezien als een cyclus.
Een onderhandeling is op zichzelf een complex proces. Er spelen heel veel factoren mee die invloed hebben op de uitkomst van de onderhandeling. Denk hierbij bijvoorbeeld aan onvoorziene argumenten van de andere partij, verborgen agenda’s en emoties, maar ook verschillen in cultuur en bedrijfscultuur. Om hier op de juiste manier op te kunnen anticiperen is een goede voorbereiding nodig.
Vorig jaar is er tijdens onderzoek naar onderhandelingen een nieuw onderhandelingsmodel ontwikkeld, waarin een onderhandeling wordt ingedeeld in vier fasen. Het model is gericht op onderhandelingen die gefocust zijn op handelsrelaties. Het model, gebaseerd op change management, transformeert de verhoudingen tussen partijen tijdens de onderhandeling, vandaar de naam “Transformational Negotiation Model” (TN-Model). Het biedt een kader waarin het proces verduidelijkt wordt en waarbij rekening gehouden wordt met de invloedrijke factoren op uw onderhandeling.
Het TN-Model zorgt ervoor dat u onbezorgd uw onderhandeling in kan stappen. Waarom? Omdat u hierna de grote lijnen van de onderhandeling al kunt voorspellen! En dat levert veel voordelen, maar vooral een enorme voorsprong op. Zie het als een schaakspel, waarbij er vaak vele stappen vooruit moet worden gedacht. Wanneer men weet wat er kan worden verwacht, stapt men voorbereid en gewapend met kennis de boardroom in met als gevolg: een goed resultaat aan afspraken en uitkomsten.
Het ‘Transformational Negotiation Model’
Hoe werkt het? Het TN-Model kent de volgende fasen: ‘Enhance’, Perturb’, ‘Attract’ en ‘Excite’. Hieronder volgt een toelichting van deze fasen.
Enhance
De eerste fase van een onderhandeling is de voorbereiding. Men identificeert en onderzoekt alle belangrijke spelers en hun principes. Op deze manier wordt duidelijk wat de overeenkomsten tussen de partijen zijn en dat maakt het mogelijk om te kijken naar de potenties. Ook is het belangrijk om voorbereid te zijn op het plan van aanpak van de andere partij zodat u weet wat u kunt verwachten. Men kan nooit exact weten hoe een onderhandeling gaat lopen, daarom is het van belang om zo goed mogelijk voorbereid te zijn op alle mogelijke verlopen.
Perturb
Wanneer er twee partijen tegenover elkaar zitten, ontstaat er al snel een ‘I win you lose’-mentaliteit. Beiden hebben bepaalde ideeën en verwachtingen. Jullie zullen allebei verschillende voorstellen tegenover elkaar leggen en proberen te kijken hoe ver de ander bereid is om te gaan en wat die partij precies wil. Hierdoor kan frictie ontstaan. Om hier zo goed mogelijk mee om te gaan is het belangrijk om de rust te bewaren.
Om een zo compleet mogelijk beeld te krijgen van de verwachtingen van elkaar, is het van belang om te luisteren naar wat er daadwerkelijk wordt gezegd, zowel verbaal als non-verbaal. Het stellen van vragen en het omschrijven van de standpunten van beide kanten is belangrijk. Zo wordt er duidelijkheid gecreëerd.
Attract
Zodra conflicten zijn opgelost en alle ideeën, wensen en standpunten verteld zijn, verschuift de mentaliteit van ‘win-lose’ naar ‘win-win’. Er ontstaat wederzijds vertrouwen, respect, ‘goodwill’ en een duidelijke toewijding om samen een overeenkomst te bereiken. Nu dit heeft plaatsgevonden kan de onderhandeling creatief worden. Het ontwikkelingsproces zal nu alleen de resultaten toelaten die voldoen aan de wensen, randvoorwaarden en belangen van beide partijen. De toewijding van iedereen is van essentieel belang. Men gaat samenwerken en helpt elkaar om de afspraken ‘thuis’ te verantwoorden. Beide partijen staan erachter dat je het samen eens wilt worden. Als bewijs van de toewijding kan er een formeel contract onder voorbehoud worden opgesteld.
Excite
Wanneer het contract getekend is en de deadlines opgesteld zijn, wordt het mogelijk om de beloftes na te komen. Nu kunnen beide partijen vaardigheden, efficiëntie en eigenschappen ontwikkelen en actie ondernemen. Men voert (samen) evaluaties uit, controleert processen en past deze zo nodig aan. Hierdoor creëert u reputatie, trots en geloofwaardigheid voor beide partijen. Al deze aspecten hebben een positieve invloed op de relatie tussen de verschillende fracties.
Vereenvoudigde versie van het TN-Model
Onderhandelingen bouwen relaties
Het belangrijkste aspect van het TN-Model is het bijstellen van perspectief van beide partijen. Dit zorgt ervoor dat de wil om samen te werken ontstaat, waardoor er meer successen te behalen zijn. De realiteit is helaas vaak dat bij veel onderhandelingen de relatie tussen beide partijen niet lang standhoudt of dat men zich niet aan de afspraken houdt die gemaakt zijn. De meest voorkomende reden dat deze beloftes uiteindelijk niet worden waargemaakt, is dat onderhandelaars meer gefocust zijn op het bereiken van een overeenkomst dan op het bouwen aan een relatie. Een win-lose aanpak kan werken om op korte termijn een deal te sluiten, maar daarmee wordt geen stevige basis gevormd. Het opbouwen van een relatie heeft een lange termijnvisie nodig en zal uiteindelijk voor beide partijen een win-win situatie opleveren.
Waarom is deze lange termijnvisie zo belangrijk?
Het belang van de investering in het onderhouden van relaties is groot, zeker in de hotelindustrie. Het is algemeen bekend dat hotels voornamelijk afhankelijk zijn van de service die zij leveren. Deze service kan niet van de grond komen zonder goede relaties met alle stakeholders. Door de lange termijnvisie tijdens onderhandelingen voor ogen te houden en zo te investeren in toekomstige business, verlaagt men het risico op zowel financiële als commerciële schade.
Verandering van perspectief is noodzakelijk
Als de eerste fasen doorlopen zijn en beide partijen de afspraak ondertekend hebben, kan het echte werk pas beginnen. Een hotel consultant zegt hierover tijdens een interview dat het zetten van de handtekening één van de essentiële stappen in het proces is om door te kunnen gaan naar de implementatie fase van de afspraak. Een voormalig-GM van InterContinental Hotels valt hem bij: “De deal zelf is vaak niet meer dan een verklaring dat je samen wilt werken. Het echte werk is het blijven bespreken en recenseren van de afspraken die zijn gemaakt”.
Uit de woorden van de voormalig-GM blijkt dat de sleutel voor een nieuwe en betere manier van onderhandelen ligt bij een verandering in de normen en waarden van de onderhandelende partijen. Wanneer men het doel van de onderhandeling verschuift van ‘enkel contract tekenen’ naar ‘een relatie opbouwen’, zal men een verandering zien. Niet alleen maakt op deze manier de win-lose situatie plaats voor een win-winsituatie, maar er wordt zo ook veel tijd, geld en energie op de langere termijn bespaard.
Wees eerst een persoon, daarna pas een onderhandelaar
Een ander aspect dat duidelijk naar voren komt in het TN-Model is het menselijk gedrag. Niet meer dan logisch is dit een belangrijk punt, omdat men in een onderhandeling vrijwel altijd met de complexiteit van mensen en hun gedrag te maken krijgt. Hoe er wordt gereageerd op het gedrag van een ander is cruciaal.
Laten we als voorbeeld agressie nemen. Agressie komt vaak voor in de ‘perturb’ fase van een onderhandeling. Het zorgt voor de nodige chaos, maar geeft daarnaast ook veel prijs over de persoon waarmee er wordt onderhandeld. Woede, boosheid of het verheffen van de stem gebeurt op het moment dat persoonlijke grenzen zijn bereikt. Zie dit voornamelijk als een moment waarin men veel kan leren van een ander. Door de rust te bewaren en terug te gaan naar de oorzaak van het conflict creëer je begrip voor elkaar. Vanuit daar is het belangrijk om te kijken op welke manier er samen kan worden gewerkt aan een oplossing.
Wederzijds vertrouwen, respect en de duidelijke toewijding om tot de beste overeenstemming te komen, spelen hier een belangrijkere rol dan ‘harde’ kwesties, zoals cijfers. In het laatste geval bestaat de kans namelijk dat het hard tegen hard gaat, dat elke partij wil winnen op basis van ‘zo veel mogelijk uit de deal halen’, in plaats van samen aan de beste optie voor beiden op lange termijn werken. Zoals een voormalig-GM van Pan Pacific Hotel Group tijdens het onderzoek zei: “Het is essentieel om over te komen op een ander als een persoon in plaats van een onderhandelaar. Je wilt weten wat een persoon drijft en of diegene oprecht is”.
Non-verbaal onderhandelen
Verbale- en non-verbale communicatie spelen elkaar in de hand tijdens een onderhandeling. Emoties geven weer wat mensen tussen de zinnen door zeggen, en dat kan bepalend zijn voor de uiteindelijke overeenkomst. Niet alleen geven emoties en non-verbale communicatie weer hoe men zich voelt, ze tonen ook aan hoe belangrijk iets voor iemand kan zijn. Zodra je van elkaar weet waar de grenzen en wensen liggen, zal het ook makkelijker worden om gezamenlijk een overeenkomst te bereiken.
De transformerende werking van een onderhandeling
Zodra het duidelijk is dat alle partijen op zoek zijn naar een win-winsituatie, is het van belang dat de band blijft bestaan. Samenwerken en samen onderhandelen betekent dat iedereen ergens in het proces wat concessies zal moeten doen. Wanneer het doel van een onderhandeling is om samen te werken, heb je geen fantastische, maar een toepasbare deal nodig. De voormalig-GM van Pan Pacific Hotel Group zei er het volgende over: “Natuurlijk is de onderhandeling zelf belangrijk, maar het belangrijkste gedeelte is het vervolg en de follow-up. Een duurzame relatie levert je veel meer op dan een eenmalige en vluchtige deal”.
Onderhandelingen creëren kansen. Door met mensen samen te zitten en opties te bespreken kunnen er vele gunstige mogelijkheden ontstaan. Ondanks verschillen tussen partijen is het realiseerbaar om een gezamenlijke visie op te stellen: turn players into partners.
Over het onderzoek:
Het onderzoek naar onderhandelingen is als afstudeeronderzoek gedaan door Marieke Vreeken, gecoacht door Robin Rowley. Het onderzoek werd genomineerd door de NHTV Breda University of Applied Sciences voor de DHMS Innovation in Industry Award 2017.
Momenteel wordt de handelswijze van ‘transformational negotiation’ verwerkt tot een boek, geschreven door Robin Rowley, Marieke Vreeken en Joseph Roevens.
Over de auteurs:
Marieke Vreeken is alumnus International Hotel Management aan de NHTV Breda University of Applied Sciences en vervolgt haar opleiding met een Master aan Nyenrode Business Universiteit.
Joseph Roevens is docent Organizational Behavior & Change Management bij de Academy for Hotel and Facility Management, NHTV Breda University of Applied Sciences
